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이메일 copy-paste

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오늘 아침에도 내가 청하지 않은 여러개의 이메일들이 inbox에 있었다. 항상 그렇듯이 일단 그냥 불특정 다수를 대상으로 한방에 보낸 대량 이메일이면 바로 지우고, 제목을 보고 불특정 다수한테 보낸 이메일인거 같으면 지웠다. 그리고 나머지 이메일들은 다 열어서 훑어봤다. 이런 이메일들은 대부분 회사소개와 투자요청 이메일들인데, 거의 100% 다 쓰레기통으로 가버린다.

그런데 실은 나는 이런 이메일들을 왠만하면 일단 다 열어서 보긴 본다. 안 그래도 바쁜 세상인데 청하지 않은 이메일을 (=unsolicited email) 좋아하는 사람들은 없지만 나도 과거에 뮤직쉐이크 시절 간절하고 애절한 마음으로 모르는 사람들한테 수 천개 심지어 수 만개의 cold 이메일을 보낸 경험이 있기 때문에 이 분들의 마음과 공이 불쌍하고 미안해서라도 다 읽어 보려고 한다. 하지만, 아무리 개봉확률이 낮은 대량의 cold email을 보내더라도 최소한의 노력과 생각을 하고 보냈으면 하는게 내 개인적인 바램이다. 혹시 앞으로 나한테 또는 다른 사람들한테 부탁성 이메일을 보낼 계획이라면 개봉/답변 확률을 높이기 위해서 다음 사항들에 좀 더 신경을 쓰면 좋겠다:

-적당한 카피/페이스트: 이런 이메일들은 어쩔 수 없이 copy/paste를 해야한다. 투자자한테 내 서비스를 소개하는 이메일이라면 받는사람 이름과 회사 이름만 다르고 나머지 부분은 아마도 다 똑같을 것이다 (나도 많이 해봤기 때문에 잘 안다). 하지만, 이것도 적당히 하면 좋다. 기본 frame은 같지만 받는 사람에 따라서 조금씩 더 customize 하는 걸 권장한다. 왜냐하면, 하루에 30개의 이메일을 기계적으로 보내는 사람과는 달리 받는 사람은 이메일을 읽다보면 그냥 다 뻔히 보이기 때문이다. 받는 사람의 입장에서 생각해보면 이렇게 성의없이 쓴 이메일을 과연 읽어야 하는건지 의문이 든다.

-받는사람: 너무 많은 이메일을 보내다보면 받는사람이 헷갈릴 때가 있다. 가령, 조금 전에 John이라는 사람한테 보낸 이메일을 “Dear John”으로 시작했는데 Mark한테 가는 그 다음 이메일도 “Dear John”으로 보내는 경우가 너무 많다. 조금만 신경을 쓰면 고칠 수 있는 실수지만, 받는 사람은 굉장히 기분이 좋지 않다.
*더 심한 건 그냥 받는사람을 본인으로 해놓고 모든 사람들을 대량으로 bcc:하고 보내는 이메일들이다.
**이보다 더 멍청한 건 To:에 아주 대놓고 받는 사람들 이메일들을 공개적으로 다 나열해서 보내는 경우다.

-제목: ‘받는사람’과 마찬가지로 많은 사람들이 ‘제목’도 실수를 한다. 예를 들어서 내가 얼마전에 받은 이메일의 제목이 “Stone Ventures의 투자를 받고 싶습니다” 였다. 이게 Strong을 Stone으로 잘 못 쓴건지 아니면 이전에 보낸 이메일이 Stone Ventures 대상이라서 이런 실수를 한 건지는 잘 모르겠다. 물론, 이런 실수를 하지 않으려면 제목 자체를 굉장히 평범하게 “귀사의 투자를 받고 싶습니다”로 하면 되지만 이렇게 하면 받는 사람이 이게 빤히 불특정 다수한테 보낸 이메일이라는 걸 알아차리고 그냥 바로 쓰레기통으로 보낼 수 있는 위험이 있다.

