몇 달 전에 대한민국 정부민원포탈 ‘민원24‘에서 처리해야 할 일이 있어서 “세계에서 가장 앞선 대한민국 전자정부” 시스템을 사용해 볼 기회가 있었다. 한국 정부의 IT 수준을 대략 아는 일인으로써 솔직히 큰 기대는 하지 않았지만, 결국 일 처리는 못하고 한 시간 동안 그냥 열만 받다 브라우저를 닫았다.
한 시간 내내 민원 사이트에서 내가 한 거라고는 끝없는 액티브 엑스 설치와 같은 정보 입력이었다(해보신 분들은 잘 아시겠지만, 아주 길고 복잡한 양식을 채운 후 [확인]을 눌렀을 때 액티브 엑스가 안 깔려서 설치하면 다시 그 양식을 처음부터 채워 넣어야 한다). 한국 사이트에 어느 정도 적응이 된 나였지만, 태어나서 이렇게 많은 프로그램과 액티브 엑스를 깔아본 적이 있을까? 심지어 민원 사이트에는 ‘민원24 이용에 필요한 프로그램 목록‘을 제공하는데 여기에는 – 윈도우스 사용자라면 – 18개의 프로그램이 나열되어 있다.
사이트 하나 이용하는데 18개의 프로그램 설치라…. 짜증이 엄청났지만 이미 30분 이상을 여기에 낭비했고, 선택권이 없었기 때문에 계속 깔고, 반복하고, 다시 깔고, 생쇼를 했다. 모든 관문을 다 통과했고, 기재한 양식을 출력할 시점에 알아낸 놀라운 사실 – 출력하기 위해서 무슨 보안 모듈을 설치해야 하고 아무 프린터에서나 출력을 못 한다는. 이 시점에서 나는 브라우저를 닫았다. 그리고 한 5분 동안 쌍욕을 했다. 또한, 나중에 안 사실이지만 중앙행정부의 시스템이랑 서울시의 시스템과는 통합되지 않았기 때문에 내가 온라인으로 처리하려던 케이스는 어차피 출력해서 직접 담당 부서로 가져가야 한다는 것이다.
비슷한 시점에 나는 미국의 정부 사이트 (FDA)에 몇 가지 제품을 등록했다. UI로 따지면 미국 정부 사이트는 한국 정부 사이트와는 비교할 수 없을 정도로 소박하고 저렴하다. 이미지는 없고 거의 텍스트 기반이다. 하지만, 지저분한 액티브 엑스는 전혀 깔지 않아도 되고 인증서 기반의 로그인도 필요 없다. 물론 인증서가 좋냐 안 좋으냐에 대해서는 의견이 분분하지만 나는 인증서 폐기에 동의하는 일인이다. FDA 사이트는 굉장히 메마르고 이미지 하나 없었지만, 기본적인 기능에 충실했고 나는 15분 만에 제품을 등록할 수 있었다. UI는 한국 정부 사이트보다 많이 뒤질지 모르지만, UX는 쓸만했다.
전자정부를 설계하고 정책을 만든 사람들한테 묻고 싶다. 무슨 생각으로 이런 시스템을 만들었는지. 그리고 도대체 만들어 놓고 사용은 해봤는지. 한 번이라도 사용을 해봤다면 이게 얼마나 불편하게 만들어진 시스템인지 깨닫고 뭔가 개선책을 만들 법도 한데, 오히려 더 복잡해지는 거 같다. 아니면 나만 이렇게 느끼는 건가?
“신흥 시장 (Emerging Market)”이라는 용어의 창시자이자 경제학자/투자자인 Antoine van Agtmael이 작년에 중국을 방문했을때 지난 40년 동안 아시아를 연구하면서 한번도 들어보지 못했던 이야기를 들었다. 한명이 아닌 여러명의 중국 제조업체 사장들이 ‘미국의 제조 경쟁력’이 신경쓰인다고 했던 것이다.