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리퍼럴 게임

새로운 제품을 출시할 때 가장 고민되는 것 중 하나는 초기 고객 모집이다. 제품이 아무리 좋아도, 우리 제품을 시장에 알려야 하고, 한 번 사용해본 고객이 다른 고객한테 서비스에 대해서 좋은 이야기를 해주는 선순환 사이클을 만들어야 하는데, 워낙 새로운 서비스가 홍수같이 출시되기 때문에 이게 말만큼 쉽지가 않다. 물론, 제품이 좋으면, 알아서 마케팅되고 많은 고객이 몰리는 건 사실이지만, 이 과정을 더욱더 가속해서 성장하기 위한 좋은 방법 중 하나가 리퍼럴(=referral) 프로그램이다. 방법은 여러 가지가 있겠지만, 기본적으로 내가 사용한 서비스를 다른 지인한테 알려주고, 그 지인이 내 소개를 받아서 서비스를 사용하면, 나도 뭔가 혜택을 받고, 그 지인도 혜택을 받고, 이 방법이 꼬리에 꼬리를 물다 보면 다단계 마케팅과 비슷한 방법으로 널리 확산하면서 서비스가 성장한다.

우리가 잘 아는 많은 회사가 – 아니, 대부분 유니콘 회사들이 – 리퍼럴 프로그램을 사용해서 신규 고객을 모집하고, 기존 고객을 유지한다. 드롭박스의 경우, 나를 통해서 다른 사람들이 sign up 하면, 더 많은 저장공간을 제공해주고, 우버는 우버 크레딧을 제공해준다. 이 외에도 수많은 리퍼럴 방법과 프로그램이 있고, 어떻게 보면 너무 뻔하지만, 아직도 나름 효과가 좋은 프로그램이라는 게 새로 생기는 수많은 서비스의 확산과 성장이 증명해주고 있다.

나도 페이스북이나 트위터 통해서 여러 번 올렸는데, 최근에 내가 알게 된 Morning Brew라는 소식지가 있다. 실은 뉴스레터라는 말을 듣기만 해도 토할 정도로 소식지가 많은데, 모닝브루는 내용 자체가 상당히 좋아서 거의 매일 읽는 몇 안 되는 이메일이다. 월가의 금융 소식부터 워싱턴 DC의 정치 소식, 그리고 실리콘밸리의 tech 소식 중 읽을 가치가 있는 내용을 간추려서 매일 보내주는 소식지인데, 너무 길지도 않고, 너무 짧지도 않고, 너무 심각하지도 않고, 너무 가볍지도 않고, 하여튼 딱 알맞게 큐레이션 해서 보내준다. 누가 이걸 만드는지 좀 조사해보니, 2015년도에 미시간 대학교 학생이었던 젊은 친구들이 만든 서비스다. 채용 인터뷰를 준비하는 학생들이 면접을 잘하기 위해서 가장 많은 정보를, 가장 짧은 시간 동안, 가장 재미있게 흡수할 방법을 연구하던 중 모닝브루가 탄생하게 된 거라고 한다. 즉, 밀레니얼들을 위한 “일일 비즈니스 브리핑 소식지”라고 보면 딱 맞을 거 같다.

모닝브루도 리퍼럴 프로그램을 통해서 구독자를 모집하는데, 상당히 세련되게 한다. 그렇다고 다른 서비스같이 소개 당 돈을 받는 것도 아니고, 몇 명이 모이면, 회사의 머그잔이나 티셔츠를 주는 건데, 이걸 진행하는 과정 자체가 재미있고, 계속 이 소식지를 내 주변 지인들에게 알려서 뭔가를 내가 계속 받게끔 자극하는 방법이 재미있다. 실은 나도 의도한 건 아니지만, 상당히 많은 분이 나를 통해서 구독해서, 티셔츠부터 스웨터까지 다 받았다 :)

