전화 주문

call-center-1015274_1280거의 4개월 동안 집에서 운동하고, 아파트 계단만 오르다가, 얼마 전부터 다시 헬스클럽에 출석하기 시작했다. 음악을 듣지만, 눈으로는 여기저기 배치된 TV 스크린으로 뉴스도 보고 스포츠도 보면서 주로 운동을 하는데, 오전 시간에 케이블 TV에 자주 보이는 광고 중 하나가 배칠수 씨가 광고하는 배칠수 플라워다. 촌스러운 광고지만, 그래서 그런지 그냥 끝까지 보내되고, 다양한 꽃을 1588-39000번을 통해서 전화주문할 수 있는 서비스다(확인해보면 온라인 주문도 가능하다).

전에 내가 이런 글을 쓴 적이 있다. 나는 내 아이폰으로 다양한 업무와 일들을 하지만, 기본적으로 통화도 꽤 많이 한다. 그런데 요새 어린 친구들은 전화를 통화기기로 사용하기 보단, 그냥 작은 컴퓨터로 사용하는 거 같다. 친한 친구들이랑 가족과 전화 통화도 하지만, 거의 다 카톡이나 문자나 영상으로 소통하고, 실제 전화 통화 하는 건 우리 세대보단 상당히 많이 줄어든 거 같다. 과거 글에서 설명했듯이, 밀레니얼들은 잘 모르는 사람과 전화 통화하는 거 자체를 부담스러워하고, 더 심하게 말하면 통화 포비아가 있는 것 같기도 하다.

나도 일 때문에 다른 사람들과 통화를 꽤 많이 하는 편이다. 그래서 누군가와 전화 통화를 하는 거에 대해서는 큰 공포감이나 불안감은 없지만, 이런 나도 가급적이면 전화 통화는 용건만 간단하게 하고, 더 자세한 건 문자나 이메일을 선호한다. 아무래도 그냥 전화기 건너편 사람과 너무 오래 통화 하는 건 조금 부담스럽고, 왠지 에너지가 많이 고갈된다는 느낌이 항상 들기 때문이다. 젊은 세대에게는 이런 현상이 정말로 두드러지게 보인다. 그냥 누군가와 통화 하는 거 자체를 상당히 부담스러워하고, 스마트폰의 작은 자판으로 거의 말하는 속도만큼 빨리 손가락으로 타이핑하는 게 너무나 당연한 세대이기 때문에 가급적이면 실시간 통화를 하지 않는걸 선호하는 것 같다. 실은 어떤 경우에는 뭔가 복잡한 걸 설명하려면 그냥 전화 한 통화만 하면 빨리 해결되지만, 밀레니얼은 이걸 잘 안 하는 것 같다.

그래서 나는 배칠수 1588-39000 꽃 광고를 볼 때마다 저 회사는 젊은 세대를 위한 꽃 배달 서비스보단, 우리 부모님과 같이 인터넷이나 앱으로 뭔가를 주문하는 게 힘든 분들이 주 고객이겠다는 생각을 한다. 어떻게 보면 전화를 최후의 커뮤니케이션 수단으로 생각하는 밀레니얼을 대상으로 뭔가를 팔려고 하는 회사가 전화 주문을 광고에서 강조한다는건 조금 맞지 않기 때문이다.

그렇다고 이 서비스가 잘 안될 것 같다는 의미는 아니다. 모바일/인터넷 세대가 아닌 많은 시니어 분들은 오히려 이렇게 전화를 걸어서 상담원에게 제품, 주소, 결제 정보를 말로 알려주는걸 더 편하게 생각하고, 한국과 같이 노령 인구가 많은 나라에서는 어쩌면 이 전략이 상당히 잘 맞아 떨어질지도 모른다. 그런데 전화 주문을 통해서 큰 비즈니스를 만들려면 비즈니스가 커질수록 전화를 받고 주문을 처리해야 할 인력이 더 많이 필요하다. 그냥 작게 사업을 유지하면 상관없지만, 이런 전화주문 꽃 배달 서비스로 전국에서 1등이 되려면 굉장히 잘 훈련된 고객 응대 인력과 효율적인 시스템이 필요하다. 이 모든 걸 내재화하면 비용이 매출과 비슷한 속도로 늘어나고, 전문 CS 업체에 외주하면 우리 인력만큼 잘하지 못 하기 때문에 항상 불안하다.

아마도 전화 주문이 비즈니스의 메인이고, 이걸 유지하기 위해서 대규모 고객 응대 팀과 시스템을 운영하는 분들이 한국에도 꽤 있을 텐데, 이런걸 다들 어떻게 처리하는지 궁금하기도 하다.