-회사이름: ‘받는사람’과 ‘제목’과 동일하다. 나도 전에 뮤직쉐이크에서 YouTube에 보내는 이메일에 ‘Facebook’ 이라고 쓴 적이 있다. 물론 그냥 ‘귀사’라고 하면 되겠지만 그러면 위에서 말한 동일한 리스크가 발생한다.

-폰트종류/색깔 통일: 어떤 이메일 클라이언트를 사용하냐에 따라서 이건 좀 달라지는데, html 텍스트로 이메일을 작성하다보면 copy/paste한 내용의 폰트 종류와 색을 잘 통일해야한다. 이게 안되면 paste한 부분만 폰트가 다르고 색이 다르기 때문에 좀 우스워진다. 나는 그래서 주로 그냥 노트장에다가 모든 내용을 paste하고 여기서 일반 텍스트로 copy한 후에 다시 paste를 한다.

이메일을 보내야하는 대상이 1,000명인데 이렇게 하나씩 신경을 쓰다보면 언제 다 보내냐라고 생각할 수도 있겠지만, 이메일 받는 사람들이 바보가 아니라면 이런 사소한 부분과 detail에는 신경을 좀 써야 한다. 나도 얼마전에 이런 cold email을 대량으로 보내야 하는 일이 있어서 매일 시간을 block 해놓고 10개의 이메일을 10일 동안 매일 보냈다. 무식하게 copy/paste를 하지 않고 이메일 하나 하나씩 정성스럽게 customize해서 보냈는데 (물론, copy/paste를 기반으로) 100개 이메일 중 답변이 온게 10개 미만이었고 그 중 실제로 만나거나 전화통화를 한게 2건이다. 즉, cold email 방법은 확률이 매우 매우 낮지만 그 낮은 확률 속에서도 뭔가 일을 만들고 싶다면 제대로 잘 작성을 해야 한다.

결국은 제품이다

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오늘 새벽에 USV의 Fred Wilson의 “No Pain No Gain“이라는 포스팅을 보면서 든 생각이다. 이 포스팅의 내용은 고통이 더 클수록 얻는게 더 값지다는건데 육체적인 고통에 대한 건 아니고 특정 서비스를 사용하는데 있어서 서비스에 익숙해 지는데 들어가는 시간과 노력이 더 많을수록 더 높은 부가가치를 제공할 수 있는 서비스일 확률이 높다 라는 것이다.

그러면서 음악 스트리밍 서비스 예를 들었다. Pandora나 Spotify (둘 다 한국에서는 음원 저작권 때문에 즐길 수 없는걸로 알고 있다) 같은 음악 스트리밍 서비스는 그냥 채널, 음악 또는 아티스트만 설정하면 알아서 자동으로 계속 음악을 재생해서 굉장히 쉽지만 어느 정도 듣다보면 계속 똑같은 음악이 반복되어 금방 싫증이 난다. 이와 반대로 SoundCloud는 익숙해지는데 시간이 걸리고 노력이 좀 들어가지만, 중간에 포기하지 않고 원하는 아티스트들을 팔로우하고, 음악을 큐레이션하고 다른 유저들이 포스팅한 음악을 다시 리포스팅 하다보면 그 결과물은 훨씬 더 다채롭고 서비스 사용자 경험이 매우 흥미롭다.
Fred는 트위터도 이와 비슷하다고 한다. 시간을 들여서 본인도 계속 트윗을 하면서 실험하고, 나랑 취향이 맞는 사람들을 팔로우하고, 이들의 트윗을 잘 읽고 다시 리트윗하고, favorite하다 보면 그 어떤 소셜 미디어나 블로그를 통해서는 느낄 수 없는 트위터 만의 매력과 유용함을 발견할 수 있다고 한다. 하지만, 한 두번 사용해서 되는게 아니라 이건 어느정도 시간과 노력을 들여야 한다고 한다. 마치, 아무도 발견하지 않은 조용하고 깨끗한 해변가를 찾으려면 산을 오르고 정글을 지나야하는 고통을 감수해야 하는 것처럼.

