B2C

메인 화면을 위한 전쟁

작은 투자를 굉장히 많이 하는 사람치곤, 내 아이폰에는 앱이 그렇게 많이 설치되어 있지 않다. 폴더도 몇 개 있고, 여기에 여러 개의 앱이 있기도 하지만, 내가 설치하고 사용하는 앱들은 화면 1.5개 정도에 다 들어간다. 투자 검토 할 때는 다양한 앱을 설치하고 사용해보지만, 투자하지 않으면 바로 지워버리고, 내 성격상, 나는 자주 사용하지 않는 앱들을 정기적으로 삭제한다. 지금 내 메인 화면을 보면, 거의 매일 사용하는 필수 앱들만 설치되어 있는데, 이 순서나 배치는 수년 동안 바뀌지 않은 것 같다.

솔직히 너무 많은 제품을 검토하고 사용하다 보니, 앱 피로도가 많이 쌓여서, 요샌 웬만하면 새로운 앱을 설치하거나 회원가입을 잘 안 하려고 한다. 즉, 새로운 앱을 만드는 스타트업이 나 같은 사용자에게 그 제품을 사용하게 만들기 위해서는 엄청나게 높은 CAC를 써야 한다는 말이다. 특히나, 그 앱이 완전히 새로운 제품이 아니라, 기존 제품과 비슷하다면 더욱더 힘들다. 사람마다 편차는 있겠지만, 대부분 상황은 나와 비슷할 것이다. 되도록 새로운 제품을 설치하지 않고, 이미 수년 동안 같은 화면 위치에 있는 항상 사용하는 익숙한 제품만 사용할 것이다.

시장에서 인기 있고, 자주 사용하는 앱들의 특징은 모두 다 작은 스마트폰의 첫 번째 화면에 깔려있다는 점이다. 지금같이 앱스토어에 앱이 많지 않았던 스마트폰 초기 시절에 설치했기 때문에 첫 화면에 깔려 있고, 첫 화면에 있기 때문에 자주 보고 자주 손가락으로 누르기 때문에 항상 사용하는 앱이 됐을 가능성도 있다. 나도 이런 앱들이 많다. 하지만, 내 첫 화면에 설치된 대부분의 앱은 그 영광의 자리를 그냥 얻은 게 아니라 열심히 노력해서 얻었다. 스스로 좋은 앱이고, 자주 사용하는 앱이라는 걸 증명했기 때문에 내가 다른 앱들을 두 번째 화면으로 밀어버리고 자리를 일부러 만들어서 첫 화면으로 이동했다. 그리고 이런 과정이 계속 반복되면서 정말로 사용자에게 편리함과 가치를 주는 앱들만 첫 번째 화면에 설치되고 배치됐다.

현실이 이렇다 보니, 새로운 제품을 마케팅하고, 활성사용자 수를 늘리고, 리텐션을 올리는 게 요샌 정말 어렵고, 고객획득비용 등이 포함된 마케팅 비용 또한 과거 대비 훨씬 비싸졌다. 아무리 돈을 써서 마케팅해도 앱에 질린 사용자들이 거의 반응을 안 하고, 반응해서 설치해도 회원 가입을 안 한다. 이 어려운 장벽을 넘어서 회원가입까지 했지만 몇 번 해보고 더 이상 사용하지 않는다면 첫 번째 화면이 아닌 곳으로 옮겨질 것이다. 특히, 5번째 화면의 어떤 폴더 안에 묻혀 있다면 영원히 사용되지 않다가 언젠가는 그냥 삭제된다.

우리에겐 모두 하루 24시간이라는 시간이 주어진다. 이 중 잠자는 8시간을 빼면 16시간이 남고, 일하는 8시간을 또 빼면 다른 걸 할 수 있는 8시간이 남는다. 이 8시간 동안 해야 할 것과 하고 싶은 것들이 너무 많다. 운동도 하고, 책도 보고, 친구도 만나고, 게임도 하고, 유튜브도 보고 등등. 이 시간에 우리가 만든 제품을 사용하지 않는다면 우리 제품은 크게 성장하기 힘들다. 그리고 이렇게 사용되려면, 첫 번째 메인 화면에 설치되어 있어야 한다. 매일 봐야지만 클릭하고, 사용하고, 가끔은 돈을 쓰기 때문이다.