<이미지 출처 = Pixabay>

스트롱 협업

코비드19 이후에 비대면과 언택트가 키 트렌드로 떠오르면서, 우리 투자사 플링크의 실시간 커뮤니케이션 API를 활용해서 비대면 커뮤니케이션 환경을 구축하는 회사가 부쩍 늘어났다. 바로 전 포스팅이 플링크와 오누이의 스트롱한 협업 내용이었는데, 이렇게 우리 투자사들간의 자발적인 파트너십을 볼 때마다 우리가 정말 좋은 회사에 다양하게 투자하고 있다는 걸 새삼 느낄 수가 있다.

오누이 팀이 설탭을 출시 했을 때 회사의 규모는 5명 미만이었다. 개발인력이 있긴 했지만, 여러 명의 과외선생과 학생들이 동시에 접속해서, 끊김없는 과외 서비스를 이용할 수 있는 large scale 커뮤니케이션 인프라를 만들기에는 역부족이었다. 이때 플링크 팀과 이야기를 시작했고, 대규모 스케일을 감당할 수 있는 페이지콜 API를 활용해서 설탭을 짧은 기간안에 출시하고, 지금까지 문제없이 동시접속자들을 핸들링하면서 잘 성장하고 있다. 물론, 이런 커뮤니케이션 인프라를 만드는 게 불가능한 건 아니다. 개발력, 돈, 그리고 시간이 투입되면 어느 정도 수준까지는 만들 수야 있겠지만, 작은 회사에서는 선택과 집중이 매우 중요하다. 본인들이 잘 할 수 있는 일과 남들이 더 잘 할 수 있는 일을 명확하게 구분하는 게 중요한데, 이게 잘 반영된 협업이라고 생각한다.

또 다른 사례는 이벤트 플랫폼 이벤터스와 플링크의 협업이다. 누구나 이벤트를 만들고, 참석자들을 초청할 수 있는 서비스 이벤터스도 코비드19의 직격탄을 맞은 회사 중 하나다. 행사의 거의 100%가 오프라인 모임과 이벤트였는데, 사회적 거리 두기로 인해서 3월부턴 월 이벤트 수가 99% 이상 감소하면서 미래에 대한 심각한 고민을 하기 시작했다. 그때 이벤터스 경영진들은 온라인으로 진행하는 웨비나(웹+세미나)를 테스트해보기로 했고, 이 또한 플링크의 페이지콜 API를 이용해서 만들었다. 미국은 온라인 세미나에 익숙하지만, 이 개념이 아직은 생소한 한국에서도 웨비나가 잘 되겠냐는 고민을 잠깐 하기도 했지만, 워낙 심각한 위기상황이라서 일단은 만들어 놓고 테스팅하자는 생각으로 아주 빠르게 웨비나 플랫폼을 구축하고 바로 테스팅을 시작했다. 다행히도 반응이 좋았고, 이젠 상당히 큰 규모의 웨비나도 거뜬하게 소화해내고 있다. 이 또한 이벤터스에서 자체적으로 만들려고 했다면, 돈과 시간이 훨씬 더 많이 투입됐을 것인데, 아주 좋은 협업 사례였던 것 같다.

플링크한테도 이런 협업은 매출 외에도 큰 도움이 되고 있다. 좋은 실시간 커뮤니케이션 API를 잘 만들었지만, 실제로 서비스에 도입됐을 때는 어떤 문제가 발생할지, 대규모 확장성 문제는 없는지, 그리고 추가로 어떤 기능이 개발되어야하는지에 대해서는 본인들도 경험이 없기 때문에 잘 인지하고 있지 못했지만, 오누이와 이벤터스와 같은 사용도가 높은 서비스의 척추 역할을 하면서 페이지콜 API도 상당히 많이 개선됐다. 특히 한 번에 300명 이상 접속하는 웨비나의 트래픽을 소화하기 위해서는 서버를 비롯한 많은 부분이 최적화되어야 하는데, 이런 부분은 실제로 돌아가는 라이브 서비스에 적용되지 않으면, 얻기 힘든 값진 경험이었다.

앞으로 더욱더 다양한 분야에 투자하면서, 이런 스트롱 회사들간의 협업이 더 자주 일어나면서 서로의 서비스가 더욱더 견고해졌으면 한다.