SoundCloud나 Twitter를 사용하다가 자기 맘대로 안되고 남들은 다 좋다고 하는데 왜 나만 잘 모르겠을까 라는 생각이 들면서도 익숙해질 때까지 이 제품들을 사용하는 유일한 이유는 좋은 제품들이기 때문이다. 안그래도 사용하기 어려운 서비스인데 각 단계마다 사용자 경험을 불편하게 하거나 에러가 나면 모두 중도 포기할 것이다. 하지만, 귀찮고 어려워도 소중한 시간을 들여서 계속 이런 제품들을 사용하게 만드는 건 product manager, 디자이너 그리고 개발자들의 뼈를 깍는 고민과 노력이 제품에 녹아 들어가 있기 때문이다. 내가 항상 강조하는 디테일에 대한 집착과 마지막 10%에 대한 집착 때문인거 같다. 역시 한국 회사들이 많은 생각과 주의를 기울어야 하는 부분이다. 특히, 공공사이트들은.

이미지 트레이닝

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Photo Jun 22, 10 53 24 PM2개월 전 인가 주말에 골프를 쳤는데 굉장히 느낌도 좋았고 스코어도 좋았다. 같이 친 분들은 내가 칼을 갈면서 연습을 엄청 열심히 한 줄 아는데 솔직히 연습을 많이 한게 아니라 내가 한 거라고는 골프 경기를 TV로 많이 봤을 뿐이다. 흔히들 말하는 ‘이미지 트레이닝’을 많이 했는데 진짜 이게 효과가 있는가 보다 하고 그 이후로 계속 TV랑 유투브에서 골프 선수들 스윙을 많이 봤다. 하지만 지난 주말에 친 골프 스코어는 완전 개판이었다. 이미지 트레이닝이 아닌가?

그런데 오늘 서핑 잡지 SURFER를 보다가 재미있는 관련 글을 읽었다. “Watch + Learn“이라는 제목의 글인데 프로 서퍼들이 실제로 서핑 동영상들을 많이 보면 볼수록 실력이 늘어난다는 현상을 UC Santa Barbara 심리학과 Scott Grafton 교수가 과학적으로 연구를 한 결과에 대한 내용이었다. 그래프톤 교수는 우리가 육체적인 운동을 실제로 할때 활성화 되는 뇌의 한 부분인 ‘활성 관찰 네트워크 (activation observation network)’를 평생 연구한 전문가이다. 그는 무용수들에게 fMRI 기기를 (뇌를 스캔하고 뇌로 가는 혈류를 측정하는 기계) 연결한 후에 다른 무용수들이 춤추는 동영상을 보여줬다. 그러자 이 네트워크 부분에서 많은 움직임이 관찰되었고 이러한 발견을 기반으로 그의 연구팀은 실제로 육체적인 운동을 하지 않고 관찰만해도 미묘하고 복잡한 운동 기술을 습득할 수 있다는 결론을 내렸다.

2달 전에는 아마도 내가 골프 동영상을 보면서 이런 효과가 발생하지 않았을까 라는 생각을 한다. 그렇다면 지난 주말에는 왜 잘 못 쳤을까? 이 글을 더 읽어보면 이해가 간다. 비슷한 이론을 기반으로 오레곤 대학의 Scott Fey 교수는 다른 실험을 해봤다. 두 그룹을 대상으로 어떤 배우가 장난감 블록을 (레고같은) 분해했다가 다시 조립하는 동영상을 보여주면서 한 그룹은 그냥 동영상을 감상하라고 했지만, 다른 그룹한테는 동영상을 다 본 후에 본인들이 같은 장난감을 직접 조립해야 한다고 했다. 당연하겠지만 장난감을 조립하라고 지시한 그룹 사람들의 뇌의 네트워크 부분에서 훨씬 더 많은 움직임이 관찰되었다. 즉, 같은 동영상을 보더라도 그 동영상을 관찰하는 태도와 멘탈에 의도적인 변화를 줌으로써 몸에 변화를 줄 수 있다는 뜻이다.

