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AT&T 청구서

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나는 거의 6년째 AT&T;를 통해서 핸드폰을 사용하고 있다. 좋은 점도있고 나쁜점도 있지만 확실히 Verizon에 비해서는 coverage도 약하고 통화도 자주 끊긴다. 한국에 사시는 분들은 상상하기 힘들겠지만 미국은 아직도 핸드폰 통화가 자주 끊긴다. 지하에서는 당연히 안되고, 엘리베이터에서도 거의 안된다. 가족끼리 같이 가입하면 할인을 받을 수 있는 family plan으로 우리 가족이 매달 내는 핸드폰 요금은 (무한 data랑 문자 포함) 대략 $160 정도인데 지난 달 요금이 $200가 넘게 나왔다. 나는 신용카드나 핸드폰 청구서는 항목 하나하나 보는게 귀찮아서 잘 안보는데 오늘은 시간이 좀 있어서 왜 $40이 더 추가되었는지 자세히 한번 봤다.
*참고로 정확히는 $36이지만 세금이랑 이것저것 다 합치면 $40이 조금 넘는다.

‘One-time upgrade charge’라는 항목하에 $40가 청구되었다. 아주 어렵게 기계음들을 하나씩 통과해서 AT&T; 고객 서비스 담당자랑 통화를 했더니 이번에 새로 구매한 iPhone 5로 “쉽고 smooth하게 업그레이드”하기 위해서 청구되는 서비스 비용이라고 했다. 내가 직접 주문해서 받았고, 집에서 내가 직접 업그레이드 했는데 무슨 서비스 비용이냐고 아주 세게 반박했더니, AT&T; 여직원은 1초도 생각하지 않고 바로 “아, 그러면 저희가 그 비용은 그냥 까드리겠습니다”라고 했다.

시간도 없고 이런거 때문에 싸우기 싫어서 – 쌈닭의 이미지를 벗기 위해 – 그냥 나는 전화를 끊고 넘어갔지만 생각해보면 정말 화가난다. 대부분의 사용자들이 나와같이 청구서를 자세히 안 보니까 일단은 이런 ‘서비스’ 비용을 청구하고 아무말 없으면 그냥 넘어가고, 이번과 같이 항의를 하면 그냥 까주는 이런 비겁하고 야비한 수법을 통해서 많은 이통사들이 이익을 챙긴다는 생각을 할 수 밖에 없다. 물론, 법적으로 소송을 걸면 분명히 계약서나 이용약관 어딘가에 눈에 보이지도 않게 깨알같은 글씨로 적혀있는 항목들을 보여주겠지.

이걸 계기로 앞으로 신용카드, 핸드폰, 인터넷 고지서 등을 아주 자세히 읽어봐야겠다는 다짐을 했다. 눈뜨고 코배어가는 세상 맞다.

본질 파악하기

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얼마전에 집에서 잠자는 초등학생을 납치해서 잔인하게 성폭행하고 살해하려고 한 사건이 있었다. 정말 충격적이고 끔찍한 사건이었다. 그런데 이 현상에 대해서 네이버와 다음을 도배한 대부분의 기사들은 ‘대한민국의 그릇된 음란물/포르노 문화’ 관련 내용들이었다. 즉, 대한민국 사람들 대부분이 음란물을 정기적으로 접하며, 야동을 시청하고 이런게 문화로 뿌리내리면서 어렸을때부터 성에 대한 그릇된 인식이 생겨서 결국 이런 잔인한 성범죄가 발생한다는 논리인거 같다.

다른 분들은 모르겠지만, 내 생각에는 이건 완전 bullshit인거 같다. 나도 한때는 부모님 몰래 성인잡지를 봤고, 커서도 가끔 야동을 본 경험이 있다. 태어나서 한번도 음란물을 접하지 않았다면 오히려 이게 더 문제가 있다고 생각한다. 남녀를 막론하고 궁금해서라도 한번은 봤을 것이다. 하지만 나를 비롯한 내 친구들 중 성범죄를 저지른 사람은 단 한명도 없다. 성범죄는 음란물 문화와는 전혀 상관이 없는 개인의 문제이다. 그럼에도 불구하고 아직도 신문이나 언론을 보면 쓸데없는 내용들로 모두의 시간을 낭비하고 있다. 오히려 대한민국 경찰의 느슨함을 탓하고, 성범죄 관련 법의 제도를 강화해야한다고 나는 생각한다.