하고 싶었던 이야기는 3가지이다:
1/ 리퍼럴 프로그램이 좀 오래된 방법이지만, 아직도 효과적이다
2/ 어떻게 사용하냐에 따라서 그 결과에 차이가 크게 날 수 있는데, 이건 디테일의 싸움이다
3/ 기본은 서비스의 품질이다. 모닝브루가 재미있는 리퍼럴 프로그램을 도입했지만, 이게 성공할 수 있는 배경은 사람들한테 유용하고, 남과 공유하고 싶어 하는 그런 콘텐츠를 만들기 때문에 이 프로그램이 작동할 수 있는 거다. 뉴스레터 내용이 허접했다면, 나도 그 누구한테도 추천하지 않을 것이다

Going Global

얼마 전에 뉴욕에서 오는 비행기에서 JYP의 박진영 씨를 봤다. 좌석은 다른 섹션이어서 비행기에서는 이야기는 못 했지만, 가방 찾는 걸 기다리면서 인사도 하고 그냥 몇 마디 나눴다. 박진영 씨는 나를 기억 못 하지만, 실은 나는 예전에 LA에서 뮤직쉐이크를 할 때, 그때 박진영 씨가 원더걸스 미국 진출을 시도했었는데, 원더걸스와의 협업 때문에 캐주얼하게 인사를 한 적이 있다. 지금은 케이팝이 굉장히 커졌고, 싸이가 살짝 다진 길을 BTS가 뻥 뚫고 있어서 케이팝의 위상이 매우 커졌지만, 당시만 해도 아직 미국에서는 그냥 작은 동양 아이들이 열심히 율동하는 정도였던 거 같다. 이때 SM의 보아가 미국 진출을 시도했지만, 잘 못 했고, JYP의 원더걸스도 시도했지만, 결국은 잘 안 됐다.

지금은 SM, JYP, YG 모두 엄청나게 큰 회사로 성장했고, 이수만 씨, 박진영 씨, 양현석 씨는 연예인이라기보단 기업인이자 투자자로 더 유명해진 거 같다. 나는 실은 계속 글로벌 시장 진출을 시도하고 있는 연예인들과 기획사 대표들이 마치 글로벌 시장의 문들 계속 두드리고 있는 스타트업 대표들과 우리 같은 VC와 상당히 비슷한 점이 많다고 생각한다. 내가 직접 물어본 건 아니지만, 지인을 통해서 들었던 이수만 씨와 박진영 씨가 생각하는 보아와 원더걸스의 미국 진출 실패 원인은, 우리가 주로 느끼는 한국 스타트업의 미국 진출 실패 원인과 상당히 흡사한 점이 많다. 실은 그 이유는 딱히 이거 다라고 할 수 없을 정도로 복합적이고, 솔직히 말해서 나도 정확히 모르겠다. 그 이유를 정확히 안다면 우리가 투자한 회사들이 북미 시장에 성공적으로 진출한 사례가 많이 나올 텐데, 아직은 거의 없다. 아니, 솔직히 말해서 스트롱 투자사 중 한국에서 시작한 한국 회사가 북미 시장에 제대로, 합법적으로, 성공적으로 글로벌 진출한 사례는 아직 하나도 없다. 그만큼 어려운 거 같다.

언어와 같이 너무나 당연하지만, 가장 중요한 이유부터 시작해서, 문화, 규모의 경쟁, 채용, 네트워크 등등…. 한국과 미국에 투자하는 VC한테 물어보면, 글로벌 시장 진출이 어려운 이유가 백만 가지는 나올 것이다. 그렇기 때문에 나는 투자자나 스타트업 모두 계속 글로벌 문을 두드리며, 시도해야 한다고 생각한다. 오랜 시간 동안, 많은 자원을 투자하면서, 다양한 시도를 하다 보면, 언젠가는 방법을 찾을 수 있다고 생각한다. 다만, 이런 시도를 하는 과정에서 어쩔 수 없이 우린 수많은 시행착오를 거칠 것이고, 하지 않아도 되는 실수와 낭비가 발생할 것이다. 이걸 그때마다 손가락질하면서 욕하면, 더 이상의 시도도 없고, 더 이상의 발전도 없을 것이다. 기본적으로 글로벌 시장 진출은 시간과 돈이 많이 필요하다. 굉장히 많이. 1~2년 해서 된다면, 모든 한국 회사가 미국 시장에서 성공했을 텐데, 현실은 그렇지 않다.