모바일 앱을 만드는 창업가라면 이 첫 번째 화면을 쟁취하기 위한 전쟁에서 반드시 승리해야 한다.

감동을 주는 서비스

내가 마지막으로 비행기를 타고 출장을 갔던 게 2020년 2월이니, 아주 오래된 2년 반 전이다. 이후에 코로나가 창궐하면서, 한 번도 한국 밖으로 나가지 못했고, 요샌 별로 나가고 싶지 않아서 웬만하면 출장을 자제하고 있었다. PCR 검사도 고통스럽지만, 이전에는 꼭 사람들을 실제로 만나야지만 일이 진행되는 줄 알았는데, 2년 넘게 그냥 전화, 이메일, 그리고 필요하면 화상 미팅으로 일해 보니, 사람을 꼭 만나야지만 되는 일은 없다는 걸 경험했기 때문이다. 물론, 직접 만나면 당연히 더 좋고, “역시 사람은 사회적 동물이야!”라는 말을 연발하지만, 이렇게 안 해도 특별히 일이 잘 안 풀리진 않았다.

오랜 출장 공백을 깨고, 9월에 미국에 갈 일이 생겼다. 마침, 추석도 껴있는 기간이라서, 출장 전에 오랜만에 미국에서 며칠 쉬려고 에어비앤비로 숙소를 예약했고, 대한항공으로 비행기표까지 예매해놨다. 항공권 가격은 거의 두 배가 됐고, 에어비앤비 숙소도 상당히 많이 올랐지만, 오랜만에 겸사겸사 미국에 갈 생각을 하니까 꽤 기대됐다. 그런데, 며칠 후에 미국 출장에서 참석하려고 했던 행사가 다시 심해지고 있는 코로나 때문에 취소됐다는 통보를 받았다.

와이프랑 상의 후에, 그냥 미국 일정을 완전히 취소하기로 했고, 일단 에어비앤비를 취소하기로 했다. 에어비앤비는 숙소마다 주인에 따라서 취소/환불 정책이 다르다. 어떤 숙소는 며칠 전에 취소하면 전액 환불 받을 수 있지만, 어떤 숙소는 일부밖에 환불받을 수 없고, 안타깝게도 우리가 예약했던 집은 50% 부분 환불만 해주는 정책이었다. 집을 통째로 빌리는거라서, 비용이 적지가 않았는데, 예약한 지 2주도 안 됐고, 그 집에 아예 들어가지도 않을 건데 숙박비의 절반을 내야 하는 게 좀 불공평한 것 같아서, 집주인과 잘 소통해서 전액 환불해주겠다는 승낙을 받았다.

그런데, 실제 환불 받는 건 생각보다 쉽진 않았다. 일단 주인의 동의를 받아도, 에어비앤비 CS 쪽과 이야기해야 했고, 우리가 전체 숙박비의 절반만 선불해 놓은 경우라서, 조금 복잡도가 높은 환불 사례였다. 이런 비슷한 작업을 한국과 미국에서 수없이 해본 경험자로서, 이번 건을 제대로 처리하려면 굉장히 많은 통화와 설명이 필요하겠다는 각오를 하고 에어비앤비 FAQ를 읽으면서 하나씩 처리했는데, 내 기우와는 달리 환불 절차의 90%는 에어비앤비 시스템으로 비대면 처리가 가능했다.

나도 우리 투자사 대표들에게 CS를 전화나 카톡으로 다 처리하지 말고, 되도록 아주 종합적인 FAQ 리스트를 만들어보라고 권장하는데, 에어비앤비의 FAQ 리스트와 문제를 해결하는 내부 시스템은 입이 쩍 벌어질 수준으로 잘 만들어 놨다. 낯선 사람이 낯선 사람의 집에서 잘 때 발생할 수 있는 모든 문제점에 대한 내용과 해결책이 아주 상세하게 나열되어 있고, 누구의 도움도 없이 회사의 내부 시스템을 통해서 이런 복잡한 문제를 해결할 수 있는 절차가 상세하게 만들어져 있었다. 마지막엔 에어비앤비 CS 쪽에 전화해서 최종 100% 환불 처리를 해야 했는데, CS 담당자 또한 상당히 경험이 많고 숙련도가 높았다.

