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배달 문화

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얼마전에 TechCrunch에서 Prim 이라는 서비스에 대해서 읽은 적이 있다. 한국에서 혼자 살아본 경험이 있는 분은 분명히 이 서비스를 보고 “이게 뭐 대단한가?”라는 생각을 할 것이다. Y Combinator 출신 스타트업인데 간단하게 말하면 세탁 배달 서비스다. 인터넷을 통해서 빨래 픽업 시간을 예약하면, Prim 직원이 와서 빨래를 픽업하고 깨끗하게 세탁 한 후에 이틀만에 다시 배달해 주는 서비스이다. 솔직히 세탁 배달은 한국에 이미 20년 이상 존재했고 이젠 너무나 당연해진 서비스이다. 나도 논현동에서 혼자 살아본 적이 있는데, 시간도 없고 귀찮어서 그냥 일반 빨래, 드라이, 다림질 등 모두 다 동네 세탁소에 맡겼는데 생각해보면 그 세탁소가 정확히 어디 있는지도 모른다. 전화 한 통이면 세탁소 주인 아저씨가 와서 빨래를 가져가고, 몇일 후에 다시 전화하면 배달해 주셨기 때문이다.

물론, Prim이 조금 다른 점은 있다. 본인들이 세탁소를 직접 운영하는게 아니라 고객들과 세탁소 간의 중개서비스이고 (세탁은 일반 동전 세탁소 중 평판이 좋고 인증받은 곳에서 한다고 한다), 세탁물이 손상되는 경우를 대비 비싼 보험까지 들었다. 그리고 전화가 아닌 인터넷을 이용해서 픽업과 배달 예약을 한다. 하지만, 내가 직접 하려면 시간과 물리적 공간의 이동이 필요한 일을 돈을 조금 더 주고 남한테 시킨다는 개념 자체는 동일하다. 한국 갈 때마다 유용하게 사용하고 있는 ‘배달의 민족’ 앱으로 음식을 배달해 먹을 때마다 이런 서비스가 미국 메인스트림 마켓에서 성공할 수 있을까 라는 생각을 자주 하는데 Prim을 보고 어쩌면 – 잘 실행하면 – 가능할지도 모르겠다는 생각을 요새 가끔 한다. 내가 혼자 살 때 또 자주 이용하던 서비스가 만화 배달 서비스였는데, 만화가게에서 한달에 한번 꼴로 배달해 주는 두꺼운 만화 카탈로그를 보고 전화로 만화 배달을 하는 서비스이다. 이런건 미국에서 가능할까?

이런 배달 문화가 한국은 엄청나게 잘 발달되어 있다. 땅덩어리가 작고 인구 밀집도가 높아서 그런거 같은데, 여기에다 기술의 발달로 인해서 사용자들의 특정 욕구를 해결하기 위한 물리적 공간 이동의 필요성이 없어진 후로 스마트폰 + 배달이라는 시장이 폭발적으로 성장하고 있는걸 느끼고 있다. 미국은 한국과 달리 땅덩어리가 너무 크고 인건비가 상대적으로 높기 때문에 – 거기다가 tipping이라는 문화까지 존재해서 – 이런 배달 문화가 아직까지는 자리잡지 못했지만 그동안 많은 시도는 있었다. 내가 기억하는 가장 유명한 서비스로는 재미교포 Joseph Park과 Yong Kang이 1998년도 뉴욕에서 창업해서 엄청난 센세이션을 일으켰던 – 시작과 끝 모두 – Kozmo.com이 있다. 이들도 아마 한국의 배달 서비스에서 아이디어를 얻어서 미국식으로 접근을 했는데 아쉽게도 3년 만에 3,000억원 이상의 투자를 유치하고 문을 닫았다.

하지만 1998년과 지금은 많은것이 바뀌었다. 특히 mobility 면에서는 세상이 완전히 바뀌었다. 한국의 배달 서비스 중 어떤 것들이 미국에서도 통할지 요새 많이 생각하고 있는데 혹시 괜찮은 아이디어나 이미 운영되고 있는 서비스가 있다면 알려주면 좋겠다. 우린 이 분야에 투자도 적극적으로 검토하고 있다.

삼성, 안드로이드 그리고 윈도우스

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지난 주에 애플과 삼성에 대한 흥미있는 글을 읽었다. 스마트폰이 더이상 특별한 전화가 아니라 누구나 다 만들고 사용하는 일용품이 되면서 회사 수익의 절반을 스마트폰으로 버는 애플이나 삼성 모두 고전을 면치 못할거라는 내용이었다. 하지만, 이 글은 애플보다는 삼성이 더욱 더 힘든 싸움을 해야할 것이라고 예측했다.