본질을 파악해야지 문제를 해결할 수 있다. 쓸데없는데 시간 낭비하지 말자.

Do You Speak English? – Part 2

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얼마전에 내 친구이자 Strong 파트너 John이 다음 사진을 보내줬다.

No Glass, No Trash, No Food, No Paper의 정확한 번역은 유리 금지, 쓰레기 금지, 음식 금지, 종이 금지 정도가 될텐데 누가봐도 구글 번역기를 돌린 발번역 표시가 난다. John의 딸이 즐겨찾는 집 근처 아이스링크에서 찍은 사진인데 한국 사람들이 워낙 분리수거를 안해서 미국인 매니저가 안내문을 붙인 것이다. “알루미늄 캔, 플라스틱 병 전용”은 우리말을 잘 하는 사람이 번역을 했지만 그 이후에도 계속 이런 일이 발생하자 그냥 구글 번역기를 돌려서 밑 부분을 처리한 것이다.

아이스링크를 찾은 많은 한인들이 이 발번역을 보고 어이없어 하면서 아이스링크 매니저 욕을 했다.

아, 그거 이왕 할거면 제대로 번역하지. 저걸 한국 사람들이 보고 뭐라고 하겠니

아무리 그래도 좀 그렇다. 한글인데.

사장님 돈 좀 쓰시지. 몇 자 번역하는데 얼마 안들텐데

이 사진을 보는 독자분들도 똑같은 생각을 할 것이다. 그런데 여기서 내가 말하고자 하는 요점은 바로 많은 한국 스타트업들의 – 삼성같은 대기업 포함 – 영문 자료를 보면 위의 발번역 보다 더 심하면 심했지 덜하지는 않다는 것이다. 내가 검토했던 소위 글로벌 비즈니스를 지향한다는 수백개 한국 스타트업의 자료, 설명서, 웹사이트, 서비스의 영문버전을 보면 정말 말도 안되는 영어가 너무 많다. 완전히 틀린 번역, 오타, 대/소문자 혼돈, 태생도 없는 약자들이 그 대표적인 예이다. 근데 막상 이런 부분을 지적하면 크게 신경을 쓰지 않는거 같다. 왜냐하면 몇달 뒤에도 영문 버전은 그대로이기 때문이다. 

이글에 대한 안티 피드백들이 – 주로 “그래 너 외국 오래 살아서 영어 잘한다” 류의 – 안봐도 비디오같이 머리속에 그려진다. 한국 사람이기 때문에 영어 못하는거는 당연하지만 그렇다고 대충 번역하면 그걸 보는 외국인들은 우리가 (한국인들) 위의 사진의 번역을 볼때와 같은 느낌을 받을 것이다. 열심히 영어 공부를 하든지, 아니면 영어를 제대로 하는 사람들의 도움을 받자. 그렇게 못하거나 안할거면 글로벌 진출은 나중에 하자. 가장 기본적인 communication이 안되는데 어떻게 외국에서 비즈니스를 할 것인가.

이글은 “Do You Speak English? – Part 1“의 두번째 이야기다.

제시카 알바와 ‘벤처 정신’

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이번 주에 열린 TechCrunch Disrupt 2012 행사에 한국에서도 인기가 많은 할리우드 여배우 제시카 알바가 스피커 중 한명으로 참석했다. 배우로써가 아니라 LA 기반의 연쇄 창업가 Brian Lee와 The Honest Company를 공동창업한 창업가로 ‘당당하게’ 행사에 초대받은 것이다. 사회자가 그녀에게 스타트업을 하면서 배운 점에 대해서 물어봤다. 나는 그냥 “너무너무 재미있다” 정도의 흔해빠진 답변이 나올 줄 알았는데 그녀의 답변은 의외로 간단했다. 하지만 그 표정과 목소리에는 진정성이 있었다.

스타트업은 너무 너무 너무 힘들어요. 정말로.

