지난 달 비글로벌 서울 2015에서 나는 3D Systems에 2개의 스타트업을 매각한 배석훈 박사를 인터뷰 했다. 20분이라는 시간이 너무 짧았지만, 많은 이야기를 나누었고 좋은 인사이트를 얻을 수 있었다. 개인적으로 인상깊었던 부분은 배박사님의 우버에 대한 의견이었다. “우버가 법도 무시하고, 정부도 무시하고, 모든걸 돈으로 밀어붙이면서 거의 깡패같이 비즈니스를 하죠. 물론, 바람직하지는 않지만 기존 산업을 완전히 파괴하고 새로운 걸 만드려면 이런 ‘깡패정신’이 필요할지도 몰라요. 우리나라에서 앞으로 삼성이나 네이버 같은 회사가 또 나올 수 있을까요? 우버같이 공격적으로, 불도우저같이, 때로는 깡패같이 밀어붙이는 스타트업이 나와야지만 가능합니다.”

나는 이 말에 찬성반 반대반 이지만, 오늘은 깡패스타일이 아니라 우버에 대해서 잠깐 이야기해보고 싶다. 과거에 내가 우버에 대해서 쓴 글들을 읽으신 분들은 아시겠지만 나는 비즈니스로서 우버는 훌륭하다고 생각한다(칼라닉 사장의 도덕성이나 인간성에 대해서는 잘 모르겠다). 그리고 이런 나의 생각은 몇 일 전에 LA 공항까지 우버를 타고 오면서 다시 한번 재확인 할 수 있었다. 운전하시는 분은 나보다 나이가 꽤 있으신 한국 아저씨였는데 워낙 매너도 좋으시고 친절하셔서 이런저런 이야기를 많이 했다. 나는 우버를 탈때마다 습관적으로 기사분들에게 이런저런 질문을 많이 하는데 이번에 새롭게 알게된 사실들이 몇가지 있다.

지금까지 내가 탔던 우버 중 가장 많은 승차를 하신 이 분은 거의 1,200번의 라이드를 했는데 1,000번 이상의 라이드를 연속으로 하면 우버 본사에서 특별히 신경을 써주고 관리를 한다고 한다. 참고로, 1,000번 이상의 라이드를 연속으로 하는건 쉽지 않다고 한다 – 리뷰가 좋지 않거나 우버가 금지된 구간에 들어갔다가 걸려서 중간에 정지먹으면 재교육을 받고 0 부터 시작해야 하기 때문에. 정확히 어떤 혜택을 받는지는 ‘영업비밀’ 이라면서 말을 안 해주는데, 이 분 친구 중 2,000번 이상의 라이드를 한 우버 기사는 운전을 하지 않아도 우버 앱만 켜 놓으면 시간당 18달러를 번다고 한다. 솔직히 아주 신뢰가는 내용은 아니지만, 이게 사실이라면 거의 우버의 정직원 수준의 혜택과 비슷하다. 그리고 이렇게 라이드를 많이 한 기사들은 신참 우버 기사와 재등록 우버 기사들을 교육 시키는 ‘교관’이 될 수 있다고 한다. 물론, 교관들은 교육을 할 때마다 교육비를 본사로부터 받기 때문에 이들의 또 다른 수입원이 될 수 있다. 나를 태우신 이 기사분은 원래 무역업을 하시면서 시간 날때마다 우버 기사를 했는데 이젠 우버만 full-time으로 하시면서 무역업 할때보다 스트레스도 덜 받고 돈도 거의 비슷하게 번다고 하시면서 빨리 라이드를 더 해서 교관이 되어야겠다는 말씀까지 하셨다.

또 한가지 알게된건 우버가 여기저기서 욕은 많이 먹지만 그들의 고객인 우버기사와 나같은 승객을 위해서는 다른 회사들보다 훨씬 더 많은 노력을 한다는 점이다. 이 기사분이 처음에는 우버랑 Lyft(시장 2위지만 우버보다는 한참 작다)를 동시에 뛰면서 경험한건데 한번은 새벽에 술취한 여자고객이 차 안에서 엄청난 토를 했다고 한다. 리프트의 경우 사진 찍어서 회사에 보내고, 본사와 전화도 했지만 “그건 너가 알아서 그 고객과 해결해야 한다” 라는 답변을 받았다고 한다. 하지만 우버의 경우 어떻게 해서든지 그 고객으로부터 손해비용, 세탁비 등의 일체 모든 비용을 받아서 기사분에서 바로 입금해 줬다고 한다(우버의 깡패같은 기질이라면 당연히 승객으로부터 이 돈을 받아낼 수 있었을거 같다). 손님 라이드 중 불의의 사고가 나면 우버가 보험사와 대신 싸워주는 경우도 몇 번 있었다고 한다. “우버 기사분은 그냥 운전에만 집중하면 나머지 궂은 일은 우버에서 다 해결해주겠다” 라는 태도를 한번 접한 후 부터 이 기사분은 리프트는 탈퇴하고 우버만 하기로 했다고 한다. 그만큼 우버는 자사의 고객을 보호해 준다고 한다.

나를 공항까지 매우 안전하고 친절하게 모셔준 매너좋은 이 기사분은 나한테 5점 만점을 받았고, 귀찮아서 잘 하지 않는 리뷰까지 길게 써서 제출했다. 이 리뷰는 또 다른 승객들을 친절하게 모시는데 도움이 될 것이고, 우버에서는 이런걸 자세히 모니터링 하면서 리뷰가 좋지 않은 기사들의 우버 기사 자격을 정지시키고 재교육 시키면서 기사들의 수준을 지속적으로 향상시킬 것이다. 물론 너무나 좋은 경험을 한 나같은 고객은 앞으로 무조건 우버만 사용할 것이고 이런 긍정적 네트워크 효과로 인해 우버는 계속 커질 것이다.

우버는 마치 언덕을 빠른 속도로 내려오고 있는 눈덩이와도 같다. 가속이 붙을수록 눈은 더 뭉칠것이고 눈덩이는 엄청나게 커질 것이다. 눈덩이가 더 커질수록 속도가 붙는다. 정부와 싸우고, 법과 싸우고, 택시조합과 싸우고, 언론과 싸우고, 여기저기서 욕을 먹지만 그러는 동안 회사는 엄청나게 커지면서 단단해지고 있다. 이 성장은 당분간 멈추지 않을 것이다. 우버가 카네기멜론 대학 로보트 연구소의 엔지니어들을 대량 스카웃했다는 소문이 들려온다. 무인 자동차 개발에 본격적으로 박차를 가하고 있는데, 현실화 되면 또 다른 엄청난 성장동력을 확보하게 될것이다.

그렇다고 우버의 모든 것이 좋고 바람직하다는건 아니지만 순수하게 비즈니스로만 봤을때는 계속 커질 수 밖에 없는 모멘텀을 확보한거 같다. 우버의 기업가치가 현재 50조원을 맴도는데 많은 사람들이 거품이라고 한다. 개인적으로는 1년 안으로 우버의 기업가치가 200조원을 가뿐히 넘지 않을까 싶다.

<이미지 출처 = http://crowdsourcingweek.com/ubers-massive-snowball-effect-on-automotive-sector/>