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듣기만 해도 힘이 나는 단어, ‘도전’

rockybalboa도전. 벤처 쪽에서 일하면, 이 말 정말 많이 듣는다. 그리고 또 많이 사용들 한다. 너무 많이 쓰이는 단어지만, 도전이란 말은 누구에게나 매번 큰 희망과 에너지를 준다. 며칠 전에 ‘SBS 스페셜’ 478회 ‘성신제의 달콤한 인생‘ 편을 보고 나는 도전이라는 단어가 주는 짜릿하고 찌릿한 느낌을 다시 한번 깊게 경험했다.

성신제. 내 나이 또래 분 중 이 이름을 모르는 분은 없을 것이다. ‘성신제 피자’는 한국을 대표하는 국가대표 토종 피자 프랜차이즈였고, 솔직히 (개인적으로) 맛은 별로였지만, 독특한 재료로 한국인의 입맛을 사로잡는 파격적인 시도를 많이 한 외식업체였다. 솔직히 나는 성신제 대표는 성신제 피자만 창업한 줄 알았는데, 이보다 훨씬 더 깊은 비즈니스 경험이 있는 분이다. ‘피자헛’을 한국으로 가져온, 그래서 피자라는 음식이 매우 생소했던 1984년에 한국에 피자를 소개한 분이고, 이후 성공과 실패를 통해서 천당과 지옥을 9번이나 왔다 갔다 한, 한국 외식업계에 한 획을 그은 사업가다. 그동안 엄청난 돈도 벌었지만, 이후 계속되는 실패로 모두 다 날렸고, 지금은 70의 나이에 케이크 사업을 다시 시작한 1인 창업가이다. 궁금해서 성신제를 검색해보니, 경기고등학교와 서울대학교를 졸업한 나름 엘리트이기도 하다.

사람들은 그에게 “어떻게, 그리고 왜 그 나이에 다시 무언가를 시작하냐?”라고 묻는다. 이 분은 넘어지면, 계속 자빠져있거나, 아니면 다시 일어나거나, 두 가지 옵션밖에 없는데, 자빠져 있으면 죽는 거니까, 다시 일어나는 방법밖에 없지 않으냐고 말하면서 오늘도 묵묵히 세계 최고의 케이크를 만들기 위해서 베이킹을 하고 있다.

왜 난 이 실패한 아저씨 이야기를 잠도 안 자고 봤을까?(난 보통 11시 전에 잔다) 그리고 어떻게 보면 정말 불행한 이야기인데, 왜 가슴이 벅찼을까? 잠자리에서도 왜 와이프한테 계속 성신제 대표 같은 분이 성공해야 한다는 이야기를 하면서 잠이 들었을까? 넘어지면 또 일어나고, 또 넘어지면 다시 일어나는, 어떻게 보면 인간을 위대하게 만드는 이 도전정신 때문인 거 같다. 좀 식상하고, 촌스럽고, 올드하지만, 난 이런 스토리가 좋다. 아직도 가슴이 벅차다. 요새 수 십억 원의 빚을 갚기 위해서 처절하게 노력하고 있는 연예인 이상민 씨의 나레이션으로 진행돼서 더 짠했던 거 같다.

<이미지 출처 = Total Rocky>

착한 사람

6월 30일 프라이머 11기 데모데이에서 메가스터디의 창업자 손주은 회장님이 키노트 연설을 하셨다. 실은 당연히 파워포인트나 PDF 자료 기반으로 발표하실 줄 알았는데, 본인은 자료 같은 거 사용하지 않고 그냥 화이트보드에 직접 쓰신다고 해서, 내부적으로는 좀 당황하긴 했다. 그리고 행사당일, 800명 이상이 모인 큰 장소의 무대 위에 아주 작은 보드에 마커로 이것저것 쓰시면서 시작할 때만 해도 난 솔직히 좀 불안했다. 또한, 손 회장님이 과거 어떤 행사에서 30분이 배당됐는데, 한 시간 이상 이야기하셨다는 소문이 청중에서 나오자 더 조마조마했다.

