창업하면, 주로 제품의 작은 기능을 남들보다 더 잘 만드는 데 집중하고, 이 작은 기능을 가능하면 작은 고객군을 대상으로 실험한다. 이렇게 특정 고객군에 집중된 기능을 하나씩 개선하고, 고객군을 넓혀가면, 제품이 확장되고, 서비스가 개선되면서, 회사가 성장한다. 대부분 회사가 이런 초기 단계에서는 고객들과 많은 대화를 하고, 그들의 피드백을 구한다. 이렇게 함으로써, 시장에서 정말로 필요한 제품을 만들기도 하지만, 고객과의 유대감을 형성하면서, 이들의 신뢰를 얻게 된다.

하지만, 회사가 성장하면, 이런 고객과의 대화가 점점 줄어든다. 절대적인 양도 줄어들지만, 고객에 따라 개인화되었던 대화의 깊이도 없어진다. 실은, 이건 어쩔 수 없고, 큰 회사가 수많은 고객한테 매일 업무 보고 하듯이 커뮤니케이션할 수 없다는 건 누구나 다 알고 있다. 하지만, 그래도 고객은 그들이 돈을 지급하고 사용하는 서비스를 만들고 관리하는 회사에 대해서 항상 알고 싶어 한다. 특히, 잘 사용하는 제품에 갑자기 문제가 발생해서 손해를 보거나, 예상치 못한 일을 경험하면, 그 이유를 알고 싶어 한다. 아니, 그런 사실을 거짓 없이 아주 정확하게 알아야 할 권리가 있다고 나는 생각한다.

이 각도에서 보면, 우리 투자사들을 포함, 대부분의 회사가 – 대기업, 스타트업 막론 – 많이 부족하다는 생각을 한다. 이 중 어떤 악랄한 회사는 고객한테 진실을 말하는 걸 원치 않기 때문에, 거짓말을 하거나, 아예 커뮤니케이션하지 않는다. 항의하면, 그제야 회사 웹사이트나 페이스북을 통해서 누군가 대필해준 영혼 없는 공식성명을 한다.
악의가 없는 회사들도, “굳이 이런 걸 고객들한테 말해야 하나”라는 생각으로 고객과 대화를 하지 않는데, 나는 우리 투자사들에는 고객과는 항상 투명하고 진실한 대화를 최대한 자주 나누라는 말을 한다. 수천 명이나 수 만 명의 고객한테 각각 연락하는 건 불가능하지만, 그래도 최소한 문자, 이메일 또는 페이스북을 통해서라도 최대한 많은 고객한테 회사에 문제가 있어서 고객이 불편함을 겪을 소지가 조금이라도 있다면, 이 상황에 대해서는 고객한테 알려야 할 의무가 있다고 생각하기 때문이다.

미국의 최대 비트코인 거래소 Coinbase에 얼마 전에 서비스 장애가 여러 번 발생했다. 실은, 코인베이스뿐만 아니라 우리 투자사 코빗, 그리고 전 세계 대부분의 거래소가 갑자기 늘어난 암호화 화폐에 대한 수요를 감당하지 못해서, 스케일에 대한 심한 성장통을 겪었다. 나도 코인들을 거래하고 싶었는데, 서비스 장애 때문에 5시간 동안 거래를 못 했던 기억이 난다. 이게 타이밍을 놓치면, 짧은 시간 동안 꽤 많은 돈을 벌 수도 있고 잃을 수도 있어서, 엄청 짜증이 났었다. 고객지원센터에 전화해도, 불통이거나 받지 않아서, 내가 회사대표들을 개인적으로 알면, 직접 전화도 하고 했었다.

사업을 하다 보면, 이런 예상치 못한 상황들이 많이 발생하기 때문에, 이미 벌어진 일은 어쩔 수 없지만, 이후에 고객들한테 어떤 문제가 있었고, 앞으로 이런 문제가 발생하지 않도록 회사가 어떤 조처를 할지에 대해서 적절하게 커뮤니케이션을 하면 좋다고 생각한다. 한국이나 미국이나, 대부분 회사는 고객과 이런 대화를 하지 않는데, 역시 코인베이스는 적절한 소통을 통해서 고객한테 믿음과 신뢰는 줬다. Brian Armstrong 대표가 고객한테 보낸 이메일인데, 내용이 정말 좋다. 요약하자면, 그동안 코인베이스는 엄청난 성장을 했지만, 이와 함께 예상치 못한 성장통으로 어려움도 많았고, 이제 2017년 삼사분기에는 기본으로 다시 돌아간다는 내용이다. 그리고 어떤 액션을 통해서 기본에 충실할지에 대해서도 구체적으로 나열했다.

실패한 텀블벅 프로젝트 오너의 좋은 커뮤니케이션에 대해서 전에 쓴 적이 있는데, 회사가 커지면 이 정도는 힘들지만, 그래도 정기적으로, 그리고 지속적으로 고객들과 소통해야 한다고 생각한다.

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