이 글을 읽은 후에 생각해보니 두 달 전에 내가 골프 경기를 시청할때는 선수들의 움직임과 동작 하나 하나에 엄청 몰입하면서 봤던 기억이 난다. 특히, 나랑 비슷한 체격의 오른손잡이 선수가 백스윙을 할때는 내가 백스윙을 하는 이미지와 비교하고 퍼팅할때 그 선수의 스탠스와 손의 위치 등을 내 스탠스와 손의 위치와 머리속에서 비교해 보곤 했다. 이렇게 적극적이고 의도적으로 멘탈을 자극하고 변화를 주었기 때문에 그 다음날 몸이 그 걸 기억했을지도 모른다. 그 이후로는 그냥 별 생각 없이 골프 동영상을 눈으로 보기만 했기 때문에 지난 주말에는 효과가 별로 없었던 거 같다는 생각도 하게 되었다. 물론, 이 글을 읽고 억지로 끼워 맞추기 일 수도 있다.

그런데…그러면 타이거 우즈의 동영상을 1만 번 정도 아주 집중해서 보면 과연 우즈같이 칠 수 있을까? 그건 아니다. 그래프톤 교수의 말에 의하면 관찰을 통해서만 배울 수 있는데에는 명확한 한계가 존재한다고 한다. 집중해서 관찰을 하면 우리의 생각보다 훨씬 더 많은걸 배울 수는 있지만, 단순 관찰을 통해서 얻는 운동 기술은 실제 육체적 운동과 이를 통해서 배우는 움직임을 절대로 능가할 수는 없다고 한다.

결론은 아무리 집중해서 관찰을 해도 결국 연습을 많이 해서 몸으로 익혀야 한다는 우리 조상들과 선배들이 하던 말이 맞다.

<이미지 출처 = SURFER 잡지 2014년 7월>

오리고기와 고객 서비스

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주말에 부모님과 뭘 먹을까 고민하다가 부모님 집 근처에 있는 곤드레나물밥을 잘 한다고 소문난 식당을 찾아갔다. 솔직히 그냥 간단히 곤드레밥만 먹고 싶었는데 막상 와보니 메뉴에는 정식만 있었고 모든 메뉴에는 곤드레밥이 기본적으로 나오는 거였다. 정식에는 곤드레밥, 더덕구이 그리고 오리구이가 포함된다. 그냥 밥만 먹으면 안되냐고 물어보니 종업원이 정색을 하면서 그렇게는 안 된다고 했다. 우린 오리고기를 별로 안 좋아해서 물어보는 거라고 하니 약간 난처한 기색을 하면서 “그럼, 오리를 빼 드리는 대신 더덕구이를 더 드릴께요.” 라면서 주문을 받아갔다.

“사장님, 더덕구이를 더 많이 드린거예요~” 라면서 종업원이 음식을 가져왔다. 다행이 식사는 맛 있었고 우린 이런저런 이야기를 하면서 밥을 먹었다. 그 와중에 옆 자리에 다른 가족 3분이 와서 우리랑 똑같은 정식을 시켰다. 이 분들은 더덕구이랑 오리고기를 다 시켰는데 막상 나온 더덕구이를 보니 우리랑 양이 똑 같았다. 여기서 나랑 우리 아버지는 기분이 확 상했다. 더 많이 준다고 했는데 알고보니 오히려 오리고기만 빼고 정식을 가져와서 우린 속은 기분이 들었다 (실제로 속은거다). 이런거 그냥 넘어가도 된다. 그리고 많은 사람들이 좋은게 좋은거라 그냥 넘어가지만, 우리 부자는 조금 다르다. 나는 이런 거 분명히 따지고 넘어가는데 아마도 어렸을 적부터 힘들게 번 돈에 대한 대가는 제대로 받아야 한다는 지론을 가진 우리 아버지 영향을 많이 받은 거 같다.
아버지가 아까 그 종업원을 불러 불평하니까 그 종업원은 “저는 분명히 주방에 그렇게 말했는데요. 잘 모르겠네요.” 라면서 그 자리를 피하기 바빴다. 본인 입으로 더 많이 드린다고 말까지 해놓고 이제와서 이딴 변명을 하는 거 참으로 어이 없었다. 물론, 우리 아버지 성격에 그냥 넘어가지는 않았다. 카운터로 내려가서 계산을 하면서 자초지종을 설명하고 우린 오리고기를 안 먹었으니까 그만큼 돈을 빼달라고 하셨다. 이번엔 화를 좀 내면서. 그런데 바빠서 그런건지 고객 응대의 개념을 전혀 모르시는 분인지 그냥 난처하고 약간 짜증난 표정만 지으면서 본인은 주방장이 아니라서 잘 모르겠고, 정식 메뉴의 가격만 기계에 입력되어 있어서 가격에서 돈을 깍는게 불가능하다고 했다.