하지만, 내 걱정과는 반대로, 손주은 회장님의 연설은 프라이머 데모데이에서 들었던 그 어떤 키노트보다 더 값지고 찰졌다. 그리고, 사람의 냄새가 폴폴 날 정도로 매우 인간적이었다. 시간은 조금 오버하셨지만, 내용이 워낙 좋았기 때문에, 시간 가는 줄 모르고 청중이 경청해서 들었다. 실은 나는 이 분을 개인적으로 잘 모르지만, 맨손으로 상장 회사를 만드신 패기와 그 비즈니스를 계속 잘 운영하시는 스킬은 대단하다고 생각했다. 하지만, 정말 본받고 싶었던 건 이 분의 소명의식과 사회에 많은 걸 환원하고 싶어하는 책임감이었다. 나도 돈 많이 벌면, 저렇게 잘 쓰고 싶다는 생각이 들 정도였다.

비즈니스에서 가장 중요한 건 사람인데(이건 누구나 다 알고 있다), 구체적으로 어떤 사람이냐 하면 ‘착한 사람’이라고 하시면서 키노트를 마쳤다. 이 ‘착한 사람’에 대해서는 나도 시간이 지나고, 경험이 쌓이면서 의견이 계속 바뀐다. 실은, 착한 사람은 그냥 착하지, 비즈니스는 잘못 한다는 게 일반론인 거 같다. 일을 하다 보면, 힘든 결정을 해야 하고, 사람도 해고해야 하고, 남한테 싫은 소리를 더 많이 해야 하는데, 이런 일들을 잘하려면 나쁜 놈이 되어야 한다는 의미인 거 같다.

우리도 착한 CEO한테 투자해봤고, 내가 봐도 아주 싸가지 없는 못 된 CEO한테 투자도 해봤다. 아직 판단하려면 시간이 걸릴 텐데, 장기적으로 봤을 때는 천성이 착한 사람들이 승리하는 방향으로 대세가 기울어지는 거 같다. 단기적으로는 차갑고, 남들한테 욕 많이 먹는 사장들이 비즈니스를 잘하지만, 장사 수준을 벗어나서, 실제 비즈니스를 만들고, 더 좋은 사람들을 채용하고, 제대로 된 비즈니스로 성장하기 위한 필수요소인 회사의 ‘문화’를 만드는 건 착한 사람들인 거 같다.

실은, 나는 착한 사람에 대해서 한동안 생각을 안 하다가, 데모데이 이후 다시 한번 깊게 고민하게 됐고, 이제 창업자들 만나면, “스스로 착한 사람이라고 생각하시나요?”라고 꼭 물어야겠다는 생각을 했다.

링커

linker스트롱의 몇 안 되는 하드웨어/소프트웨어 투자사 아이오에서 두 번째 제품을 곧 출시할 예정이다. 초기 고객 모집 및 시장의 반응을 알아보기 위해서 현재 텀블벅에서 크라우드펀딩 진행 중이다. 실은 텀블벅도 우리 투자사라서, 나한테는 이 프로젝트가 더욱더 의미 있고, 관심이 간다.

아이오에 대해서는 전에 한 번 포스팅한 적이 있는데, 참 재주 많고 실력 있는 젊은 친구들로 구성된 팀이다. 뭐, 재주 많고 실력 있는 젊은 친구들은 대한민국에 많은데, 내가 이 팀을 좋아하는 이유는, 바퀴를 새로 개발하기보다는, 이미 존재하는 바퀴를 더 잘 활용할 수 있는 방향을 모색하고, 점진적 개선을 통한 변화를 기술을 통해 추구한다는 점이다. 이렇게 해서 탄생한 첫 번째 제품이 스마트조명 제품 스위처이고, 현재 15,000명의 고객한테 사랑받고 있는 스위처는 계속 진화하고 있다.

이번에 크라우드펀딩하고 있는 두 번째 제품 링커는 와이파이와 리모컨(적외선 통신) 기술이 결합한 제품이다. 링커를 통해서 스마트폰으로 집안의 다양한 기기를 제어할 수 있는데, 그렇다고 생활의 습관에 큰 변화를 주거나 큰 투자를 해서 새로운 기기를 대량 구입할 필요는 없다. 이 제품을 사전예약하고 싶은 분들은 여기서 펀딩할 수 있다.