세상의 모든걸 가진 제시카 알바도 할리우드에서 많은 고생을 하고 지금 스타덤의 자리에 올랐다. 잘 알려진 사실이지만 그녀는 어렸을적 폐렴과 합병증 때문에 학교보다 병원에서 더 많은 시간을 보냈다. 그리고 연기에 대해서는 잘 모르겠지만 그녀도 성공하기 전에는 무명의 시절이 있었을 것이고, 분명 힘들었을 것이다. 그런 그녀가 스타트업이 힘들다고 했다. 이 말을 할때 나는 제시카 알바의 표정과 눈을 잘 봤다. Bullshit이 아니라 진심이었다.

스타트업 하는 사람들은 다 안다. 이게 정말 쉬운게 아니라는걸. 인생의 모든걸 바쳐도 안될 확률이 더 큰, 어쩌면 처음부터 지는 싸움이라는 걸. 어렵지 않다고 느끼는 사람들은 그냥 대충 하는 사람들이다. 벤처정신이 부족한 사람들이다.

‘벤처 정신’은 정확히 뭘까? 전에 내가 벤처 정신으로 똘똘 무장한 일본인 아카이와씨에 대한 재미있는 글을 하나 쓴 적이 있는데, 아마도 그냥 힘든 상황에서 굳은 각오로 남들의 따가운 시선과 비난을 받으면서도 목표를 추구하는 정신일 것이다. 스타트업을 하다보면 누구나 다 한번 정도는 벤처정신으로 밀어붙인 경험이 있을것이다. 없다면 오히려 이상한거다.

실리콘 밸리에서 요즘 잘나가는 Airbnb 또한 벤처 정신이 느껴지는 미국 민주당 전당대회 일화로 유명하다. 2008년 오바마를 대통령 후보로 추대하는 민주당 전당대회가 콜로라도의 덴버에서 열렸다. 몇만명에서 수십만명까지 모이는 행사여서 주위 숙박시설은 턱없이 부족했고 수천에서 수만명이 숙소를 찾지 못해 전전긍긍했다. 여기서 에어비앤비의 진가가 발휘되면서 엄청나게 많은 트래픽이 에어비엔비로 몰리기 시작했다. 행복한 고민이었지만 이들은 폭발하는 트랙픽을 감당하느라 서버도 늘리고 회선 속도도 늘리느라 수입보다 지출이 훨씬 많이 발생했다. 창업팀은 신용카드 네 개를 한도까지 털었고 물론 개인 저축도 다 올인했다.
하지만 그래도 모자랐고 이 기발한 청년들은 그때 기지를 발휘했다. 민주당원에게 잠자리도 팔았는데 다른건 왜 못 팔랴. 오바마 대통령 후보 얼굴 그림이 그려진 시리얼을 아침으로 팔기로 했다. 물론, 그림과 포장 디자인은 자체적으로 해결했다.

일반 시리얼을 1,000상자 사서 500개는 오바마 그림이 그려진 상자로, 나머지는 매케인 (공화당 후보) 그림이 그려진 상자로 재포장했죠. 원래 3 달러정도 하는 걸 40 달러에 팔았는데 오바마 시리얼은 동났어요. 당분간 에어비앤비를 운영할 자금을 모았죠. 매케인 시리얼은 많이 남았는데, 식사비용을 아끼려고 저희가 다 먹었어요.

에어비앤비는 시리얼 판매로 3만 달러를 벌었고 곧 Y Combinator한테 투자를 받았다. 그리고 지금은 1조원 이상의 밸류에이션을 받는 슈퍼 스타트업이 되었다.

스타트업 운영은 (정말 정말 정말) 어렵다. 그래서 보통 정신이 아닌 벤처 정신으로 자신을 무장해야 한다. 이렇게 죽기 살기로 노력해도 성공은 보장되지 않지만, 노력 없이는 성공도 없다. 에어비앤비 창업팀이 시리얼을 길거리에서 강매했다면, 우리는 못해도 이 정도는 해야한다.

나 또한 이런 경험을 여러번 했다. 배기홍의 벤처정신이 궁금하면 ‘스타트업 바이블 2: 31계명 – 벤처 근성은 기본이다‘를 참고하도록. 그리고 여러분들의 벤처정신 경험도 같이 공유해주면 좋겠다.

