스타트업은 행동이다. 내가 항상 강조하는 게 생각하지 말고, 행동하는 것이고, 내가 아는 대부분의 창업가는 이론을 만들지 않고, 고민하지 않고, 그냥 일단 행동한다. 일단 행동하고, 그 이후에 고민하는데, 빠른 결정을 해야 하는 창업가들에겐 이게 오히려 더 효과적이다. 나도 이런 분들과 매일 같이 일하면서 보고 배운 게 있어서 그런지, 일단 먼저 빠르게 행동하고 고민하는 편이긴 하다. 특히 여러 사람이 같이하는 일이라면, 너무 오래 고민한 후에 내리는 완벽한 결정보단 – 그런데 오래 고민한다고 그 결정의 질이 높아지진 않는다 – 일단 내가 할 일을 빨리하고 그다음 사람이 결정할 수 있도록 일을 넘겨주는 것이 더 중요하고, 우리가 하는 일 중 많은 게 이렇다.

그런데 가끔은 당장 행동하지 않고, 한 몇 시간, 또는 하루 정도 후에 결정하면 서로에게 더 좋은 결과가 만들어지기도 하고, 요새 내가 이런 경험을 꽤 많이 하고 있다.

최근에 두 가지 완전히 반대되는 경험을 한 적이 있다.

하루는 아침에 일어나자마자 이메일을 확인했는데, 뒷골이 확 당기는, 아주 화가 나는 내용을 읽었다. 나는 웬만한 이메일이나 문자는 항상 확인하자마자 바로 답변하는 습관이 있어서, 이런 내 스타일대로 그때 떠오르는 감정과 생각에 이입해서 바로 답했다. 그런데 이렇게 너무 직설적으로, 그리고 약간은 감정적으로 쓴 답변이 상대방을 더 자극했고, 더 자극적인 답변이 오면서 실제로는 점잖은 두 어른이 이메일로 싸움하는 상황이 만들어졌다. ‘욱’하는 이메일이 왔다 갔다 하는 와중에, 내가 가장 먼저 답변한 내 이메일 내용을 다시 봤고, 이걸 읽자마자 “아, 이렇게 내가 답변을 하면 안 됐었구나.”라는 생각을 즉시 했다. 그리고 좀 후회했고, 바로 상대방에게 전화해서 사과하면서 잘 풀긴 했다.

또 다른 경험의 시작도 위와 비슷했다. 아침에 일어나자마자 이메일을 확인했는데, 역시 뒷골이 확 당기는, 아주 화가 나는 내용이었다. 그런데 이날은 오전 8시에 미팅이 있어서, 일어나자마자 운동을 하는 바람에 이메일에 바로 답변을 못 했다. 그리고 한 4시간 후에 조금 여유가 있을 때 다시 내용을 읽어보니, 뭐, 그렇게 내가 화를 내거나 흥분할 내용이 전혀 아니라는 생각을 했다. 그래서 아주 어른스럽고 점잖게 답변을 해서 서로 만족할 만한 선에서 원만하게 일을 처리했다. 만약에 내가 오전에 운동하지 않고 바로 요 이메일에 답변을 했다면 위에서 공유했던 다른 경우와 비슷하게 자극적이고 감정적으로 답변했을 테고, 그러면 또 서로 피곤하고 후회하는 과정을 겪어야 했을 것이다.

그래서 이제 나는 화가 나는 내용의 이메일이나 문자를 받거나, 아니면 전화 통화를 하는데 갑자기 속에서 ‘욱’하는 게 올라오면, 절대로 당장 답변을 하지 않는다. 한 2시간 정도만 가만히 있다가 답변하거나, 화가 아주 많이 났다면 하루 정도 자고 생각해 본다. 영어로는 “let me sleep on it”이라는 말을 자주 하는데, 이렇게 어느 정도 시간을 갖다 보면 놀랄 정도로 같은 내용이나 사물을 보는 시각과 생각이 달라지는 경험을 많이 한다.

이 분야에 있으면 대부분 항상 즉각적인 행동을 강조하긴 하지만, 가끔은 한 박자 쉬고 행동하면 훨씬 더 좋은 결과가 만들어질 수도 있다고 말하고 싶었다.

얼마 전에 열흘 정도 미국에 다녀왔다. 나는 미국 출장을 가면 동부로 들어가서 서부로 나오거나, 반대로 서부로 들어가서 동부로 나오는데, 미국은 워낙 큰 나라라서 이동하는 게 참 어렵다. 이번에도 미국 내에서만 방문한 곳이 꽤 많고, 땅덩어리가 커서 직행 비행기 노선이 없는 곳도 많아서 미국 내에서만 비행기를 8번 탔다. 이전에는 다양한 항공사를 이용했지만, 대한항공과 제휴되기도 하고 그나마 서비스가 나은 것 같아서 요샌 미국 내에서는 델타만 이용하는데, 이번에 좀 크게 짜증 나는 경험을 했다.