생각해봐라? 내가 태어났고, 교육받고, 직장생활을 하고, 사회생활을 한, 같은 언어를 쓰고, 같은 문화권에 있고, 한 다리 걸치면 모든 사람을 다 안다는, 이 작은 땅 한국에서조차 1등 비즈니스를 만드는 게 그렇게 어렵다. 그런데 언어도 모르고, 사람도 모르고, 아무것도 모르는, 완전히 새로운 나라와 시장에서 비즈니스를 하는 게 얼마나 어려운 일이겠는가? 누군가 글로벌 시장 진출을 시도했는데, 대박 실패하면, 우리 대부분은 이렇게 어려운 일이라는 걸 잠시 잊어버리고, 그냥 그 회사와 대표가 뭘 못 했고, 그렇게 하면 안 되고 등등…비난하고 욕하기 바쁘다.

나는 조금 다르게 생각한다. 정말 터무니없는 뻘짓이 아니었다면, 그래도 그 사람은 최소한 시도라도 했고, 최선을 다한 것이다. 그리고 잘 안 됐을망정, 어쨌든 시도하기 전보다는 글로벌 시장에 조금 더 가까워졌을 것이다. BTS가 요새 해외에서 잘 나간다. 왜 보아랑 원더걸스는 – 그리고 우리가 전혀 모르는 수많은 아이돌도 – 실패했는데, BTS는 잘하고 있을까? 실은 나는 그 이유를 잘 모르겠다. 그리고, 솔직히 말해서 그 누구도 잘 모를 것이다. BTS 본인들도 잘 모르니까.

하지만, 계속하다 보면, 뭔가 배움이 있고, 발전이 있을 것이고, 그러다 보면 어느 순간에는 할 수 있을 것이다.

유료 POC

정확한 시기는 기억이 안 나는데, 2011년도였던 거 같다. 뮤직쉐이크의 랜덤 음악 작곡 기능을 하드웨어에 장착해서 조금 고급 장난감으로 만들면 재미있을 거 같다는 생각을 오래전부터 했었고, 이 컨셉이 시장에서 통할지 궁금해서 장난감 박람회에 몇 번 나갔다. 여기서 장난감 관련 회사 사람들을 많이 만났는데, 그중에 디즈니에서 연구개발(R&D)를 담당하고 있는 Disney Imagineering 분들을 만났다. 실은 이 부서의 주 업무는 디즈니랜드와 디즈니월드 테마파크의 시설과 기구를 디자인하고 만드는 건데, 디즈니 지적재산권을 이용해서 장난감 만드는 업무도 같이 하고 있었다.

같은 LA에 있었고, 마침 디즈니도 자사 애니메이션의 오리지널사운드트랙을 다양한 방면으로 사용할 수 있는 방법을 고민하고 있던 차였다. 우리는 간단한 키보드가 장착되고, 이 키보드를 이용해서 다양한 디즈니 음악 리믹스 버전을 자동으로 또는 쉽게 만들 수 있는 장난감에 관해서 이야기 했다. 그리고, 실제 프로토타입을 만들어 보기로 했다. 한국에서 흔히 말하는 POC(Proof of Concept) 제작인데, 하드웨어는 디즈니의 협력사가 만들고, 그 안에 들어가는 소프트웨어는 우리가 만들어서 제공하기로 했다.

한국도 스타트업들이 대기업과 POC를 많이 진행한다. 여러 가지 이유가 있겠지만, 일단은 본인들이 만들고 있는 제품이 정말 현업에서 필요한 제품인지, 그리고 창업할 때 예상했던 것 만큼 시장이 존재하는지를 테스트해보기 위해서이다. 물론, 잘 되면, 그 대기업이 우리 소프트웨어나 하드웨어를 대량으로 구매할 기회도 있고, 운이 조금 더 좋으면, 회사를 통째로 인수해버릴 수도 있다. 또한, 우리보다 경험도 많고, 시장을 잘 알고 있는 대기업 담당자들의 현실적인 피드백을 많이 받아서 우리 제품에 잘 녹일 기회이기도 하고, 회사 연혁에 “S 기업과 POC 진행” 한 줄을 더 추가할 수도 있다. 우리한테는 좋은 기회이기 때문에, 대부분 무료로 진행을 한다.

