얼마전에 Fast Company에 실린 Yelp와 창업자 Jeremy Stoppelman 관련 기사를 읽고 많이 공감하고 느낀 점이 있어서 몇 자 적어본다.
이 기사를 쓴 Max Chafkin 기자의 개인적인 경험으로 시작한다. 어느날 갑자기 그의 아이폰 홈 버튼이 죽어버렸다. 아무리 세게 눌러봐도, 새끼 손톱으로 살짝 이런저런 걸 다 해봐도 소용이 없었다. 아이폰이 제대로 작동하지 않는다는건 그의 인생이 제대로 작동하지 않는 것과도 같기 때문에 근처 애플 매장을 찾아갔더니 $200를 내고 아예 폰을 교체하라고 했다. 그는 일단 집에 왔다. 그리고 수개월 동안 고장난 홈 버튼을 달고 살아보려고 했지만, 도저히 답답해서 다른 방법을 찾기로 했다.
그는 Yelp 앱에서 “home button repair”로 주변 검색을 했다. 그리고 Peter를 발견했다. 피터는 샌프란시스코 금융 지역에 위치한 낡은 건물 7층의 다 쓰러져가는 코딱지 만한 가게에서 일하는 남아시아 출신의 30대 청년이다. 그의 사무실은 애플 스토어와는 비교가 안될 정도로 지저분하고 초라했다. 작업대, 생수기 그리고 낡은 가구들 몇개가 전부였다. 맥스는 이미 알고 있었지만 피터에게 쓱 한번 물어봤다. “도대체 다른 사람들은 여길 어떻게 알고 찾아오죠?”
그는 맥스를 쳐다보지도 않고 “인터넷이요,” 하면서 다시 아이폰 수리하기 바빴다.
피터와 같은 ‘동네’ 상인들과 구멍가게 주인들에게는 Yelp 자체가 어쩌면 인터넷 전부일지도 모른다. 그들에게는 Yelp가 없으면 비즈니스가 존재하지 않기 때문이다. 맥스가 Yelp를 통해서 찾은 피터는 그가 사는 곳에서 800미터도 되지 않은 곳에 있었고 160명 이상의 리뷰어 중 140명 이상이 그에게 별 5개를 줬다. Yelp의 지도를 통해서 피터의 가게까지 가는데 10분도 걸리지 않았고 피터는 30분 만에 맥스의 아이폰 홈 버튼을 완벽하게 고쳐놓았다. 가격은 $89.
아마도 그날 밤 맥스는 피터한테 별 5개를 또 줬을 것이다. 그리고 이런 싸이클은 돌고 돈다.
이 이야기가 뭐가 그렇게 특별할까? 별거 아닌거 같지만 잠시 한번 생각해보자. 맥스는 자신의 목숨과도 같은, 인생 자체가 담긴 아이폰을 본명도 모르고 성도 모르고 아이폰 수리 자격증도 없는 아시아 출신의 피터라는 친구한테 아무런 의심없이 맡긴 것이다. 피터가 아이폰을 그냥 훔쳐갈 수도 있었다. 그리고 특별한 첨단기기도 없는 이 친구가 아이폰을 완전히 망가트릴 수도 있었다. 하지만, 그는 맡겼다. 왜냐하면 Yelp가 그러라고 했으니까. 그리고 Yelp는 맞았다. 피터는 더 저렴한 가격에, 더 빨리 아이폰을 완벽하게 고쳤으니까.
이거 엄청난거 아닌가? 사람들이 Yelp라는 서비스를 얼마나 신뢰하면 이런 놀라운 일들이 벌어질 수 있는지. 아, 정말 “서비스라면 이 정도는 되야지 어디가서 명함이라도 내밀 수 있겠구나”라는 생각을 많이 했던 날이였다.
여러분들은 Yelp와 같은 믿을 수 있는 서비스들을 알고 계시나? 혹시 이런 경험이 있다면 답글로 공유 부탁한다.
대기업이든 스타트업이든 ‘기업문화’에 대한 이야기들을 많이 한다. 회사의 올바른 성장과 이를 뒷받침할 수 있는 좋은 기업문화가 얼마나 중요한지에 대해서는 경영학 학자가 아니라도 누구나 어느 정도는 알고 있을 것이다. 나도 좋은 기업문화를 만드는 게 얼마나 힘들고, 그 기업문화가 전사적으로 퍼지고 뼛속까지 파고들려면 얼마나 긴 시간이 걸리는지에 대해서는 어렴풋이 알고만 있었는데 최근에 직접 체험하고 느낀 점들이 있어서 몇 자 적어본다.