우리 투자사 텀블벅이 한국문화예술위원회(ARKO)와 의미 있는 프로젝트를 진행한다. 5월부터 12월까지, 기초예술 분야의 프로젝트를 텀블벅에서 크라우드펀딩 하면 그 프로젝트 목표금액 중 최대 25%까지 ARKO에서 매칭 지원해주는 크라우드펀딩매칭지원사업이다.
예를 들어 목표액이 1,000만 원인 프로젝트에 대해 최소 후원자 수 50명 달성 후, 목표 금액의 25%인 250만 원을 ARKO에서 지원해준다. 해당 사업에 대한 자세한 설명회를 6월 8일(금) 아르코미술관에서 진행하며, 사업 안내는 여기, 그리고 사업설명회 참가신청은 여기서 가능하다.
문화예술 단체와 예술인한테는 자금을 지원받을 수 있는 좋은 소식이고, 이를 통해 텀블벅의 플랫폼도 강화될 수 있으니 텀블벅에도 좋은 기회인데, 다만 한 가지 아쉬운 점이 있다면, 지원하는 과정은 좀 복잡한 거 같다.
이 주제에 대해서는 내가 여러 번 글을 썼지만, 나도 실은 잘 모르고, 그 누구도 이에 대한 정답을 제공해 줄 수 없을 것이다. 창업하고 잘 해보려고 정말 별짓을 다해봤지만, 아무리 해도 안 될 것 같을 때, 이땐 어떻게 하나? 그래도 포기하지 말고 존버하는게 맞을지, 아니면 고집부리지 말고 깨끗하게 여기서 접는 게 맞을지에 대한 결정에 대한 이야기다.
실은 이 주제에 대한 내 생각은 항상 왔다 갔다 한다. 남들이 다 안 된다고 하는 비즈니스를 오랫동안, 그것도 아주 오랫동안 버티다가 결국 성공하는 사례를 보면 역시 계속 버티는 게 정답이라는 생각을 하지만, 너무 오래 버티기만 하면서 좋은 기회를 다 놓치고 시간도 다 허비하고 결국 잘 안 되는 사례를 보면, 역시 아니다 싶을 때 그만두는 게 본인, 동료, 가족 그리고 인류를 위해 유익하다는 생각을 한다.
그런데, 과연 그 “아니다 싶을 때”는 도대체 언제일까? 회사를 시작하고 처음 이런 생각이 들면, 그때가 그만둘 때인가? 아니면 두 번째로 이런 생각이 들 때인가? 자금을 다 소진하고, 전 직원이 무급으로 일하는 기간이 12개월이 될 때인가? 내가 만나는 창업가 중 이런 질문을 하는 분들이 있다. “대표님, 이제 정말 죽을 거 같아요. 더 하면 돌아버릴 거 같은데요, 여기서 그만둬야 하는 건가요? 그래도 더 버티면 어쩌면 뭔가 잘 될 수도 있을 거 같다는 생각이 드는데요, 어떻게 하면 좋을까요?” 아, 정말 이분들한테는 뭐라고 이야기를 해줘야 할지 잘 모르겠다.
요새 나는 조금 더 버티는 방향으로 조심스럽게 이야기를 해본다. 평지가 아닌 가파른 경사의 언덕길을 뛰어 오를 때 중요한 건 속도 보다는 인내력이고, 체력보다는 정신력이다. 벤처도 비슷한 거 같다. 절망적인 상황에서 중요한 건 뭐니 뭐니 해도 버티는 정신이다. 우리가 흔히 말하는 ‘존버’ 정신인 거 같다. 하지만, 버티는 것도 무식하게 버티기보단 스마트하게 버텨야 한다. 그냥 지금까지 투자한 돈과 시간이 아까워 오기로 버티기보단, 우리 내면의 목소리에 귀를 기울여야 할 필요가 있다. 이 사업을 포기하면 남들한테 내가 어떻게 보일까 하는 생각은 도움이 안 되니, 할 필요가 없다.