PC 시장의 역사를 보면 왜 그런지 약간 이해가 간다. 과거에 그렇게 잘 나가던 PC 제조업체 Dell과 HP는 현재 고전을 면치 못하고 있다. 아무리 발버둥쳐도 PC 시장 자체가 줄어들고 있는 동시에 이제 일용품이 되어버린 PC를 가지고 이익을 내는게 거의 불가능해졌기 때문이다. 수 많은 PC 제조업체들이 모두 인텔 CPU와 마이크로소프트 OS가 장착된 똑같이 생긴 박스를 팔고 있기 때문에 경쟁사와의 차별화를 통해 가격을 더 높게 받을 수가 없기 때문이다. HP PC랑 이름없는 대만제 PC랑 다를게 없다. 제 아무리 멋진 디자인과 좋은 케이스를 제공해도 거의 비슷한 기능을 가진 똑같이 생긴 PC이기 때문이다.

스마트폰 시장도 PC 시장과 비슷한 길을 걷게 될까? 위의 예에서 전세계 거의 모든 PC의 OS를 공급하는 마이크로소프트는 스마트폰 OS의 70% 이상을 차지하는 안드로이드를 공급하는 구글과 비슷하다고 할 수 있다. 그리고 일용품인 PC를 만드는 HP나 Dell은 스마트폰 시장의 30% 이상을 차지하고 있는 삼성과 비교할 수 있다. 현재까지 삼성은 전략적인 vertical과 horizontal integration을 통해서 시장의 까다로운 입맛을 잘 충족시켜주고 있지만 이게 언제까지 지속될 수 있을까? 갤럭시 폰이 처음에 시장에 나왔을때는 센세이션을 일으켰지만 최신 버전인 갤럭시 S4의 기대에 미치지 못하는 판매실적은 시사하는 바가 좀 있다.

삼성과 비슷한 시점에 안드로이드 스마트폰을 제조하기 시작한 대만의 HTC의 2011년도 스마트폰 영업이익율은 16%였지만 삼성을 비롯한 수많은 안드로이드 경쟁사들이 거의 동일한 기능의 스마트폰들을 시장에 출시하면서 계속 시장점유율과 영업이익율을 감소해서 2013년 2사분기의 영업이익율은 2%로 떨어졌다 (참고로 HP의 PC 영업이익율은 약 3%라고 한다). 삼성의 스마트폰 영업이익율은 현재 20%이지만 계속 이 숫자를 유지하는건 힘들것이다. 이걸 잘 알고 있는 삼성은 시장에서 계속 앞서 가기 위해 갤럭시 S4에는 최첨단 기능을 탑재해서 출시했지만 현재까지의 반응은 미지근하다. 마치 PC 제조업체들이 지문인식과 같은 첨단 기능을 탑재한 PC를 출시하는거와 흡사한데 그렇다고 소비자들이 이런 PC들을 다르게 보지는 않는다. 그냥 똑같은 PC로 본다.

여기서 애플의 진가가 발휘된다. 시장의 경쟁으로 인해서 PC 가격은 계속 떨어지고 있지만 Mac은 여전히 고가의 프리미엄 컴퓨터로 인식되며 소비자들은 기꺼이 높은 가격에 구매하고 있다. 아이폰도 비슷한 자리매김을 할 것으로 생각된다. 아이폰이 처음 시장에 출시되었을때 휴대폰 시장에 혁명을 일으켰지만 앱들과 터치스크린에 소비자들이 익숙해지면서 아이폰 5가 출시되었을때는 반응이 많이 죽었다. 그래도 Mac이 윈도우스 기반의 PC들과 확실히 구분되는거와 같이 자체 iOS 기반의 아이폰은 안드로이드 기반의 스마트폰보다 항상 ‘고급’ 딱지를 달면서 최상급을 유지할 수 있을 것이다.

이젠 구글의 식구가 된 모토로라의 대표이사는 얼마전에 모토로라 안드로이드 기기들의 가격을 내릴것이라고 발표했다. 그는 이미 일용품이 된 스마트폰 기기를 팔아서 이익을 낸다는거 자체가 말이 안된다고 했다. 앞으로 삼성의 움직임이 기대된다.