100% 환불 처리를 한 후에, 나는 에어비앤비의 찐팬이 됐다. 오래된 서비스이고, 많은 투자를 받은 상장 회사이고, 그동안 다양한 시행착오를 겪었기 때문에 이런 좋은 플랫폼으로 성장했겠지만, 그렇지 못한 허접한 서비스도 이 세상엔 너무나 많다. 모든 창업가라면, 에어비앤비와 같이 고객에게 감동을 줄 수 있는 서비스를 만들어야 한다. 앞으로 나는 숙소 예약할 때 호텔이 아니면 무조건 에어비앤비를 이용할 것이다.

이후에 대한항공을 통해서 항공권을 취소했다. 대한항공도 과거보다는 많이 좋아졌지만, 에어비앤비에 비하면 내부 시스템이나 CS 담당자들의 수준은 아직은 멀었다는 느낌을 받았다.

정성적 차이

스타트업은 항상 돈이 부족하고, 대표들은 1년 365일 펀딩해야 하는 게 현실이다. 사업이 잘되든, 잘 못 되든, 우리 투자사 대표들도 항상 돈이 부족하고, 대부분 1년 12개월 중 10개월은 투자유치 모드로 사업을 한다. 얼마 전에 B2C 서비스를 하는 대표님을 오랜만에 만났는데, 기운이 많이 빠져있었고, 이야기하다 보니 펀딩이 잘 안 되고 있었다. 꽤 많은 투자자를 만났지만, 대부분 투자자가 시장의 다른 경쟁사 대비 차별점이 잘 안 보여서 투자를 꺼린다고 했다.

나도 몇 년 전까지만 해도 회사를 검토할 때, 차별점과 해자(垓字)에 대한 질문을 많이 했는데, 우리가 주로 투자하는 초기 회사의 가장 큰 차별점은 비즈니스에서 찾기보단 창업가들에게서 찾아야 한다는 결론을 내렸다. 즉, 아무것도 없는 초기 단계에서는 창업가와 팀 자체가 회사의 차별점이라고 생각한다. 그런데 위에서 언급한 회사는 완전 초기가 아니라서 제품이 있고, 이 제품에 대한 고객의 충성도가 어느 정도 있는데, 과연 어떤 차별점이 있을지에 대해서 나도 곰곰이 한 번 생각해봤다.

기술 그 자체를 주력으로 사업하는 소위 말하는 딥테크 회사들은 기술력 자체가 차별점이다. A라는 회사가 B라는 회사보다 기술력이 뛰어나다면, 이 회사들은 처리 속도, 연산율, 처리용량, 인식률, 추천정확도 등과 같이 정확하게 수치로 정량화할 수 있는 영역에서 비즈니스를 하고 있다는 의미다. 그래서 이런 회사들을 검토하면, 어떤 회사가 왜 더 뛰어난지, 그리고 다른 회사와 비교했을 때 어떤 기술적 차별점이 있는지 정리하고 이를 기반으로 투자 결정 여부를 판단할 수가 있다.

하지만, 대부분의 B2C 서비스는 이렇게 정량화 할 수 있는 수치로 평가하는 게 힘들다. B2C 서비스야말로 주로 더 많은 트래픽과 사용량을 처리하기 때문에 기술력 또한 매우 중요하지만, 이 기술력이 사용자와의 접점이 되는 UI 뒤에 숨어 있기 때문에 딥테크 회사같이 정량화할 수가 없다. 이런 회사는 UI와 UX로 승부하기 때문에, 겉만 봤을 땐 차별점을 파악하는 게 굉장히 힘들다. 그래서 이 글에서 언급한 우리 투자사에 대한 다른 VC들의 말처럼, 그냥 비슷비슷한 서비스가 너무 많은데, 어떤 차별점이 있는지 잘 보이지 않는다는 말이 오히려 정확하다고 생각한다.