우리 아버지는 결국 정식에 포함되는 오리고기 3인분을 받아서 집으로 가져 오셨다. (그것도 구워서 달라고 하니까 시간이 걸린다고 해서 그냥 생으로 가져왔다)

이런 일들이 발생하는 동안 나는 한 마디도 하지 않고 그냥 보고만 있었다. 평소 내 성격 같았으면 카운터의 그 분은 정말 험한 말 듣고 크게 사과를 했을 것이다. 내가 느낀 점 3가지:
1. 돈 아까운 줄 알아야 하고 내가 힘들게 번 돈에 대한 가치는 반드시 받아야 한다. 솔직히 우리 아버지도 그냥 좋은게 좋은거라고 넘어가실 수 있었다. 오리고기 못 먹은걸 금액으로 환산하면 기껏해야 5,000원 정도일 것이다. 하지만, 본인이 젊은 시절 정말 힘들게 번 돈을 쓸 때에는 그에 대한 대가를 반드시 받으시는 그 태도는 매우 존경스럽다. 나도 분명히 이런 일이 있으면 엄청 난리를 쳤을텐데, 오리고기까지는 받아오지 않았을 것이다. 우리 아버지를 보면서 조금 더 분발해야 겠다는 생각을 했다.
2. 고객 서비스에 대해 다시 한번 생각할 수 있었다. 이번 경우는 잘못은 거의 이 식당과 종업원들한테 있다고 생각되지만 혹시나 손님이 틀렸거나 오해를 했다고 해도 나 같으면 잘 이야기해서 돈 몇 천원 정도 깍아 줬을 것이다. 이렇게 함으로써 식당은 몇 천원의 손해를 보지만 그 고객은 식당이 존재하는 이상 평생 고객이 되기 때문이다. 흔히 우리가 말하는 life time value가 극대화 된다. 앞으로 우리가 투자하는 회사들에도 이런 고객 서비스 개념이 제대로 정착할 수 있도록 신경을 많이 써야겠다.
3. 내가 손해보기 싫어하고 이런걸 따지는 성격은 아버지를 닮았다. 이번에 확실히 깨달았다. 유전자적 요인이지 내가 특별히 이상하게 컸거나 사상이 이상한게 아니라서 다행이다.

아름다운 질문들

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한 연구에 의하면 4살짜리 꼬마들은 하루에 평균적으로 300개 이상의 질문을 한다고 한다; 다른 연구에 의하면 2살 – 5살 동안 아이들은 평균적으로 40,000개의 질문을 한다고 한다. 왜 그런지는 모르겠지만 나이를 먹을 수록 우리의 궁금증은 사라지고 질문의 빈도가 줄어든다. 하루에 300개 이상의 질문을 하던 꼬마가 고등학생이 되면 거의 질문을 하지 않는다고 한다. 고학년이 될수록 학교는 학생들의 호기심과 질문하려는 의욕을 좌절시킨다. 대학 입학 시험은 학생들의 질문보다는 답을 중시한다. 직장 상사는 질문이 너무 많은 직원들을 싫어한다 – 특히 그 질문이 상사의 생각과 반대가 된다고 생각되면. 질문을 하는 사람은 무식하다는 인식이 사회 전반에 걸쳐 팽배해 있기 때문에 우리는 두려움 때문에 질문 하고 싶어도 꾹 참게 되며 이건 습관이 되고 우리의 인생이 되어 버린다.