“나는 내가 하는 이 사업을 진심으로 믿고 있는가?” , “어렵지만 조금만 더 버티면 정말 이 힘든 상황을 바꿀 자신이 있는가?” 이런 질문들에 대한 내 내면의 목소리가 정말 그렇다고 답하면, 그땐 계속하는 게 맞다고 생각한다. 그게 아니라, 죽을 거 같이 어려우면서도 내가 이 비즈니스를 계속 고집하는 이유가 주위의 시선, 자존심, 그리고 자격지심 때문이라면 당장 멈추는 게 모두를 위해서 좋다.
사업을 시작하는 것도 용기가 필요하지만, 사업을 접는 것도 용기가 필요하다. 언제 그만둬야 할지 아는 창업가가 현명한 창업가다. 스타트업이 실패했다고 그 창업가 개인이 실패한 건 아니다. 그냥 사업이 잘 안 된 거다. 훌훌 털어버리고, 다시 일어나서 가던 길 가면 된다.
얼마 전에 한 멕시코 식당에 갔다. 나도 꽤 자주 가는 식당인데, 솔직히 먹을 때마다 맛에 비해서 가격은 좀 비싸다는 생각을 항상 한다. 우리 테이블 서빙하는 분이 훈련 기간 중이라서 좀 느리고 오더도 제대로 못 받는다는 느낌을 받았는데 그냥 시작한 지 얼마 안 됐으니까 그러려니 했다. 우리 그룹은 총 7명이었는데, 음식이 하나 나와서 그게 무슨 음식이냐고 물어봤는데, 서빙하는 분이 본인이 손님한테 주려고 가져온 음식 이름조차 모르는 상황이 발생했다. 내가 시킨 부리또같아 보여 그게 부리또인지 찌미짱가인지(튀긴 부리또) 물어보니까 아예 이 식당에서 판매하는 음식의 이름조차 잘 모르는 거 같았다. 결국, 옆에 있는 경력이 좀 있는 종업원한테 물어봐서 음식을 시킨 사람한테 제대로 서빙을 했지만, 나는 속으로 굉장히 열 받았다(다른 분들이 있어서 화는 안 냈다).
멕시코 식당 직원이 부리또를 모른다는 건, 마치 중국집에서 짜장면을 보고도 이게 짜장면인지 모른다는 말인데, 이건 도저히 있을 수 없는 일이라고 생각한다. 계산하면서 카운터에 있는 고참 서버한테 이 말을 기분 상하지 않게 했는데 신입이라서 아직 훈련이 덜 됐다는 이야기만 반복했다. 서빙이 좀 느리고 서툰 거는 괜찮지만, 본인이 일하는 식당의 메뉴를 봐도 모른다는 건 문제가 좀 있다고 생각한다. 그리고 이런 단편적인 사건이 실은 이 식당 사장과 기업의 철학과 문화를 그대로 반영한다고 생각한다.
우리 속담에 윗물이 맑아야 아랫물이 맑다는 말이 있는데, 이 말은 회사와 그 회사 종업원들한테 그대로 적용될 수 있다고 생각한다. 내가 만나는 많은 스타트업은 대부분 직원 10명 이하이기 때문에 대표이사 또는 창업팀의 철학과 문화가 다른 직원들의 행동에 많은 영향을 미친다. 아니, 이들의 업무 관련 행동과 생각이 이런 철학과 문화에 지배된다고 봐도 틀리지 않는다. 아무리 사소하지만, 고객의 요청을 바이블같이 여기는 대표가 운영하는 회사의 직원은 모두 고객을 정말 왕이라고 생각하지만, 그냥 돈을 지급하는 사람으로만 생각하는 대표이사가 운영하는 회사의 직원은 고객을 그냥 돈으로 본다. 제품은 완벽하지 않아도 되고, 마케팅에만 집중하는 문화를 가진 회사의 직원 중 자기 회사 제품을 처음부터 끝까지 사용해 본 사람을 찾아보긴 힘들다. 우버가 겪고 있는 성장통 대부분이 창업자/전 대표이사 트라비스 칼라닉의 철학이 만들어낸 남성 중심의 문화 때문이고, 전 세계 스타벅스 어디를 가도 아주 세련되고 훈련을 잘 받은 종업원들을 만날 수 있는 이유는 하워드 슐츠 회장과 현재 대표이사 케빈 존슨이 고객에 대한 서비스 정신과 철저한 직원 교육을 신성시하기 때문이다. 태국의 동네 드링크가 글로벌 브랜드 Red Bull로 성장할 수 있었던 큰 이유 중 하나도 이런 기업문화 때문이다.