<이미지 출처 = 텀블벅>

고객과 소통하기

창업하면, 주로 제품의 작은 기능을 남들보다 더 잘 만드는 데 집중하고, 이 작은 기능을 가능하면 작은 고객군을 대상으로 실험한다. 이렇게 특정 고객군에 집중된 기능을 하나씩 개선하고, 고객군을 넓혀가면, 제품이 확장되고, 서비스가 개선되면서, 회사가 성장한다. 대부분 회사가 이런 초기 단계에서는 고객들과 많은 대화를 하고, 그들의 피드백을 구한다. 이렇게 함으로써, 시장에서 정말로 필요한 제품을 만들기도 하지만, 고객과의 유대감을 형성하면서, 이들의 신뢰를 얻게 된다.

하지만, 회사가 성장하면, 이런 고객과의 대화가 점점 줄어든다. 절대적인 양도 줄어들지만, 고객에 따라 개인화되었던 대화의 깊이도 없어진다. 실은, 이건 어쩔 수 없고, 큰 회사가 수많은 고객한테 매일 업무 보고 하듯이 커뮤니케이션할 수 없다는 건 누구나 다 알고 있다. 하지만, 그래도 고객은 그들이 돈을 지급하고 사용하는 서비스를 만들고 관리하는 회사에 대해서 항상 알고 싶어 한다. 특히, 잘 사용하는 제품에 갑자기 문제가 발생해서 손해를 보거나, 예상치 못한 일을 경험하면, 그 이유를 알고 싶어 한다. 아니, 그런 사실을 거짓 없이 아주 정확하게 알아야 할 권리가 있다고 나는 생각한다.

이 각도에서 보면, 우리 투자사들을 포함, 대부분의 회사가 – 대기업, 스타트업 막론 – 많이 부족하다는 생각을 한다. 이 중 어떤 악랄한 회사는 고객한테 진실을 말하는 걸 원치 않기 때문에, 거짓말을 하거나, 아예 커뮤니케이션하지 않는다. 항의하면, 그제야 회사 웹사이트나 페이스북을 통해서 누군가 대필해준 영혼 없는 공식성명을 한다.
악의가 없는 회사들도, “굳이 이런 걸 고객들한테 말해야 하나”라는 생각으로 고객과 대화를 하지 않는데, 나는 우리 투자사들에는 고객과는 항상 투명하고 진실한 대화를 최대한 자주 나누라는 말을 한다. 수천 명이나 수 만 명의 고객한테 각각 연락하는 건 불가능하지만, 그래도 최소한 문자, 이메일 또는 페이스북을 통해서라도 최대한 많은 고객한테 회사에 문제가 있어서 고객이 불편함을 겪을 소지가 조금이라도 있다면, 이 상황에 대해서는 고객한테 알려야 할 의무가 있다고 생각하기 때문이다.

미국의 최대 비트코인 거래소 Coinbase에 얼마 전에 서비스 장애가 여러 번 발생했다. 실은, 코인베이스뿐만 아니라 우리 투자사 코빗, 그리고 전 세계 대부분의 거래소가 갑자기 늘어난 암호화 화폐에 대한 수요를 감당하지 못해서, 스케일에 대한 심한 성장통을 겪었다. 나도 코인들을 거래하고 싶었는데, 서비스 장애 때문에 5시간 동안 거래를 못 했던 기억이 난다. 이게 타이밍을 놓치면, 짧은 시간 동안 꽤 많은 돈을 벌 수도 있고 잃을 수도 있어서, 엄청 짜증이 났었다. 고객지원센터에 전화해도, 불통이거나 받지 않아서, 내가 회사대표들을 개인적으로 알면, 직접 전화도 하고 했었다.