동부에서 출발해서 중부 테네시주 내쉬빌에 오후 1시에 착륙했다. 나는 오후 4시에 여기서 미팅이 있었고, 저녁 8시 비행기로 다시 바로 서부 LA로 가는 일정이었다. 큰 짐이 있어서 이걸 들고 이동하는 게 좀 귀찮았지만, 저녁 8시 비행기에 짐을 체크인하기엔 시간이 너무 많이 남았다. 그래도 혹시나 해서 델타에 물어보니 8시 비행기지만 2시에 짐을 체크인해도 된다고 해서 일단 가방은 체크인하고 내쉬빌 시내에서 미팅하고 6시쯤 다시 공항에 왔다. 이때부터 30분 단위로 출발이 계속 지연되면서 결국엔 밤 10시 정도에 LA로 가는 비행기가 취소됐다. 뭐, 미국 국내 항공은 여러 가지 이유로 취소되는 경우가 너무 많아서 이것까진 괜찮았다. 기상 문제로 인해서 취소돼서 자동으로 그다음 날 LA로 가는 항공편 예약이 됐는데, 가장 빠른 비행기를 타도 미팅에 늦을 예정이라서, 일단 LA 미팅도 다 취소하고, 내쉬빌에서 예정에 없던 1박을 하게 됐다.

다시 짐을 찾기 위해서 수화물 칸에서 거의 한 시간을 기다렸는데, 다른 사람들 짐은 모두 다 빙글빙글 돌면서 나왔는데, 유독 내 짐만 안 보여서 확인해 보니, 이미 내 가방은 LA 공항에 도착했다는 황당한 답변을 받았다. 좀 당황스러웠지만, 내쉬빌 공항 델타 수화물 사무소 직원분에게 LA 공항 수화물 사무소에 연락해서 내일 이 가방을 다시 내쉬빌로 보내달라고 부탁하고 맨몸으로 호텔에 체크인했다. 델타 직원분은 다음 날 오전 11시 정도에 가방이 다시 올 것이고, 도착하면 나에게 전화하라는 메모를 시스템 안에 남겨 놨다. 그런데 그다음 날 델타 앱을 통해서 확인해 보니 내 짐은 아직도 LA 공항에 그대로 있었다. 나는 델타 내쉬빌 수화물 사무소에도 전화를 해봤고, 델타 고객 서비스 번호로도 전화해 봤지만, 그 누구 와도 통화를 할 수가 없었다. 참고로 고객 서비스 번호는 최소 대기 시간이 90분이었는데, 거의 70분을 기다렸는데 전화가 끊겼다.

너무 답답해서 다시 내쉬빌 공항 수화물 사무소로 갔다. 일단 여기서도 30분 대기 후에 어제와는 다른 직원에게 그동안 있었던 자초지종을 잘 설명한 후 – 예상은 했었지만, 내부 시스템에 내 상황에 대한 그 어떤 내용도 기록되어 있지 않았음 – 내 가방 어디 있느냐고 물어보니까 본인도 어깨를 쓱 하면서 “LA에 있네요. 이게 왜 내쉬빌로 오는 비행기에 안 실렸을까요.”라는 말만 반복했다. 델타 직원들이 내부 번호로 LA 공항 수화물 사무소에도 계속 전화를 시도했지만, 아무도 안 받고, 본인들도 내부적으로 소통이 안 되는 듯했다. 어쨌든, 다음 비행기에 가방을 실어서 꼭 보내게 하겠다는 약속을 받고 다시 호텔로 돌아와서 원치 않은 일박을 내쉬빌에서 더했다.

그다음 날 일어나자마자 다시 확인해 보니, 역시나 내 가방은 LA에 그대로 있었다. 이쯤 되니 더 이상 이 병신 같은 항공사를 믿지 말고 그냥 내가 LA로 직접 날아가서 내 가방을 찾아야겠다고 생각했다. 다시 내쉬빌 공항으로 왔고, 수화물 서비스로 가서 역시나 새 담당자에게 내 상황을 다시 설명하고 내 가방을 내쉬빌로 보내지 말고, LA에 그대로 보관하라는 내부 긴급 지시를 해 달라고 세 번이나 이야기했다. LA에 갔는데 가방은 내쉬빌로 출발했으면 정말 델타 직원 싸대기를 때려야 할 판이니까. 그리고 실제로 델타 직원한테 그렇게 말했다.