이런 서비스의 차별점은 정량적이지 않고, 정성적이다. 즉, “잘 모르겠지만, 그냥 이 제품이 더 사용하기 편리해요.”라고 많은 소비자들이 자연스럽게 하는 말 자체가 B2C 서비스의 차별점이다. 이런 정성적인 차별화 요소는 이 서비스를 아주 오랫동안, 그리고 아주 깊게 사용해봐야지만 명확하게 보이고, 들리고, 느낄 수 있다.

그래서 많은 B2C 창업가분들이 본인들이 만들고 있는 제품의 명확한 차별점을 문서화하는걸 힘들어하고, 이 제품을 한 번도 사용해보지 않은 투자자들에게 우리 서비스의 차별점을 말로 설명하는 걸 굉장히 어려워한다. 위에서 내가 말한 걸 감안해보면, 너무나 당연한 어려움이다.

“그냥 이 제품이 더 편해요”를 정량화하긴 불가능하다. 하지만, 그렇기 때문에 이런 B2C 서비스의 이런 편리함이 결국엔 더 큰 진입장벽이 될 수 있다. 정량화할 수 없는 강점은 주로 시장의 습관을 바꿀 수 있고, 경쟁사들이 정성적인 강점을 카피하려면 시간이 엄청나게 오래 걸리기 때문이다.

장난감, 취미, 그리고 사업

작년 말에 우린 브레이크앤컴퍼니라는 회사에 투자했다. 내가 이 블로그를 통해서도 자주 이야기하는 게, 최근에 우리가 투자한 회사들은 나에게 꽤 새롭기 때문에, 사업을 다 이해하기전에 – 실은, 어차피 아무리 공부를 해도 100% 다 이해하는 건 쉽지 않다 – 믿고 투자한 경우가 굉장히 많다. 처음에는 이렇게 투자하는 게 적응이 안 됐지만, 이제 어느 정도 적응이 됐고, 이 회사들의 실적이 나쁘지 않은 걸 확인하면서 이렇게 투자해도 괜찮겠다는 희망이 많이 생겼다.

브레이크앤컴퍼니는 스포츠(농구, 야구, 미식축구 등)나 컨텐츠(포켓몬, 유희왕 등) 분야의 IP를 보유한 곳으로부터 라이선스를 받아서 제작되는 트레이딩 카드를 그레이딩(=평가, 등급화)하는 아시아의 유일한 회사이다. 참고로, 이 회사는 NFT가 아니라 실물 카드만을 취급하는데, 내가 몰랐던 시장 중 이렇게 큰 시장이 존재하는 사실 자체가 당시에 나에겐 충격이었다. 상태가 양호한 마이클 조던의 카드는 수억 원을 쉽게 초과하고, 포켓몬 카드의 가격 또한 상상을 초월한다. 이 회사는 첨단 기술을 활용해서 카드의 품질과 상태를 검증하고, 여기에 등급을 매긴 후, 특수 제작한 플라스틱 케이스에 카드와 라벨을 봉인해서 등급을 의뢰한 고객에게 다시 보내준다. 이 플라스틱 케이스를 고객들이 ‘브레이크’하는 데서 회사의 이름이 유래됐다.

이런 회사에 투자했다고 하면, 대부분 이건 사업이 아니라 애들 장난이라고 하는데, 바로 그 점이 나에겐 중요했다. 우리 주변의 많은 위대한 사업들, 특히 우리의 습관을 바꾼 사업들은 대부분 장난이나 취미활동에서 시작됐다. 똑똑한 창업가들이 없는 시간을 쪼개서 밤늦게 또는 주말에 만지작 거리면서 뭔가를 조금씩 만들다 보니, 주변에 또 다른 똑똑한 사람들이 관심을 갖게 됐고, 이들에게도 장난감 같은 취미였지만, 어느 순간에 이게 눈덩이처럼 커지면서 큰 사업이 되는 경우를 꽤 많이 봤다.

브레이크앤컴퍼니의 사업을 나는 아직도 100% 이해하지 못하고, 이 서비스를 열렬하게 사용하는 고객도 아니지만, 장난감같이 시작한 취미 활동이 큰 사업이 될 거라는 확신이 크다.