그런데 이렇게 무료로 진행하는 게 정말 맞는 방법일까? 위에서 말한 디즈니와의 POC는 내가 말을 꺼내기도 전에, 디즈니에서 먼저 견적을 요청해왔다. 그리고 같은 LA에 있었지만, Disney Imagineering 사무실과 하드웨어를 프로토타이핑 해주는 협력사까지 차로 이동하는 주유비, 만약에 비행기를 타고 출장을 가야 한다면 비행기 표와 호텔체재비까지 다 제공해주는 조건이었다. 그리고 이게 우리만을 위한 예외사항이 아니라, 그냥 회사에서 POC를 진행하는 스탠다드한 프로세스였다. 실은, 최종 견적은 우리가 처음 제시한 견적보다는 깎였지만, 소중한 회사의 자원을 이 POC에 할애하면서 뮤직쉐이크에 최대한 손해가 가지 않게 하는 우리의 의지이자, 디즈니의 배려였다고 생각한다. 결국 POC만 하고, 실제 제품에 적용되진 않았는데, 만약에 이걸 무료로 진행했다면 정말 회사에는 시간 낭비로 끝났을 것이다.

한국도 POC를 요청하는 기업들이 비용을 기꺼이 지급하는 문화가 정착되어야 한다고 생각한다. 특히, 삼성이나 LG 같은 대기업이 앞장서서 모범을 보여야 한다. 이들한테는 1년에 하는 수백 개 POC 중 하나겠지만, 이 POC를 하는 스타트업은 여기에 회사의 모든 자원, 피, 땀, 그리고 꿈을 투자하는 것이기 때문에 가볍게 취급해서는 안 된다. 물론, 이게 잘 되면 대기업과 계약을 맺고, 크게 성장할 기회가 주어지겠지만, 그건 그때 까서 고민하고 기뻐할 일이다. 그리고 내 경험에 의하면, 본인의 실적을 만들고 회사 내에서 인정받기 위해서 대기업 담당자는 스타트업한테 말도 안 되는 장밋빛 그림을 팔고, 무료POC를 진행하는 경우도 간혹 있다.

정말로 진지하게 스타트업의 기술을 검토하고 있고, POC를 하고 싶으면, 시키는 사람도 어느 정도 의지와 책임감을 보여야 하는데, 그 최소한의 성의는 유료 POC에서 시작한다. 스타트업 대표들도 POC를 진행하게 되면, 당당하게 비용을 요구해야 한다.

에어팟

아직 2019년이 되려면 5개월 이상 남았고, 앞으로 내가 뭘 구매할지 모르지만, 현재까지 올 해 내가 구매한 것 중 가장 잘 샀다고 생각하는 건 애플 에어팟이다. 실은 에어팟이 처음 발표됐을 때 시장에서는 극과 극의 상반되는 피드백이 나왔고, 무선 이어폰에 대한 수많은 패러디가 나왔다(오랄비 전동칫솔 헤드랑 비슷한 건 정말 웃겼다)

실은 18만 원 이상이라는 가격이 부담돼서 며칠 동안 고민을 한 후, 주변에 에어팟을 이미 사용하는 친구들한테 정말 그 정도 가격 값을 하는지 물어봤다. 6명한테 물어봤는데, 모두 “신세계”라는 말을 하면서 무조건 사라고 해서 쿠팡에서 바로 질렀다. 애플 특유의 매끄럽고 세련된 디자인, 무겁진 않지만 고급스러움이 전달될 정도의 묵직한 in-ear 이어폰과 케이스, 이어폰을 넣고 닫을 때마다 손맛이 좋은 충전용 케이스의 자석, 귓구멍에 부담이 안 가는 우수한 착용감, 그리고 수준 높은 음질, 모두 최고다. 한쪽이라도 귀에서 빼면 음악 재생이 멈췄다가 다시 끼면 재생되고, 손가락 태핑으로 몇 가지 간단한 조작을 할 수 있는, 이런 세심한 디테일은 사용자를 행복하게 만든다. 이제 한 달 조금 넘게 사용하고 있는데, 엄청난 사용자 경험이다.