답답한 회사들, 답답한 서비스들, 답답한 직원들

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얼마전에 어떤 스타트업 바이블 독자가 YES24.com에 올라가 있는 내 작가 정보를 업데이트 하라는 이메일을 보내왔다. 별로 신경을 쓰지 않았던 부분이라서 직접 가서 보니 작가 프로필, 이력, 경력 등이 오래된 내용들이라서 이 기회에 업데이트하고 사진도 바꾸려고 했다. 문제는 아무리 찾아봐도 작가정보를 수정할 수 있는 버튼이 없었다 (참고로 아마존 같은 경우 작가가 직접 작가페이지를 수정할 수 있고 블로그 RSS, 트위터 피드, 동영상, 사진 등 여러가지 컨텐츠를 더할 수도 있다 – 작가가 직접). 여기저기 돌아다니다 이메일을 하나 발견해서 작가 페이지 정보를 수정하려면 어떻게 해야하는지 문의를 했다.

한 일주일 후에 다음과 같은 답변이 왔다:

“직접 수정할 수 있는 경로가 따로 없으며, auth@yes24.com 혹은 출판사를 통해 수정 요청을 하시는 방법이 있습니다.”

내가 다시 물어봤다:

“고맙습니다. 작가/독자/IT 종사자/투자자 로써 문의드리는건데, 작가들이 직접 수정할 수 없게 만든 별도의 이유라도 있으신지요?”

이에 대해 다음과 같은 답변이 왔다:

“본인 확인에 대한 승인 시스템을 별도로 구축해야 하고, 검수되지 않은 정보가 게재될 수도 있는 기타 이유로 YES24 내 정보 및 작가 정보는 ‘승인’ 절차 없이 외부에서 등록 및 수정이 불가합니다.”

내가 너무 까칠한건지, 아마존에 너무 익숙한건지 아니면 그냥 한국의 시스템에 대해서 너무 모르는건지 잘 모르겠지만 솔직히 이런 커뮤니케이션을 하다보면 화가 난다. 이 회사는 과연 생각을 하면서 비즈니스를 하는건지 궁금하다. 책을 파는 사이트의 고객은 독자, 출판사 그리고 작가가 있을텐데 고객의 입장에서 한번도 생각해보지 않는다는 생각밖에 들지 않는다.

무슨 국방부 핵무기 관리 시스템도 아니고 그냥 사용자 ID/패스워드로 작가 확인하면 될텐데 이게 그리 어려운가? 그리고 작가가 자기 PR을 하기 위해서 재미있고 creative한 내용을 본인 프로필 페이지에 올리는걸 굳이 하나씩 검수를 해야하는 이유도 잘 모르겠다. 어느 작가가 본인한테 해가 되는 내용을 사이트에 올릴까?
‘승인’을 받아야 한다고 치자. 그렇다고 이메일로 “[이력] 부분의 Stnford 대학의 ‘Stnford’에서 n과 f 사이에 ‘a’ 빠졌있네요. 이걸 ‘Stanford’로 바꿔주세요.”라는 식의 장황하고 비효율적인 수정 요청 내용을 보내야하나? 그냥 본인이 직접 수정한 후, 내부적으로 승인과정을 거친 후에 okay하면 되지 않을까.

여기서 아주 명확하게 공시한다. 나는 YES24의 이 담당자를 비난하는게 절대로 아니다. 분명히 이 분도 회사의 내부 방침이기 때문에 어쩔 수 없었을 것이다. 하지만, 분명히 이런 요청이 나를 비롯한 다른 작가들로부터도 접수됐을텐데 어떻게 이런 기본적이고 중요한 기능이 내부적으로 고려되지도 않고 그냥 NO라는 답변이 올까. 직원들이 이런 사항들을 내부적으로 건의를 하는데도 윗선에서 짤리는건지, 아니면 귀찮으니까 그냥 시키는 일이나 하자고 무시되는건지 잘 모르겠다. 어쨌던간에 나는 고객의 입장에서 이런 일들을 당할때마다 이 회사는 경영진들이 어떤 철학을 가지고 서비스를 운영하는지 다시 한번 생각하게  만든다. 답답한 회사에서는 답답한 서비스가 나오고 어쩔 수 없이 답답한 직원들이 만들어 지는거 같다.

담당자와 경영진들이 회사의 서비스를 깊게 사용해 봤는지도 의심스럽다. 깊게 사용해봤다면 분명히 그들도 사용자의 불편함과 UX 개선의 필요성을 느꼈을 것이다. ‘스타트업 바이블2’에서 내가 강조하는 ‘개밥 먹기 (eating our own dogfood)‘가 전혀 안되는거 같다.

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