내가 마지막으로 비행기를 타고 출장을 갔던 게 2020년 2월이니, 아주 오래된 2년 반 전이다. 이후에 코로나가 창궐하면서, 한 번도 한국 밖으로 나가지 못했고, 요샌 별로 나가고 싶지 않아서 웬만하면 출장을 자제하고 있었다. PCR 검사도 고통스럽지만, 이전에는 꼭 사람들을 실제로 만나야지만 일이 진행되는 줄 알았는데, 2년 넘게 그냥 전화, 이메일, 그리고 필요하면 화상 미팅으로 일해 보니, 사람을 꼭 만나야지만 되는 일은 없다는 걸 경험했기 때문이다. 물론, 직접 만나면 당연히 더 좋고, “역시 사람은 사회적 동물이야!”라는 말을 연발하지만, 이렇게 안 해도 특별히 일이 잘 안 풀리진 않았다.

오랜 출장 공백을 깨고, 9월에 미국에 갈 일이 생겼다. 마침, 추석도 껴있는 기간이라서, 출장 전에 오랜만에 미국에서 며칠 쉬려고 에어비앤비로 숙소를 예약했고, 대한항공으로 비행기표까지 예매해놨다. 항공권 가격은 거의 두 배가 됐고, 에어비앤비 숙소도 상당히 많이 올랐지만, 오랜만에 겸사겸사 미국에 갈 생각을 하니까 꽤 기대됐다. 그런데, 며칠 후에 미국 출장에서 참석하려고 했던 행사가 다시 심해지고 있는 코로나 때문에 취소됐다는 통보를 받았다.

와이프랑 상의 후에, 그냥 미국 일정을 완전히 취소하기로 했고, 일단 에어비앤비를 취소하기로 했다. 에어비앤비는 숙소마다 주인에 따라서 취소/환불 정책이 다르다. 어떤 숙소는 며칠 전에 취소하면 전액 환불 받을 수 있지만, 어떤 숙소는 일부밖에 환불받을 수 없고, 안타깝게도 우리가 예약했던 집은 50% 부분 환불만 해주는 정책이었다. 집을 통째로 빌리는거라서, 비용이 적지가 않았는데, 예약한 지 2주도 안 됐고, 그 집에 아예 들어가지도 않을 건데 숙박비의 절반을 내야 하는 게 좀 불공평한 것 같아서, 집주인과 잘 소통해서 전액 환불해주겠다는 승낙을 받았다.

그런데, 실제 환불 받는 건 생각보다 쉽진 않았다. 일단 주인의 동의를 받아도, 에어비앤비 CS 쪽과 이야기해야 했고, 우리가 전체 숙박비의 절반만 선불해 놓은 경우라서, 조금 복잡도가 높은 환불 사례였다. 이런 비슷한 작업을 한국과 미국에서 수없이 해본 경험자로서, 이번 건을 제대로 처리하려면 굉장히 많은 통화와 설명이 필요하겠다는 각오를 하고 에어비앤비 FAQ를 읽으면서 하나씩 처리했는데, 내 기우와는 달리 환불 절차의 90%는 에어비앤비 시스템으로 비대면 처리가 가능했다.

나도 우리 투자사 대표들에게 CS를 전화나 카톡으로 다 처리하지 말고, 되도록 아주 종합적인 FAQ 리스트를 만들어보라고 권장하는데, 에어비앤비의 FAQ 리스트와 문제를 해결하는 내부 시스템은 입이 쩍 벌어질 수준으로 잘 만들어 놨다. 낯선 사람이 낯선 사람의 집에서 잘 때 발생할 수 있는 모든 문제점에 대한 내용과 해결책이 아주 상세하게 나열되어 있고, 누구의 도움도 없이 회사의 내부 시스템을 통해서 이런 복잡한 문제를 해결할 수 있는 절차가 상세하게 만들어져 있었다. 마지막엔 에어비앤비 CS 쪽에 전화해서 최종 100% 환불 처리를 해야 했는데, CS 담당자 또한 상당히 경험이 많고 숙련도가 높았다.

100% 환불 처리를 한 후에, 나는 에어비앤비의 찐팬이 됐다. 오래된 서비스이고, 많은 투자를 받은 상장 회사이고, 그동안 다양한 시행착오를 겪었기 때문에 이런 좋은 플랫폼으로 성장했겠지만, 그렇지 못한 허접한 서비스도 이 세상엔 너무나 많다. 모든 창업가라면, 에어비앤비와 같이 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 만들어야 한다. 앞으로 나는 숙소 예약할 때 호텔이 아니면 무조건 에어비앤비를 이용할 것이다.

이후에 대한항공을 통해서 항공권을 취소했다. 대한항공도 과거보다는 많이 좋아졌지만, 에어비앤비에 비하면 내부 시스템이나 CS 담당자들의 수준은 아직은 멀었다는 느낌을 받았다.