아멕스 – 카드사의 변화

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난 1999년 미국에서 대학원 생활을 시작하면서 American Express 신용카드를 사용하기 시작했다. 당시만 해도 비자나 마스터카드 보다는 사용할 수 있는 곳이 적었음에도 불구하고 (아멕스가 수수료가 더 높아서 상점들이 꺼려하는걸로 알고 있다) 학생들을 위한 좋은 혜택들이 많은 학생카드가 있어서 하나 만들었는데 그 이후로 지금까지 계속 아멕스를 사용하고 있다.

제조업이든 금융기관이든 이제 모두가 인터넷과 소셜 마케팅을 이용해서 기존 고객들을 유지하면서 신규 고객을 유치하려고 노력하고 있다. 어떤 기관들은 다른 기관들보다 이런 새로운 기술을 잘 활용하고 있는데 아메리칸 익스프레스가 그 중 하나이다. 솔직히 ‘카드사’라고 하면 굉장히 보수적인 이미지가 떠오르는데 최근 몇 년 동안 아멕스는 인터넷과 소셜미디어를 상당히 열린 마음으로 받아들였고 이런 노력들이 이젠 가시화된 결과들로 나타나고 있는거 같다.

얼마전에 아래와 같은 이메일을 받았다. 아멕스 고객들을 위한 특별혜택 이메일이었는데 나랑 와이프랑 자주 이용하는 Whole Foods라는 슈퍼에서 $75 이상 쇼핑을 하면 $10을 돌려 준다는 내용이다. 

아멕스 카드를 사용하는 패턴을 분석해서 내가 Whole Foods에 자주 간다는걸 알았고, 한번 갈때마다 $50 이상 소비한다는 것도 아마도 분석한거 같다 (참고로 Whole Foods는 동네 슈퍼보다는 좀 비싼 물건들을 판다). 당연히 관심 있었고 “Get offer”라는 버튼을 눌렀다. 나는 이 버튼을 누르면, 1. $10를 할인 받을 수 있는 쿠폰을 출력하는 페이지로 이동하거나 (직접 출력) 또는 2. Whole Foods에서 계산할때 스캔할 수 있는 할인 쿠폰을 이메일로 받겠지라는 생각을 했다. 그런데 누르니까 다음과 같은 페이지가 떴다.

“Get offer”라는 버튼을 누르자마자 내 아멕스 카드와 이 오퍼 내용이 sync되었으니 나는 그냥 Whole Foods에서 계산할때 아멕스 카드만 사용하면 된다는 내용이다. 카운터 점원한테 “저 $75 이상 구매하면 $10 할인 받는 오퍼를 아멕스에서 받았어요.” 뭐 이런 귀찮은 이야기를 할 필요도 없다. 할인 쿠폰이나 코드를 제공할 필요도 없다. 그냥 카드만 긁으면 되고 다음 달 카드명세서에 $10가 할인 된다.

나는 이걸 경험하면서 아멕스가 고객에 대한 많은 고민을 했고 어떻게 하면 고객들이 카드를 더 많이, 그리고 쉽게 긁을 수 있을까에 대한 정말 많은 생각/실험/개발을 했구나 라는 생각을 했다. “Get offer”라는 버튼을 눌렀을때 쿠폰을 다시 출력하거나, 할인 코드를 받아 적어야하거나 또는 다시 아멕스 사이트에 로그인을 해야했다면 사용자들이 절반 이상이 그냥 귀찮아서 할인 혜택을 받지 않았을 것이다. 나는 아주 간단하게 $10 할인을 받을 수 있으니 이제 왠만하면 Whole Foods에 가서 $75 이상 쇼핑을 분명히 할거 같다.

모든 서비스들이 이렇게 user-friendly하게 만들어지면 얼마나 좋을까. 솔직히 그렇게 어려운 것도 아닌데. 아직도 이메일 수신 거부를 하려면 사이트에 로그인하게 만드는 답답한 서비스들이 이런걸 보고 좀 배우면 좋겠다.

Yelp가 그랬으니까

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얼마전에 Fast Company에 실린 Yelp와 창업자 Jeremy Stoppelman 관련 기사를 읽고 많이 공감하고 느낀 점이 있어서 몇 자 적어본다.