설탭

2016년 12월에 우리는 오누이라는 회사에 투자했다. 프라이머 회사라서 그 전부터 알고 있었고, 오누이 고예진 대표님이 본인이 대학생일 때 과외 수업을 하면서 느꼈던 시장의 가능성과 문제점을 사업화 한 게 모바일 수학 질의응답 서비스 오누이라는 앱이었다. 수학 문제를 풀다가 모르는 게 있으면 사진을 찍어서 앱에 올리고, 명문대 과외선생님들이 실시간으로 이 문제를 풀어주는 서비스였다. 과거에도 비슷한 컨셉의 앱이 있었지만, 오누이 나름의 전략과 실행력으로 사업 초반에는 꾸준히 잘 성장했다.

그런데 얼마 안 가서 비즈니스는 한계에 부딪혔고, 이 한계를 극복하기 위해서 다양한 시도를 했지만, 빠르게 변하고 경쟁이 심한 이 시장에서 고속 성장하는 서비스를 만들고 운영하는 건 쉽지 않았다. 특히나, 돈과 인력이 없는 작은 스타트업이 하기엔 역부족이었다. 그래서 내 기억으로는 이 상황을 벗어나기 위해 상당히 오랜 기간 동안 고생했고, 꽤 긴 정체 기간이 있었다.

실은 여기까지는 특별한 내용은 없다. 좋은 시장에서 좋은 제품으로 시작해서, 초반에는 반응이 좋았고 어느 정도의 성장이 있지만, 한정된 자본과 인력 때문에 더 이상 성장을 못 하고 정체되는 과정은 전 세계 모든 스타트업이 최소 한 번 정도는 겪는다. 아마도 많은 분이 아는 대부분의 스타트업은 이런 과정을 여러 번 거치고, 결국엔 서서히 사라진다. 어떻게 보면, 여기서 사업을 접는 게 더 현실적이고 현명하다는 생각도 나는 가끔 한다. 우리가 투자한 회사가 망하는 건 유쾌한 경험은 아니지만, 위와 같은 상황이 오면 기약 없이 계속 사업 초기의 믿음과 비전만 가지고 버티는 거 자체가 어쩌면 어리석을지도 모르기 때문이다. 그런데 오누이 팀은 계속 버텼다. 힘들게 버티면서도 계속 눈과 귀는 크게 열어놓고, 이런저런 시장의 상황을 예의주시하면서, 본인들이 가장 잘 알고 있는 이 과외 시장에서 어떻게 하면 살아남으면서 더 크게 성장할 수 있을지 계속 고민하고 테스팅했다.

그러는 과정에서 몇 가지 중요한 관찰과 배움이 있었고, 같은 과외 시장이지만, 조금은 다른 방법으로 제품을 만들고 고객에게 접근해보기로 했다. 소위 말하는 ‘피보팅’을 시도했고, 설탭이라는 서비스로 피보팅을 했다. 참고로, 설탭은 아이패드를 이용해 100% 서울대 선생님과 학생이 화면과 필기를 공유하며 실시간으로 과외를 받을 수 있는 서비스다. 어떻게 될지 몰랐기 때문에, 아주 조용히 피보팅했는데, 다행히도 출시 약 1년 만에 매달 120% 성장했고, 현재 10대 중고생들의 소셜미디어에 자주 거론되는 아주 인기 있는 앱이다. 실은 이렇게 서울대 선생들이 태블릿을 이용해서 과외를 하는 서비스가 시장에 꽤 있는 거로 알고 있는데, 설탭이 학생들에게 인기가 많은 이유는 오누이 팀이 그동안 이 시장에서 오랫동안 고생하면서, 시행착오를 거치면서 관찰한 디테일이 잘 녹아들어가 있기 때문이 아닌가라고 나는 생각한다.

이번에 오누이의 투자 소식이 발표됐다. 우리도 이번 라운드에 다시 참여했는데, 회사의 성장이 더욱더 뜻깊었던 이유는 설탭의 실시간 과외 플랫폼의 기술 인프라 API를 제공하고 있는 회사가 또 다른 스트롱 투자사인 플링크이기 때문이다. 플링크도 초반에 많이 고생했는데, 역시 창업가가 한 시장에 집중하면서 한 우물만 파다 보면 이런 좋은 일이 동시에 생기기도 하는 거 같다.

웬만한 팀이라면 돈과 에너지가 떨어지면 그냥 그만둘 텐데, 지칠 줄 모르는 각오와 넘어지면 다시 일어나는 탄성을 내 눈앞에서 직접 보여준 오누이 팀과 설탭에게 정말 감사한다.

체력단련

나도 펀드를 만들면서 하고 있고, 우리가 투자한 회사 대표님들이 스트롱 투자 이후 후속 투자를 받기 위해서 펀드레이징하는걸 옆에서 많이 지켜보고, 도움 주고, 어떨 때는 같이 직접 펀드레이징을 하기 때문에, 투자 받는 게 얼마나 힘든지는 잘 알고 있다.

