주말에 부모님과 뭘 먹을까 고민하다가 부모님 집 근처에 있는 곤드레나물밥을 잘 한다고 소문난 식당을 찾아갔다. 솔직히 그냥 간단히 곤드레밥만 먹고 싶었는데 막상 와보니 메뉴에는 정식만 있었고 모든 메뉴에는 곤드레밥이 기본적으로 나오는 거였다. 정식에는 곤드레밥, 더덕구이 그리고 오리구이가 포함된다. 그냥 밥만 먹으면 안되냐고 물어보니 종업원이 정색을 하면서 그렇게는 안 된다고 했다. 우린 오리고기를 별로 안 좋아해서 물어보는 거라고 하니 약간 난처한 기색을 하면서 “그럼, 오리를 빼 드리는 대신 더덕구이를 더 드릴께요.” 라면서 주문을 받아갔다.
“사장님, 더덕구이를 더 많이 드린거예요~” 라면서 종업원이 음식을 가져왔다. 다행이 식사는 맛 있었고 우린 이런저런 이야기를 하면서 밥을 먹었다. 그 와중에 옆 자리에 다른 가족 3분이 와서 우리랑 똑같은 정식을 시켰다. 이 분들은 더덕구이랑 오리고기를 다 시켰는데 막상 나온 더덕구이를 보니 우리랑 양이 똑 같았다. 여기서 나랑 우리 아버지는 기분이 확 상했다. 더 많이 준다고 했는데 알고보니 오히려 오리고기만 빼고 정식을 가져와서 우린 속은 기분이 들었다 (실제로 속은거다). 이런거 그냥 넘어가도 된다. 그리고 많은 사람들이 좋은게 좋은거라 그냥 넘어가지만, 우리 부자는 조금 다르다. 나는 이런 거 분명히 따지고 넘어가는데 아마도 어렸을 적부터 힘들게 번 돈에 대한 대가는 제대로 받아야 한다는 지론을 가진 우리 아버지 영향을 많이 받은 거 같다.
아버지가 아까 그 종업원을 불러 불평하니까 그 종업원은 “저는 분명히 주방에 그렇게 말했는데요. 잘 모르겠네요.” 라면서 그 자리를 피하기 바빴다. 본인 입으로 더 많이 드린다고 말까지 해놓고 이제와서 이딴 변명을 하는 거 참으로 어이 없었다. 물론, 우리 아버지 성격에 그냥 넘어가지는 않았다. 카운터로 내려가서 계산을 하면서 자초지종을 설명하고 우린 오리고기를 안 먹었으니까 그만큼 돈을 빼달라고 하셨다. 이번엔 화를 좀 내면서. 그런데 바빠서 그런건지 고객 응대의 개념을 전혀 모르시는 분인지 그냥 난처하고 약간 짜증난 표정만 지으면서 본인은 주방장이 아니라서 잘 모르겠고, 정식 메뉴의 가격만 기계에 입력되어 있어서 가격에서 돈을 깍는게 불가능하다고 했다.
우리 아버지는 결국 정식에 포함되는 오리고기 3인분을 받아서 집으로 가져 오셨다. (그것도 구워서 달라고 하니까 시간이 걸린다고 해서 그냥 생으로 가져왔다)
이런 일들이 발생하는 동안 나는 한 마디도 하지 않고 그냥 보고만 있었다. 평소 내 성격 같았으면 카운터의 그 분은 정말 험한 말 듣고 크게 사과를 했을 것이다. 내가 느낀 점 3가지:
1. 돈 아까운 줄 알아야 하고 내가 힘들게 번 돈에 대한 가치는 반드시 받아야 한다. 솔직히 우리 아버지도 그냥 좋은게 좋은거라고 넘어가실 수 있었다. 오리고기 못 먹은걸 금액으로 환산하면 기껏해야 5,000원 정도일 것이다. 하지만, 본인이 젊은 시절 정말 힘들게 번 돈을 쓸 때에는 그에 대한 대가를 반드시 받으시는 그 태도는 매우 존경스럽다. 나도 분명히 이런 일이 있으면 엄청 난리를 쳤을텐데, 오리고기까지는 받아오지 않았을 것이다. 우리 아버지를 보면서 조금 더 분발해야 겠다는 생각을 했다.
2. 고객 서비스에 대해 다시 한번 생각할 수 있었다. 이번 경우는 잘못은 거의 이 식당과 종업원들한테 있다고 생각되지만 혹시나 손님이 틀렸거나 오해를 했다고 해도 나 같으면 잘 이야기해서 돈 몇 천원 정도 깍아 줬을 것이다. 이렇게 함으로써 식당은 몇 천원의 손해를 보지만 그 고객은 식당이 존재하는 이상 평생 고객이 되기 때문이다. 흔히 우리가 말하는 life time value가 극대화 된다. 앞으로 우리가 투자하는 회사들에도 이런 고객 서비스 개념이 제대로 정착할 수 있도록 신경을 많이 써야겠다.
3. 내가 손해보기 싫어하고 이런걸 따지는 성격은 아버지를 닮았다. 이번에 확실히 깨달았다. 유전자적 요인이지 내가 특별히 이상하게 컸거나 사상이 이상한게 아니라서 다행이다.
hyosuk
업소가 잘했다는건 아닙니다만, LTV까지 고려해서 영업을 하는 가게들만 살아남겠죠? 하지만 자영업의 80~90%가 1년 내에 망한다고 하는 기사를 보면 현실이 녹녹하지는 않은것 같습니다.
익명
배 이사님 한국이신가요?!
jaesin nam (jason)
손해보기 싫어하고 따진다는게 당연한거라고 생각하는데요.. 전혀 이상한게 아니에요. 그냥 조용히 나가자고 말하는 대다수의 사람들이 이상한게 맞죠.