하지만, 지속적으로 질문하는 건 매우 중요하다. 이는 내가 ‘WHY?‘라는 포스팅에서도 잠깐 언급을 했다. ‘좋은’ 질문들을 많이 해야만 그에 대응하는 좋은 답변들과 해결책들을 찾을 수 있다. 하지만, 창업가라면 좋은 질문들을 넘어서 ‘아름다운’ 질문들을 우리는 수시로 스스로에게 해야 한다.

1970년대 어느날 모토로라의 부장 Martin Cooper는 스타트랙 드라마를 보고 있었는데 캡틴 커크가 이동 ‘communicator’라는 기기를 사용해서 우주선의 선원 중 한명과 대화를 하고 있는 장면이 있었다.
그는 그 순간 스스로에게 다음과 같은 첫번째 질문을 했다. “사람이랑 통화하고 싶은데 왜 특정 장소로 전화를 해야 할까? (=나는 내 친구랑 전화를 하고 싶은데 왜 개네 집으로 전화를 해야할까?)”
이 질문에 이어서 그는 스스로에게 다음과 같은 두번째 질문을 했다. “다른 사람이 아닌 내가 이걸 만들어 볼 수는 없을까?”
첫번째 질문은 정말 좋은 질문이었다. 대부분의 사람들은 그냥 불편함을 감소하면서 인생을 살지 이런 질문 조차 하지 않는다. 하지만, 위의 두번째 질문은 ‘아름다운’ 질문이다. 이 질문을 함으로써 쿠퍼씨는 문제의 해결책을 다른 사람한테서 찾지 않고 스스로 그 질문의 오너싶을 갖게 되었다. 쿠퍼씨는 동료 엔지니어와 연구 개발을 시작했고 1973년 4월 3일 그는 세계 최초로 이동전화로 (핸드폰) 다른 사람한테 전화를 걸었다.

이젠 더이상 사용하지 않는 폴라로이드 카메라도 시작은 비슷했다. 뉴멕시코에서 휴가를 즐기던 Edwin Land씨의 3살짜리 딸이 “아빠. 사진을 보려면 왜 기다려야 해요?”라는 질문을 했다. 이 질문은 매우 좋은 질문이었다. 랜드씨는 여기서 “왜 이런 카메라를 다른 사람들은 안 만들지?”라는 질문에서 멈추지 않고, “내가 이 카메라를 만들면 안 되나?”라는 ‘아름다운’ 질문을 하게 되었다. 이 질문을 시작으로 1948년에 최초의 폴라로이드 카메라가 탄생하게 되었다.

세상을 바꾼 대다수의 발명의 시작은 좋은 질문이다 – “왜 이럴까?”
창업가들은 여기서 한발짝 더 나아가 다음의 ‘아름다운’ 질문을 한다 – “내가 이걸 해결할 수 없을까?”

좋은 아이디어가 없어서 창업을 못하고 있다면 멀리서 찾을 필요는 없다. 끊임없이 스스로에게 질문하고 그 해답들을 남이 아닌 내가 찾아보려고 노력해봐라. 질문하는거 자체가 너무 힘들다면 3살의 나로 다시 돌아가보자. 그 순진함과 호기심으로 모든 걸 질문해보자. 그리고 남이 아닌 내가 문제를 해결할 수 있도록 이러한 질문들을 ‘아름다운’ 질문으로 바꿔보자.

<참고서적 = “A More Beautiful Question: The Power of Inquiry to Spark Breakthrough Ideas” by Warren Berger>
<이미지 출처 = “http://blogs.mlmins.com/goodquestion/files/2012/04/good-questions-to-ask-when-getting-to-know-a-guy1.jpg“>

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