인터넷 서비스에 대해 일가견이 있고, 좋은 인사이트를 항상 많이 공유해주는 a16z 파트너 Chris Dixon의 을 읽으면 내가 브레이크앤컴퍼니에 대해서 생각했던, 정리되지 않은 생각들이 잘 정리되어 있다. 결국 모든 위대한 비즈니스는 똑똑한 사람들의 취미와 장난 거리로 시작하고, 이들이 주말에 재미 삼아서 뭔가를 계속 발전시키면서 점점 더 모습이 잡혀간다는 이야기인데, 많이 동의한다.

“Cynics sound smart but optimists build the future(부정적인 사람들의 말이 항상 더 똑똑해 보이지만, 결국 낙관주의자들이 미래를 만든다)”

아멘.

마법의 순간

얼마 전에 도산 사거리 횡단보도에서 신호등이 바뀌길 기다리고 있었다. 내 뒤에는 젊은 여성 두 분이 쉬지 않고 떠들고 있었는데, 너무 시끄러워서 살짝 짜증이 났었다. 그런데 갑자기 “…축구…플랩…”이라는 말이 들려서 집중해서 두 분의 대화를 엿들어봤다. 앞뒤 내용은 내가 잘 모르겠지만, 둘 중 한 분이 축구(=풋살: 미니축구)를 좋아하고, 이번 주에 두 번이나 플랩으로 축구를 했다는 게 내가 듣고 싶었던 그 부분이다. 팀이 없어도, 혼자 가도 선수를 매칭해주는 우리 투자사 소셜풋살 플랫폼 플랩풋볼이 메인스트림 시장으로 진입하는 마법의 순간을 내가 강남 한복판에서 목격한 감동의 순간이었다.

우리가 꽤 대중적이고 생활밀착형인 서비스에 많이 투자하다 보니, 나는 위에서 말 한 이런 마법의 순간을 몇 번 경험해봤다. 당근마켓이 지금은 국민 앱이 됐지만, 우리가 처음 투자할 때는 트래픽이 별로 없었고, 초반에는 성장도 상당히 더뎠다. 시간이 가면서 입소문으로 앱이 바이럴하게 퍼졌지만, 그래도 내 주변에 당근마켓을 아는 사람은 거의 없었다. 그런데 어느 날 회사에서 퇴근하는 만원 버스 안에서 여기저기 밀리고 치여서 짜증이 살살 나고 있을 때, 뒤편에서 귀에 익은 깜찍한 소리가 들렸다. 바로 “당근~” 소리였는데, 아직도 그 순간이 기억난다. 아무도 몰랐던, 그리고 그 누구도 이렇게 성장하리라고 예측 못 했던 – 물론, 당시엔 지금 당근마켓의 성장은 상상도 못 했다 – 회사에 우리가 초기 투자를 하고, 그 서비스를 만원 퇴근 버스 안의 내가 모르는 그 누군가 사용하고 있다는 사실을 직접 경험한 그 순간은 정말로 마법과도 같은 순간이었다.

세탁특공대도 이와 비슷한 순간이 있었다. 나는 투자자라서 초반부터 열심히 세특을 애용했지만, 당시 우리 아파트 주민들은 대부분 동네 세탁소 또는 클린토피아를 사용하고 있었다. 엘리베이터 안에서 동네 세탁소 아저씨를 만날 때마다 속으로는 “빨리 모든 사람이 세탁특공대를 사용해야할텐데…언제 그렇게 될까”라고 생각했었다. 그런데 그 순간이 생각보다 빨리 왔다. 어느 날 너무나 낯익은 세탁특공대 유니폼을 입은 요원을 우리 아파트 정문에서 만났고, 혹시 몇 동 몇 호에 가시냐고 물어봤고, 우리 집이 아니라는 걸 확인했을 때, 마법과도 같은 순간이었다.

청담도서관에서 어느 날 플라이북의 키오스크를 발견한 순간도 마법과도 같았다. 무에서 유를 만들고 싶어 하는 회사에 투자했는데, 정말로 대중이 사랑하고 내 눈앞에서 어린아이가 엄마의 손을 잡고 와서 플라이북 키오스크에서 추천해주는 책을 도서관에서 대여하면서 기뻐하는 그 모습을 보는 건, 마법과도 같다고 표현할 수밖에 없다.

앞으로 이런 마법의 순간을 더 자주, 더 오래, 그리고 더 깊게 느꼈으면 좋겠다.

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