미국의 대표적인 비트코인 업체 Coinbase가 얼마 전에 대규모 웹서비스 업데이트를 진행했다. 대시보드 스타일의 인터페이스를 도입하면서 UI 및 UX 차원에서의 큰 업그레이드였는데, 현재 나는 굉장히 쾌적하게 잘 사용하고 있다. 코인베이스의 업데이트 과정을 보면서 역시 잘 되는 서비스와 잘하는 팀은 뭔가 다르게, 그리고 제대로 하는구나 라는 생각을 다시 한 번 했다.
업데이트된 새로운 사이트는 다음과 같이 생겼다:
다만, 코인베이스는 기존 사이트를 하루 만에 새로운 사이트로 일괄적으로 변경하지 않았다. 기존 사이트 왼쪽 아래에 약 한 달 동안 “새 베타 사이트를 사용해 보세요”라는 문구로 홍보하면서, 옛 인터페이스에 익숙한 사용자들이 새로운 인터페이스를 사용해볼 기회를 오랫동안 제공해줬다. 만약에 새로운 사이트가 낯설면 사용자는 익숙한 기존 사이트로 다시 돌아가서 코인베이스를 사용할 수 있었다. 그리고 약 한 달 뒤에 코인베이스는 업그레이드된 새로운 사이트를 강제로 적용했다.
제품은 끊임없이 수정되고 개선되어야 한다. 이런 의미에서 지속해서 업데이트, 업그레이드되어야 하는 게 맞지만, 우리 투자사들을 비롯한 너무나 많은 회사가 특정 시간에 일괄적으로 대규모 업데이트를 강제로 실행해버린다. 이렇게 하면 아무리 좋은 업데이트라도 많은 기존 고객들을 떠나게 할 수 있는 위험이 존재한다.
기존 제품을 경험하지 않은 신규 고객들에게는 이 업데이트가 전혀 문제가 안 되지만 – 그들에게는 이 업그레이드 된 제품이 처음으로 접하는 제품이기 때문 – 오랫동안 제품을 사용하던 기존 고객들에게 이 업데이트는 문제가 될 수 있다. 더 좋아진 제품과 기능이지만, 기존 고객들이 가장 먼저 느끼는 건 ‘변화’이기 때문이다. 이들에게는 ‘새롭다’가 ‘더 좋은 제품’으로 다가오는 게 아니라 오히려 ‘뭔가 달라진 제품’으로 다가오기 때문이다. 그리고 좋든 나쁘든 변화는 항상 부담과 스트레스를 유발하기 때문이다.
즉, 새로운 제품에 적응하는 데에는 시간이 걸린다. 만약에 내가 코인베이스에서 비트코인 가격 추세를 감시하면서 거래 기회를 찾고 있는 도중에 갑자기 대규모 업데이트를 통해서 UI와 UX가 바뀌었다면 굉장히 당황했을 것이다. 그래서 이런 노련한 웹서비스 업체들은 업그레이드하더라도 강제적으로 일괄 적용하지 않고 일단 사용자들에게 새로운 기능, UI와 UX를 선택적으로 제공하면서 바뀔 서비스에 적응할 수 있는 기간을 어느 정도 주는 것이다.
대규모 업데이트일수록, 대규모 혼란을 일으킬 수 있다. 기존 고객들에게 최대한 적응 기간을 많이, 그리고 유연하게 제공해야 한다.