나는 차가 없다. 미국 서부에서는 차가 없으면 이동하는 게 거의 불가능해서 미국 살 때는 정말 운전을 많이 했는데, 원래 운전하는 걸 싫어하고, 서울은 대중교통과 택시 인프라가 워낙 좋아서, 이제 대부분의 이동은 택시, 공유 킥보드, 그리고 대중교통으로 한다.

타다 이동 서비스가 아마 2018년도 하반기에 출시됐는데, 나는 이 서비스가 나오자마자 이용했고, 지금도 거의 매일 이용하는, 아주 오래된 고객이다. 아마도 타다 고객리스트를 뽑아보면 이용 빈도 기준으로는 내가 상위 15% 안에 들어가지 않을까 생각한다. 타다가 처음 출시됐을 땐 정말 획기적이었다. 당시에 내가 한국 택시와 택시 기사들에 대해 불만이 상당히 많았고, 뭔가 새로운 이동 수단에 대한 갈망이 극에 다다랐을 때인데, 초기 타다 서비스는 이런 나의 모든 불만을 잠식하면서 내가 모빌리티 수단에 대해 원하는 모든 걸 제공 했다.

더럽고 냄새나는 실내, 멀미 날 정도의 급출발과 급정차, 승차 거부, 안전벨트 미착용, 귀가 아플 정도의 아무말 대잔치 등이 당시 내가 택시를 탈 때마다 나를 짜증 나게 했던 불편함이었다. 내가 이런 부분에 대해서는 보통 이상으로 좀 까칠하고 예민하긴 하지만, 운전을 업으로 하는 분들이 고객의 안전에 대해 신경 쓰지 않고, 일반인보다 운전을 못 하는 건 문제가 있는 것이다. 이런 시기에 나타난 타다는 초반에는 나에게 감동을 주기까지 했다. 일반 택시보다 비쌌지만, 이 가격 차이에 대한 지불 의향이 나에게는 충분히 있었다.

하지만, 타다 서비스가 시장에 나온 지 7년밖에 안 되는 현시점에서 나는 이제 타다를 그만 탈지 고민 중이다. 그동안 가격은 오히려 더 올랐는데 서비스는 정말 바닥으로 떨어져서 타다 넥스트의 경우 차만 크지, 일반 택시랑 똑같은 카테고리로 하락했다고 생각한다. 승차 이후 차 문이 열린 상태로 그냥 출발하고, 급출발과 급정차는 이제 너무 흔하고, 차량 내부도 냄새나고 지저분하여졌다. 굳이 돈을 더 많이 내고 계속 이용해야 할지 요새 좀 고민 중이다. 이제 타다에서 하차하자마자 ‘이 기사님 30일 동안 안 만나기’ 박스를 체크하는 것도 지쳤고, 정말로 이런 내 후기와 피드백이 서비스에 반영되는지도 잘 모르겠다.

이제 전반적인 제품과 서비스로 돌아와 보자. 서비스의 품질을 지속적으로 유지하는 건 왜 이렇게 힘들까? 어떻게 하면 회사는 사용자가 많아지고 제품이 스케일 하면서 초반의 높은 품질을 계속 유지할 수 있을까?

나도 제품을 만들어서 서비스를 운영하는 사람이 아니라서 잘 모르지만, 작게 시작했는데 이제 국민 브랜드가 된 우리 투자사의 성장 과정을 옆에서 봤던 경험을 잘 복기해보면, 대략 다음과 같은 포인트들이 중요하지 않을까 생각한다.

일단 전사적인 개밥먹기를 매일 해야 한다. 내가 초반에 타다의 예찬론자가 됐던 이유도 아마 이 회사의 창업가분들과 초기 멤버분들이 매일 직접 서비스를 이용하면서 관리했기 때문일 것이다. 이건 타다뿐만이 아니라 모든 제품과 서비스에 동일하게 볼 수 있는 현상이다. 초반에는, 이 제품을 직접 만든 분들이 매일 사용하면서 불편한 점들을 직접 개선하기 때문에 시장의 만족도가 매우 높다. 하지만, 돈이 벌리기 시작하고, 고객들이 많아지고, 조직의 규모가 커지면서 모두 바빠지면서, 본인들이 만드는 서비스를 직접 사용해 보는 이 개밥 먹기 문화는 점차 없어지거나, 일부 조직원들만 하게 된다. 이러면서 현장으로부터 멀어지고, 서비스는 망가지는 것이다. 전 직원들, 특히 임원들이 본인들이 만드는 서비스를 매일 사용하면 품질이 웬만하면 떨어질 수가 없다.

계속 타다 이야기만 해서 좀 미안하긴 하지만,,,요샌 탈 때마다 차량의 청결 상태, 기사의 손님 응대 태도, 운전의 안전 기준 등이 너무 차이가 난다. 초반에는 모든 차가 깨끗했고, 기사의 태도도 비슷했고, 타면 항상 물어보는 표준 질문들이 있었는데, 이제 이런 게 잘 안 지켜지면서 표준 운용 절차라는 게 없어진 것 같다. 내 기억으론 서비스 시작 초반에는 모든 타다 기사가 표준 운영 매뉴얼을 숙지하고, 누가, 언제, 어디서 타더라도 항상 동일한 품질의 탑승을 경험할 수 있었다. 본인들이 운영하는 서비스의 품질을 계속 유지하고 싶다면, 고객들에게 항상 같은 경험을 제공하는 아주 명확하고 구체적인, 문서화된 표준 운영 절차가 있어야 한다. 그리고 전 직원이 이 운영 절차를 숙지해야 한다.

그리고 마지막으로, 고객들의 피드백과 리뷰를 적극적으로 수집하고, 이를 실제 서비스에 거의 실시간으로 반영해야 한다. 솔직히 타다를 비롯해 내가 사용하는 많은 제품과 서비스들이 시장과 고객의 피드백을 제품에 반영하는지 잘 모르겠다. 카카오 택시도 이 중 하나인데, 나는 지금까지 카카오로 호출한 블랙 외의 다른 택시가 맘에 들었던 적이 단 한 번도 없었고, 운행이 끝나자마자 적극적인 후기를 수십 번 제출했는데, 이게 반영이 되는지 잘 모르겠다. 타다가 요새 이 내리막길을 가고 있는 것 같아서 매우 안타깝다.

이 중 가장 중요한 건 본인이 만드는 제품과 서비스를 하루 종일 사용하는 것이라고 생각한다. 그러면 서비스가 아무리 커져도, 품질이 유지되지 않을 수가 없다. 대표가 이렇게 하는데도 품질 유지가 안 된다면, 정말 거지 같은 서비스를 만들고 있고, 회사에 정말 문제가 많다는 뜻이다.