요새 정부가 경제에 엄청난 벤처자금을 투입해서, 돈이 시장에 꽤 많이 풀렸지만, 그래도 투자 받는 건 매우 어렵다. 아마도 시장에 돈이 많이 풀렸으니까, 많은 대표들이 “우리같이 작은 초기 회사에까지 돈이 오지 않을까”라는 행복한 상상을 한다. 코비드19 때문에 경기가 위축되니 돈을 더 투자하라고 정부에서는 자금을 투입하는 건데, 역사를 보면, 이런 현상이 일어날 때마다 실제로 자금은 사업을 더 잘하는 상위 소수의 회사에 다 투자된다. 그만큼 투자자들은 안전한 투자처를 찾고 있고, 그나마 상대적으로 안전하다고 생각되는 기업가치 1,000억 원+ 회사에 대부분의 자금을 투입한다. 경기가 어려울수록 벤처투자자도 돈을 많이 벌기보단, 돈을 많이 잃지 않길 선호하기 때문이다. 그렇기 때문에 기업가치가 상대적으로 낮은, 이제 시작하는 회사에까지 올 수 있는 투자금은 오히려 더 적다고 나는 생각한다.

그래서 우리도 우리 투자사들이 후속투자유치를 시작하면, 과거보다도 더 적극적으로 도와주고, 더 많은 VC를 소개해준다. 한 10개 넘는 VC와 미팅을 했는데, 아직 성과가 없는 우리 투자사 대표와 얼마 전에 중간 점검을 위해서 만났다. 실은 이분은 그동안 사업과 제품에 집중한다고 우리 빼곤 다른 투자자와의 교류가 거의 없던 분이라서, 나는 투자유치 여부를 떠나서 VC와 미팅 연습 차원에서 많은 VC를 만나보라고 했고, 내가 아는 좋은 VC, 개인투자자, 전략적 투자자를 소개해줬다.

결과는 참담했다. 그리고 이 분은 다양한 투자자들로부터 정말 다양한 질문, 공격과 챌린지를 많이 받았다. 나도 가끔 이상한 질문을 창업가들에게 하는데, 들어보니 이 분도 정말 이상하고 말도 안되는 질문도 많이 받았고, 회사와 비즈니스에 대한 공격 뿐만 아니라 창업가의 자존심을 건드리는 그런 인간적인 공격도 많이 받았다. 그래도 내가 참 고맙게 생각하는 건, 이 분이 기분 나쁘게 생각하지 않고, 이 모든 게 앞으로 사업하고, 펀드레이징하는데 피와 살이 되는 좋은 연습과 훈련이라고 생각한다는 점이었다. 심지어는 이걸 체력단련과 비슷하다고 이야기했다. 몸이 튼튼해지기 위해서 운동하는 건 힘들고, 숨이 차고, 인간의 한계를 시험하지만, 결국 잘 극복하고 그 힘든 시기가 지나면 아주 단단한 근육질의 몸이 되는거와 같이 이런 힘든 과정을 거쳐야지만 투자를 받고, 더 좋은 파운더가 되고, 더 좋은 사업이 만들어 진다는 이야기를 했다.

모든 파운더 분들이 이런 마음가짐을 가졌으면 좋겠다.

도전받는 자, 도전하는 자

얼마 전에 내가 이런 내용을 페이스북에 올렸다.

아파트 엘리베이터에서 동네 세탁소 사장님을 만났다. 양손 한가득 고객 세탁물을 수거해서 내려가고 있었는데 봉지나 가방도 없이 그냥 맨손, 가슴, 그리고 턱으로 빨랫감을 받치고 있었고, 빨래가 시야를 가려 1층 눌러달라고 나한테 부탁하더라.
“사장님 이러다가 빨래 길거리에 흘리면 큰일 나겠어요. 지금도 양말 떨어질려고해요”
“에이 안 흘려요. 이걸 20년 넘게 했는데요”
“…..”

세탁특공대랑 런드리고의 미래가 너무 밝다.