서래마을에 ‘우참판’이라는 고깃집이 있다. 식당이 조용하고, 고기도 맛있지만, 내가 이 식당을 좋아하는 또 다른 이유는 서빙해주시는 분들의 친절함과 고기에 대한 해박한 지식이다. 식당의 메뉴에 대해서는 두말할 것 없이 모르는 게 없고, 소 부위와 어떻게 먹어야 하는지에 대해서도 완전 전문가다. 카운터에 가끔씩 사장님이 계시는데, 몇 마디만 해보면 역시 그 사장에 그 직원이라는 생각이 든다. 미쉐린 가이드 우수 레스토랑으로 선정될만했다.
윗물이 맑아야 아랫물도 맑다. 정말로.
반려견 돌보미 마켓플레이스를 운영하는 우리 투자사 도그메이트와 얼마 전에 이야기하다가, 도그메이트 관련 민원이 구청에 많이 들어온다는 이야기를 들었다. 도그메이트가 뭘 잘못해서가 아니라, 악성 민원이 대부분인데, 이런 P2P 모델이 생기 기전부터 운영되던 애견호텔이나 동물병원이 민원의 근원이다. 이들의 논리는, 자신들은 엄청나게 큰돈을 투자해서 동물병원이나 애견호텔을 운영하는데, 도그메이트와 같은 ‘신삥’이 갑자기 시장에 등장해서 물을 흐린다는 이야기다. 수년 동안 본인들이 공을 들였고, 돈과 시간을 투자했는데, 도그메이트와 같은 업체들이 그런 과거의 노력과 땀을 거저 가져가는 건 불공평하다는 주장이다.
내가 동물병원이나 애견호텔을 직접 운영해본 적이 없기 때문에 이런 민원이나 논란에 대해서 직접 할 말은 없지만, 새로운 플레이어의 등장으로 인해 기존 세력들이 이런 식의 반응을 보이고, 방해 공작을 펼치는 건 매우 익숙한 광경이다. 택시, 중고차, 호텔, 부동산 등의 산업에서 수십 년 또는 수백 년 동안 독점적인 위치를 누리던 기존 업체들이, 기술로 인해 세상이 변하고, 이런 트렌드를 잘 파악해서 새로운 시각과 태도로 비즈니스에 접근하는 신생 스타트업들한테 이런 알레르기 반응을 보이는 건 한국을 포함해 전 세계적으로 자주 볼 수 있는 현상이다. 뭐, 솔직히 이들의 반응을 완전히 이해하지 못 하는 건 아니지만, 항상 아쉬운 맘은 있었고, 도그메이트에 대한 기존 플레이어들의 민감한 반응을 보고 다시 한번 이런 아쉬운 맘이 들었다.
이런 기존 세력들이 놓치고 있는 게 있는데, 바로 경쟁에 너무 집착한 나머지, 정말로 중요한 ‘고객’을 완전히 놓치고 있다는 점이다. 도그메이트 비즈니스가 지속할 수 있는 이유 중 하나는 시장에 존재하던 기존 서비스들이 고객의 가려운 부분을 제대로 긁어주지 못했기 때문이다. 애견호텔이나 동물병원은 기본적으로 공간이 협소한데, 그 협소한 공간에서 최대한 수익을 많이 내기 위해서 어이없이 많은 개를 숙박시킨다. 수익을 많이 내야 하는 이유는, 호텔이나 병원을 만들기 위해서 들어간 비용을 되찾아야 하거나, 월세를 감당하기 위해서이다. 이러다 보니, 대부분 애견호텔이나 병원에서는 개들을 케이지 안에 가둬놓는데, 이건 개들한테는 정말 최악이다. 그 어떤 개 주인도 자기 개를 케이지에 가둬놓는 걸 좋아할 사람은 없다. 적은 인력이 많은 개를 돌봐야 하고, 개들도 사람같이 모두 성격이 다르기 때문에 불미스러운 일을 방지하기 위해서 어쩔 수 없다. 이렇게 많은 개를 돌봐야 하는데, 비용을 최소화하기 위해서 돌봄 인력은 항상 부족하게 운영하니, 이런 병원이나 호텔에서 모든 개가 세심한 보살핌을 받을 수가 없다. 그러다 보면, 사고도 자주 발생한다. 나도 미국에서 애견호텔에 우리 개를 몇 번 맡겨봤지만, 항상 불안했다. 하지만, 당시에는 Rover와 같은 서비스가 없었기 때문에 어쩔 수 없이 애견호텔을 이용할 수밖에 없었다.