사업을 하다 보면, 이런 예상치 못한 상황들이 많이 발생하기 때문에, 이미 벌어진 일은 어쩔 수 없지만, 이후에 고객들한테 어떤 문제가 있었고, 앞으로 이런 문제가 발생하지 않도록 회사가 어떤 조처를 할지에 대해서 적절하게 커뮤니케이션을 하면 좋다고 생각한다. 한국이나 미국이나, 대부분 회사는 고객과 이런 대화를 하지 않는데, 역시 코인베이스는 적절한 소통을 통해서 고객한테 믿음과 신뢰는 줬다. Brian Armstrong 대표가 고객한테 보낸 이메일인데, 내용이 정말 좋다. 요약하자면, 그동안 코인베이스는 엄청난 성장을 했지만, 이와 함께 예상치 못한 성장통으로 어려움도 많았고, 이제 2017년 삼사분기에는 기본으로 다시 돌아간다는 내용이다. 그리고 어떤 액션을 통해서 기본에 충실할지에 대해서도 구체적으로 나열했다.

실패한 텀블벅 프로젝트 오너의 좋은 커뮤니케이션에 대해서 전에 쓴 적이 있는데, 회사가 커지면 이 정도는 힘들지만, 그래도 정기적으로, 그리고 지속적으로 고객들과 소통해야 한다고 생각한다.

변하지 않는 절실함에 대해

“대표님은 남의 돈으로 편하게 투자하고 있잖아요. 먹고사는 걱정이 없는데, 우리같이 하루하루가 불안한 사람들 마음을 이해하시나요?”라는 질문을 얼마 전에 화난 창업가한테 받은 적이 있다. 미래가 불투명한 회사를 운영하면서 스트레스와 불안감을 극도로 느끼고 있는데, 내가 이에 대해서 몇 가지 조언을 하니 이런 말이 나왔다.

뭐, 여기에 대해서 내가 반박할 생각은 없다. 실은, 반박할 수도 없다. 나도 버릇처럼 이야기하지만, VC들도 스트레스를 엄청 많이 받는다. 투자한 회사들이 잘 안 되고, 이로 인해서 펀드의 LP들에게 출자금을 회수하는 게 점점 어려워지면, 더 이상 펀드 만드는 게 힘들고, 그렇게 되면 VC의 커리어는 끝나기 때문에, 투자하는 사람도 나름대로 고민과 걱정이 많다. 하지만, 이 스트레스는 창업가의 스트레스와는 비교할 수 없다. 사내벤처 관련 과거 포스팅에서 언급한 부분과 비슷한데, 실제 사업하는 사람과 남의 돈을 갖고 투자하는 사람의 스트레스는 레벨 자체가 다르다.

그래서 위 창업가의 화난 질문에 대해서는 나도 “네, 저도 실은 잘 모르죠.”라고 대답하지만, 이 분의 그 절실한 마음가짐은 나도 이해할 수 있을 거 같다. 아니, 어쩌면 나는 이 분보다 더 절실한 입장에 있었던 적이 있다. 나도 미국에서 일 년 동안, 집으로 1원도 못 가져가면서 정말 아슬아슬하고 힘들게 일했던 경험이 있다. 이 창업가는 모든 게 힘들었지만, 그래도 쥐꼬리만 한 월급이라도 가져가고 있었다. 펀드레이징이 힘들지만, 그래도 회사만 잘해서 좋은 제품을 만들면 여기에 투자할 수 있는 VC 돈이 현재 한국에는 넘쳐흐른다. 이와 반대로, 금융위기가 터진 2008년 – 2010년도는 정말 돈 구하기가 지독하게 어려웠던 시기였다.

실은, 내가 미국에서 일 할 때와 지금은 완전히 다른 세상이다. 기술도 다르고, 비즈니스도 다르고, 시장도 다르고, 모든 환경이 다르므로, 이 창업가의 고민이나 이 분의 비즈니스에 대한 건 내가 전혀 모른다. 내가 가진 스타트업 운영 경험은 이미 구닥다리 경험이기 때문에, 이 분에게 내가 이래라저래라 하는 건 말도 안 된다. 하지만, 일이 안 풀릴 때 느끼는 그 절실함, 이건 시대를 초월하는 감정이고, 많은 창업가가 느끼는 이 절실함을 나는 잘 이해한다고 생각한다. 나도 직접 경험해봤기 때문에.

그래서 내가 이런 힘듦이나 절실함을 어느 정도 이해한다고 하면, 이게 빈말이 아니라는 건 말해주고 싶다.