우리 아파트 정문 앞 상가 건물에 있는 세탁소를 이 자리에서 20년 넘게 하고 계신 사장님과 사모님은 정말 열심히 사신다. 아파트 모든 동호수를 매일 돌면서 세탁물을 배달하고, 또 수거하는 작업을 20년 넘게 하다 보니, 이젠 어디에 누가 살고, 그 집에는 어떤 옷을 입는지까지 다 알고 있다. 그것도 이 모든 게 어떤 데이터베이스에 입력되어 있는 게 아니라, 두 분 머리에 그대로 입력되어 있다. 그동안 비즈니스는 더할 나위 없이 좋았고, 거의 독점하다시피 이 동네의 모든 세탁을 담당했지만, 지금 우리 주변에서 일어나고 있는 여러 가지 변화, 그리고 위의 엘리베이터 에피소드를 봤을 때, 이 동네 세탁소의 비즈니스도 앞으로 서서히 줄어들 것이고, 언젠가는 대체되지 않을까 조심스럽게 생각한다.

꼭 세탁이 아니더라도, 이런 현상의 반복은 우리 주위에서 늘 일어나고, 비즈니스 역사를 보면, 항상 반복되고 있는 것 같다. 올 초에 고인이 된 클레이튼 크레스텐슨 교수의 이노베이터스 딜레마와 파괴적 혁신 책 내용도 요약해보면, 시장의 1등 강자들이 변화를 감지하지 못하고, 항상 하던대로 비즈니스를 하다가, 아주 작고 하찮은 경쟁사의 출현을 못 보거나, 별로 신경 쓰지 않다가 결국엔 이들에게 시장을 빼앗기는 그런 내용이라고 생각한다.

시장이 충분히 크다면, 어느 곳에서나 그 시장의 일인자가 있다. 이 일인자는 아주 오랫동안 이 시장을 지배한, 역사가 100년이 넘는 대기업일 수도 있고, 이런 대기업을 1등에서 끌어내린 혁신적인 스타트업일 수도 있다. 어쨌든, 큰 시장에는 항상 도전받는 자가(=현재 1등) 있고, 도전하는 자가(=1등 외) 있다. 재미있는 건 이 순위가 계속 바뀐다는건데, 어떤 시장은 이 주기가 굉장히 길고, 어떤 시장은 짧다. 세탁소는 주기가 꽤 긴 편이라고 나는 생각한다. 우리 아파트 정문 앞의 세탁소는 거의 20년 동안 자기만의 비즈니스를 했다. 그동안 단골은 늘어났고, 이 분야의 혁신도 없었기 때문에 그냥 하던 대로만 비즈니스를 해도 – 어쩔때는 과거보다 더 질이 떨어지는 서비스를 제공해도 – 고객은 계속 여기에 세탁물을 맡겼다. 내가 알기로는 국내 세탁시장의 규모는 3조 원~5조 원이다. 이런 큰 시장에서, 혁신과 발전이 없다는 걸 똑똑한 창업가들이 놓칠 리 없다. 1990년대 말에 세탁소의 프랜차이즈화를 통해서 세탁품질, 비용, 그리고 유통의 혁신을 추구하자는 비전하에 ‘크린토피아’라는 회사가 창업됐고, 현재 크린토피아는 대한민국 세탁 시장의 1등이 됐다. 당시에는 동네 세탁소가 도전받는 1등이었고, 크린토피아가 도전하는 자였는데, 시간이 걸렸지만, 어느 순간에 크린토피아가 도전받는 1등이 됐다.

그런데 이 도전은 여기서 끝나지 않는다. 또 다른 플레이어들이 나타났다. 세탁특공대, 워시온, 리화이트, 런드리고 등의 모바일 세탁소 앱들이 몇 년 전부터 나타나기 시작했고, 동네세탁소와 크린토피아에 다시 도전하고 있다. 이 시장이 어떻게 변할지는 나도 잘 모르겠지만, 아마도 새로 등장한 모바일 세탁앱 중 하나가 시장의 1등을 먹을 것이고, 도전하는 자 – 도전받는 자의 구도는 또 바뀔 것이다. 그리고 이 현상은 반볼되지 않을까 싶다.

이런 현상을 보면 볼수록, 수많은 업체의 도전을 받으면서도, 계속 시장 1등 자리를 지킨다는건 정말 힘든일이라고 생각한다. 아마존, 구글, 페이스북 같은 회사들을 보면, 비슷한 플레이를 과거에 시도했던, 그리고 지금도 이 거대한 회사들을 이기기 위해서 도전하고 있는 수많은 신생 스타트업의 도전을 받으면서도 계속 시장의 1등을 지킨다는 건 경이롭기까지 하다. 물론, 언제나 이 구도는 바뀔 수 있다고 나는 믿는다. 영원한 도전자도 없고, 영원히 도전받는 자도 이 시장에는 없기 때문이다.

그래서 비즈니스는 재미있고, 우리 같이 ‘도전하는 자’들에 투자하는 이 업 또한 매우 재미있다.

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