도그메이트는 이 산업의 기존 문제점들을 많이 해결할 수 있는 좋은 대체재다. 물론, 완벽하진 않지만, 최대한 개 주인들의 목소리를 듣고, 반영하고, 지속해서 서비스를 개선하고 있다. 이런 사실을 기존 세력들은 보지도 못하고, 보려고 하지도 않는다. 그냥 이들한테는 족보도 없는 듣보잡 애들이 갑자기 이 시장에 들어와서, 자기들 밥그릇과 점심을 야금야금 빼앗아 가고 있다는 일차원적인 생각밖에 못 하고 있다. 왜 그 점심을 도그메이트가 뺏어갈 수 있는지에 대해서는 아무 생각을 하지 않는다.
미국 비디오/엔터테인먼트 산업을 주무르던 블록버스터는 넷플릭스라는 새로운 플레이어 때문에 망했다는 게 정설이다. 결과론적으로 보면 맞다. 하지만, 여기에는 또 다른 이유가 있다고 생각하는데, 그건 바로 블록버스터가 고객의 목소리를 듣지도 않고, 고객한테 집중하지 않았기 때문이다. 비디오테이프를 늦게 반납하면 지급해야 하는 어마어마한 연체료 때문에 블록버스터 고객들은 불만이 정말 많았지만, 오히려 연체료야말로 회사의 수익원이기 때문에 이 부분에 대해서는 고객의 목소리를 들으려 하지도 않았다. 결국, 좋은 대체서비스인 넷플릭스가 등장하면서 고객을 빼앗기기 시작했고, 인터넷 스트리밍이라는 변화를 부인하다가 회사가 망했다. 이런 과정에서 블록버스터는 고객한테 집중하기보단, 넷플릭스를 모함하고 방해하는 쪽에 더 많은 자원을 집중했던 거 같다.
고객한테 집중하지 않고 경쟁사를 방해하는데 신경을 쓰는 회사의 미래는 밝을 수가 없다.
며칠 전에 미국에서 온 친구랑 택시를 탔다. 미팅 끝나고 건물 나가자마자 손을 드니까 택시가 와서 탔는데, 이 친구가 나한테 “이렇게 길에 택시가 많은데, 한국에 굳이 우버가 필요해?”라는 질문을 했는데, 나는 그래도 무조건 필요하다고 했다.
서울에서의 내 택시 경험을 두 가지 포인트로 요약해보면, 첫째는 아직도 공급의 최적화 문제가 존재한다는 점과 둘째는, 좋은 택시기사와 나쁜 택시기사를 잘 발라내야 하고, 이 시스템이 선순환 구조로 돌아가려면, 좋은 택시기사는 상을 주고, 나쁜 택시기사는 벌을 줘야 한다고 생각한다. 수요공급 부분에 대해서는 많은 분이 동의할 거 같은데, 길거리에 택시는 많다고 하지만, 내가 필요할 때는 택시가 항상 없다는 게 문제다. 강남역 같은 곳에서 늦은 시간에 택시를 잡으려고 하면, 카카오블랙도 안 잡혀서 두시간 이상 기다린 적이 있고, 비 오는 날 출퇴근 시간에 짧은 거리를 가려고 하면 카카오택시로는 절대로 택시를 못 잡는다. 가장 택시가 필요한 시점에 현재 시스템으로 운영되는 택시 제도로는 택시를 잡을 수가 없다는 건 문제가 상당히 크다고 생각한다. 밤에 강남역에서 택시 잡으려고 두시간 기다릴 때는 정말로 우버가 간절히 생각났다. 카카오택시, 카카오블랙으로는 택시를 잡을 수 없었고, 결국 우버 블랙을 힘들게 잡아서 집에 왔는데, 전직 일반 택시기사였던 우버 블랙 기사분한테 이런 나의 빡침을 호소하니까, 일단 그 시간에 가까운 거리를 운전할 택시기사는 대한민국에 없다는 조언을 해주셨다(“그냥 새벽 5시까지 술 먹고 그때 택시 타세요”라는 충고도 해주셨다).