이 기사를 쓴 Max Chafkin 기자의 개인적인 경험으로 시작한다. 어느날 갑자기 그의 아이폰 홈 버튼이 죽어버렸다. 아무리 세게 눌러봐도, 새끼 손톱으로 살짝 이런저런 걸 다 해봐도 소용이 없었다. 아이폰이 제대로 작동하지 않는다는건 그의 인생이 제대로 작동하지 않는 것과도 같기 때문에 근처 애플 매장을 찾아갔더니 $200를 내고 아예 폰을 교체하라고 했다. 그는 일단 집에 왔다. 그리고 수개월 동안 고장난 홈 버튼을 달고 살아보려고 했지만, 도저히 답답해서 다른 방법을 찾기로 했다.

그는 Yelp 앱에서 “home button repair”로 주변 검색을 했다. 그리고 Peter를 발견했다. 피터는 샌프란시스코 금융 지역에 위치한 낡은 건물 7층의 다 쓰러져가는 코딱지 만한 가게에서 일하는 남아시아 출신의 30대 청년이다. 그의 사무실은 애플 스토어와는 비교가 안될 정도로 지저분하고 초라했다. 작업대, 생수기 그리고 낡은 가구들 몇개가 전부였다. 맥스는 이미 알고 있었지만 피터에게 쓱 한번 물어봤다. “도대체 다른 사람들은 여길 어떻게 알고 찾아오죠?”
그는 맥스를 쳐다보지도 않고 “인터넷이요,” 하면서 다시 아이폰 수리하기 바빴다.

피터와 같은 ‘동네’ 상인들과 구멍가게 주인들에게는 Yelp 자체가 어쩌면 인터넷 전부일지도 모른다. 그들에게는 Yelp가 없으면 비즈니스가 존재하지 않기 때문이다. 맥스가 Yelp를 통해서 찾은 피터는 그가 사는 곳에서 800미터도 되지 않은 곳에 있었고 160명 이상의 리뷰어 중 140명 이상이 그에게 별 5개를 줬다. Yelp의 지도를 통해서 피터의 가게까지 가는데 10분도 걸리지 않았고 피터는 30분 만에 맥스의 아이폰 홈 버튼을 완벽하게 고쳐놓았다. 가격은 $89.
아마도 그날 밤 맥스는 피터한테 별 5개를 또 줬을 것이다. 그리고 이런 싸이클은 돌고 돈다.

이 이야기가 뭐가 그렇게 특별할까? 별거 아닌거 같지만 잠시 한번 생각해보자. 맥스는 자신의 목숨과도 같은, 인생 자체가 담긴 아이폰을 본명도 모르고 성도 모르고 아이폰 수리 자격증도 없는 아시아 출신의 피터라는 친구한테 아무런 의심없이 맡긴 것이다. 피터가 아이폰을 그냥 훔쳐갈 수도 있었다. 그리고 특별한 첨단기기도 없는 이 친구가 아이폰을 완전히 망가트릴 수도 있었다. 하지만, 그는 맡겼다. 왜냐하면 Yelp가 그러라고 했으니까. 그리고 Yelp는 맞았다. 피터는 더 저렴한 가격에, 더 빨리 아이폰을 완벽하게 고쳤으니까.

이거 엄청난거 아닌가? 사람들이 Yelp라는 서비스를 얼마나 신뢰하면 이런 놀라운 일들이 벌어질 수 있는지. 아, 정말 “서비스라면 이 정도는 되야지 어디가서 명함이라도 내밀 수 있겠구나”라는 생각을 많이 했던 날이였다.

여러분들은 Yelp와 같은 믿을 수 있는 서비스들을 알고 계시나? 혹시 이런 경험이 있다면 답글로 공유 부탁한다.

변화에 대한 거부

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인간은 천성적으로 변화를 싫어한다. 모든 사람은 자신만의 comfort zone을 가지고 있고, 이 범위를 조금이라도 벗어나면 마치 생명에 위협을 느끼는거 처럼 긴장하고, 불안감이 온몸을 감싸면서 몸은 방어태세로 들어간다. 그런 면에서 보면 편안하고 안정적인 삶을 스스로 차버리고 새로운 일들을 시도하는 창업가들은 약간 미친 사람들이다.

나는 벤처 관련된 일을 하면서 하루에도 몇번씩 내 comfort zone 밖으로 나가야 한다. 변화에 민감하고 스스로 변화하려고 항상 노력하지만 변화라는건 나한테도 쉬운게 아니다. 이 일을 하면서 내가 느낀건 바로 학력이 높고 더 많이 배운 사람들일수록 변화에 대한 거부감이 크다는 점이다. 더 많이 배운 사람일수록 자기만의 주관이 뚜렷하고 자신이 남들보다 더 똑똑하다고 생각하기 때문에 본인의 생각과 다른걸 인정하지 않고 지금까지 투자한 시간과 돈, 그리고 자존심 때문에라도 불확실하고 새로운걸 시도해 보려고 하지 않는 경우를 나는 많이 봤다. 그 중 한 부류가 의사들이다 (참고로, 이 글은 의사들을 일반화 하려는건 절대 아니다. 그냥 내 개인적인 경험이다).