여기서 이 불행한 상황이 종료됐으면 얼마나 좋았을까. LA로 가는 직항을 못 타고 미네소타를 경유해서 미네소타에서 LA로 날아가는 동안 하늘에서 와이파이 접속을 한 후에 델타 앱을 확인해 봤다. 앱을 누르면서도 왠지 불안했는데, 앱을 리프레시 하자마자 뭔가 상태가 바뀌었고, 내 가방이 LA에서 내쉬빌로 가는 비행기에 priority booking이 되어 있다는 업데이트가 떴다. 와,,,왜 이런 일이 나한테…항공법상 하늘에서 통화는 금지되어 있어서, 온갖 델타 관련 사이트를 다 뒤지다가 결국엔 델타의 페이스북 페이지 메신저와 연결됐다. 그리고 내가 가장 처음 물어봤던 질문은, “Are you a bot?” 이었다. 다행히도 사람이었고, 다시 한번 내 상황을 최대한 짧게 설명했고, 이 가방 절대로 비행기에 탑승하면 안 되니까 당신이 가진 모든 힘을 동원해서 막아달라고 부탁했다. 가방이 이미 비행기에 들어갔으면 본인이 할 수 있는 게 아무것도 없지만, 그렇지 않다면 모든 방법을 동원해서 처리하겠다는 약속을 두 번이나 받은 후, 나는 그냥 비행기 안에서 초조하게 아름다운 구름만 보면서 기다릴 수밖에 없었다.

그리고 LA에 도착하자마자 수화물 서비스 지역으로 달려갔는데, 다행히도 꿈에 그리던 내 가방을 찾을 수 있었다. 가방을 찾자마자 다시 델타 고객 서비스 사무실에 들어가서 다시 내 상황을 설명하면서 LA까지의 항공비, 그리고 이 상황 때문에 내가 취소했던 미팅에 대해 보상해달라고 요청했다. 하지만, 본인들은 창구에서는 해줄 수 있는 게 아무것도 없고, 90분 이상을 기다려야 하는 고객서비스로 전화해서 시도해 보라는 아주 성의 없는 답변만 받았다. 성질 같아서는 난리를 치고 싶었지만, 여기서 지랄하면 경찰을 부를 것이라는 걸 과거의 경험으로부터 알기 때문에 그냥 화를 꾹 참고 그다음 행선지인 샌프란시스코행 비행기를 탔다. 이번에는 내 가방이 내가 타는 비행기에 실린다는 걸 확인한 후에.

이런 더러운 고객 경험은 항공사뿐만 아니라 미국에서는 너무 자주 경험하는 흔한 일상이다. 고객 서비스는 정말 좋아질 수 없을까? 힘들게 번 돈을 이렇게 날렸는데, 그 어디에서도 제대로 된 상식적인 보상을 받을 수 없는 게 당연한 건가?
아니, 충분히 좋아질 수 있다고 나는 생각한다. 최소한 지금보단 훨씬 개선될 수 있다. 그런데 안 좋아지는 이유는 그냥 델타의 경영진에서 고객 서비스에 대해서 별로 신경을 안 쓰기 때문이다. 아마도 이 회사의 경영진들은 내가 항상 강조하는 자기 회사의 개밥 먹기를 안 하지 않을까 생각한다. 나 같은 일반 고객의 비행 경험을 직접 안 하므로 뭐가 문제인지 전혀 모르고, 문제가 발생하면 본인들이 운영하는 회사의 고객서비스 직원들이 얼마나 고객들을 무시하고 거지 같은 불친절을 제공하는지 모를 것이다. 알면 이런 고객 서비스가 있을 수가 없다.

이런 거지 같은 서비스에 쓰는 비용도 아깝다고 많은 미국 회사가 요새 AI를 활용해서 고객서비스를 제공하는데, 나는 이것도 정말 맘에 안 든다. 사람도 제대로 제공할 수 없는 고객 서비스를 과연 기계가 제공해 줄 수 있을까? 내가 최근에 경험했던 이 상황에서 AI 봇이 나를 얼마큼 도와줄 수 있었을까?

이런 경험을 하고 – 그리고 델타 뿐만 아니라, 미국 Chase 은행에서도 아주 거지 같은 고객 서비스 경험을 많이 했다 – 한국에 돌아오니, 대한항공은 전 세계에서 가장 좋은 항공사라는 생각을 했고, 하나은행도 너무 좋은 고객서비스를 제공하는 은행이라는 생각을 했다.