서울 시내에 택시가 아무리 많아도 일반 차량보다는 적고, 우버X가 서울에도 합법적으로 운영된다면 아무리 짧은 거리라도 문제는 안 될 것이다. 물론, 수요가 높은 지역과 시간대라서 할증이 붙겠지만, 그래도 길바닥에서 두시간 이상 기다리는 거 보단 저렴하다. 이게 아니면 택시가 필요할 때 택시가 없는 이 문제는 어떻게 해결할 수 있을지 잘 모르겠다.
또 다른 건, 그리고 이건 조금 더 심각한 문제라고 생각하는데, 택시기사들의 quality 문제다. 솔직히 나는 카카오택시로 택시를 부를 때마다 겁이 난다. 과연 이번에는 어떤 택시가 올까? 이 택시기사랑은 싸우지 않고 편안하게 목적지로 갈 수 있을까? 라는 걱정을 상당히 많이 한다. 지금까지 한국에서 택시를 타면, 절반 이상이 상당히 불만족스러웠다. 일단 택시가 더럽거나, 차 안에서 냄새가 나거나, 차 자체가 너무 낡아서 불안하거나 등등의 차 자체가 문제가 되는 경우가 있다. 그리고 기사 자체가 문제가 되는 경우도 많다. 급정지와 급출발은 기본이고, 멀미가 날 정도의 난폭운전과 안전벨트도 안 하는 경우를 많이 봤다. 또한, 손님의 기분과 의견은 신경도 안 쓰고 자기가 하고 싶은 이야기를 택시 타는 동안 내내 하는 사람도 많다.
어쩌면 나만 이런 택시를 타는지 모르겠지만, 내가 탄 택시의 70%가 다시는 타고 싶지 않은 택시라는 점을 고려해보면, 통계적으로 다른 분들의 경험도 비슷하지 않을까 싶다. 요샌 최대한 참으려고 하지만, 그래도 나는 너무 심하다 싶으면 택시기사한테 뭐라고 하고, 이렇게 하면 싸움으로 번지거나, 택시기사는 보복하기라도 하듯 더 난폭하게 운전한다. 이러면 나는 카카오택시에 별표 1개와 자세한 설명, 그리고 다시는 이 기사를 만나지 않겠다고 표시한다. 그런데 솔직히 카카오택시가 이런 피드백을 모아서 우버같이 택시기사한테 페널티를 주는지는 모르겠다. 페널티를 주더라도 우버와는 다를 거라고 생각된다. 카카오택시는 택시를 업으로 운전하는 택시기사들이 공급자이기 때문에, 이분들한테 페널티를 주더라도 손님을 태우고 돈을 버는 데 큰 영향을 미치지 못 한다. 한국에서 카카오택시를 사용하지 않는 사람들이 훨씬 더 많기 때문에 카카오택시를 사용하지 않아도 택시기사를 할 수 있기 때문이다. 반면, 우버의 경우, 우버라는 플랫폼이 없다면 우버 기사들은 돈을 벌 방법이 전혀 없기 때문에, 반드시 손님한테 좋은 평가를 받아야 한다. 리뷰가 나쁘면, 우버는 명확한 페널티를 적용하기 때문에 기사는 최대한 친절하고 안전하게 운행을 하는 사이클이 만들어진다.
택시 조합은 힘도 세고, 로비할 수 있는 능력도 막강하다. 또한, 외국업체인 우버가 한국에 진출해서 한국의 택시 산업을 죽인다고 하면 한국 사람들의 정서상 용납할 수 없는 일이기 때문에 앞으로도 우버가 한국에 진출할 수 있을진 미지수이다. 하지만, 정말 중요한 건, 한국 택시 기사들의 서비스 마인드와 직업의식의 질적 향상이다. 그리고 현재의 시스템에서 이건 카카오택시가 해결할 수 없는 부분이라고 생각한다.