우리가 투자한 회사 중 하나인 The Good Ear Company의 첫번째  제품인 Better Hearing이 얼마전에 아이폰 앱으로 출시되었다. 이 앱은 TSC(Threshold Sound Conditioning)이라는 기술을 기반으로 개발된 제품이며, 딱 한가지 기능이 있다: 우리의 청각 시스템에서(달팽이관) 가장 기능이 약한 부위(주파수)를 파악해서 그 부위를 향상시키는 기능이다. 그런데 그 방법이 약간 특이하다: 약물투입, 수술 또는 외부적으로 압력을 가하는 침해적인 방법이 아닌, 단순하게 소리를 사용해서 특정 부위를 자극하고 컨디셔닝하는 방법이다. 사용자는 그냥 이 소리를 특정 기간동안 지속적으로 듣기만 하면 청력이 좋아질 수 있다. 마치 우리가 규칙적으로 헬스클럽에 가서 운동을 하면 없던 근육이 생기는거와 같이 귀를 ‘훈련’시키면 청력이 향상된다는 논리이다.

별거 아닌거 같지만 ‘한번 나빠진 청력은 개선될 수 없다’라는 이론을 기반으로 힘든 의과대학 공부를 한 의사들 – 특히, 이비인후과 – 은 납득하기 어려운 이론이다. 우리가 이 이론과 기술에 대해서 많은 의사들과 이야기를 해봤지만 거의 모두 부정적인 피드백과 사기가 아닌가라는 의심을 했다. 그리고 거기서 대화는 끝난다. 어떤 이론을 기반으로 개발된 기술인지 그리고 이에 대한 더 자세한 정보는 어디있는지…전혀 관심이 없다. 왜냐하면 이 기술이 사실이라면 본인들의 밥그릇이 없어지거나 작아지기 때문이다. 의사들이 가장 신경을 써야하는 환자들의 안정과 편리함은 안중에도 없다. 궁극적으로는 청력을 손상시키는 비싼 보청기를 팔고, 살을 찢는 달팽이관 이식 수술을 해야지만 의사, 의료 기기, 보청기 회사들이 모두 다 안정적으로 잘먹고 잘살 수 있기 때문이다.

나는 사람들이 더 오픈 마인드로 변화와 새로움을 적극적으로 수용하면 더 좋은 세상이 되지 않을까 생각한다. Better Hearing의 경우, 과연 이 기술이 널리 사용된다고 이비인후과 의사들이 없어질까? 아니다. 오히려 신기술을 적극적으로 수용함으로써 더 생산적이고, 환자들에게 더 도움이 되는 일에 그만큼 더 많은 시간과 에너지를 할애할 수 있을 것이다.

이런 내 의견에 대한 반대 의견도 충분히 많다. 가장 흔한건 바로 “의학적으로 100% 입증되지 않은 기술을 환자에게 적용할 수 없다” 이다. 절대로 틀린 말은 아니다. 실은 이걸 증명하기 위해서 우리는 현재 스탠포드 대학 병원과 임상실험을 진행 중이다(이미 한국에서 중앙대학교 부속 병원과 삼성의료원과 진행한 임상 실험 결과가 있지만 외국의 임상실험 결과를 잘 믿지 않는 미국 의사들을 위해서 다시 하고 있다). 실험 결과가 좋지 않게 나올 수도 있다. 충분히 가능한 시나리오이며, 이렇게 되면 우리 입지는 불리해질 것이다. 하지만, 내가 안타깝게 생각하는건 오히려 새로운걸 적극적으로 받아들여야하는 의사들과 같이 배운 사람들의 폐쇄된 자세와 태도이다. 세상이 바뀌고 있는데 의학 기술과 이론만 바뀌지 말란 법이 있을까? 내가 학교에서 배운거와 다르다고, 또는 내 밥그릇이 위기에 처한다고 변화를 거부하고 다른 의견들에 대해 귀를 막으면 그 사람은 물론 이 세상에는 발전이란게 없을 것이다.

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