나는 좋은 제품의 핵심은 궁극적으로 디테일에 있다고 생각한다. 아주 오래전에 iOS의 시계에 대한 에서 애플의 세심한 디테일에 대해서 이야기했는데, 스티브 잡스는 죽었지만, 완벽한 제품에 대한 고집과 열정은 아직 애플에 잘 살아있는 거 같다. 시장이 정말로 원하는 게 제품의 본질에 잘 녹아 있어야지만, 소비자들은 기꺼이 지갑을 열고, 기대했던 거 보다 더 좋은 사용자 경험은 브랜드 충성도와 함께 그 브랜드에 대한 종교적 믿음을 만드는데, 한동안 시들었던 애플에 대한 내 존경과 사랑이 에어팟 때문에 다시 생겼다. 수박 겉핥기 식으로 대충 제품 만들어 놓고, 창조적인 마케팅이라고 포장하면서, 인기 연예인을 광고에 등장시키는 이런 얄팍한 상술은 이제 더는 통하지 않는다. 내가 항상 강조하지만, 가장 좋은 제품을 만들면 그 제품 자체가 최고의 마케팅 전략이다. 하드웨어든 소프트웨어든 제품이 줄 수 있는 본질적 가치에 대한 고민이 끊임없이 뒷받침되지 않으면, 그 회사는 오래 못 간다.

에어팟은 내가 지금까지 사용해본 최고의 무선 이어폰이다. 그것도 다른 제품과는 비교할 수 없을 정도로 월등하다. 기능, 디자인, 품질, 모든 면에서. 모든 스타트업은 이런 제품을 만드는 노력을 해야 한다.

경쟁사가 아니라 고객에게 집중하기

반려견 돌보미 마켓플레이스를 운영하는 우리 투자사 도그메이트와 얼마 전에 이야기하다가, 도그메이트 관련 민원이 구청에 많이 들어온다는 이야기를 들었다. 도그메이트가 뭘 잘못해서가 아니라, 악성 민원이 대부분인데, 이런 P2P 모델이 생기 기전부터 운영되던 애견호텔이나 동물병원이 민원의 근원이다. 이들의 논리는, 자신들은 엄청나게 큰돈을 투자해서 동물병원이나 애견호텔을 운영하는데, 도그메이트와 같은 ‘신삥’이 갑자기 시장에 등장해서 물을 흐린다는 이야기다. 수년 동안 본인들이 공을 들였고, 돈과 시간을 투자했는데, 도그메이트와 같은 업체들이 그런 과거의 노력과 땀을 거저 가져가는 건 불공평하다는 주장이다.

내가 동물병원이나 애견호텔을 직접 운영해본 적이 없기 때문에 이런 민원이나 논란에 대해서 직접 할 말은 없지만, 새로운 플레이어의 등장으로 인해 기존 세력들이 이런 식의 반응을 보이고, 방해 공작을 펼치는 건 매우 익숙한 광경이다. 택시, 중고차, 호텔, 부동산 등의 산업에서 수십 년 또는 수백 년 동안 독점적인 위치를 누리던 기존 업체들이, 기술로 인해 세상이 변하고, 이런 트렌드를 잘 파악해서 새로운 시각과 태도로 비즈니스에 접근하는 신생 스타트업들한테 이런 알레르기 반응을 보이는 건 한국을 포함해 전 세계적으로 자주 볼 수 있는 현상이다. 뭐, 솔직히 이들의 반응을 완전히 이해하지 못 하는 건 아니지만, 항상 아쉬운 맘은 있었고, 도그메이트에 대한 기존 플레이어들의 민감한 반응을 보고 다시 한번 이런 아쉬운 맘이 들었다.

이런 기존 세력들이 놓치고 있는 게 있는데, 바로 경쟁에 너무 집착한 나머지, 정말로 중요한 ‘고객’을 완전히 놓치고 있다는 점이다. 도그메이트 비즈니스가 지속할 수 있는 이유 중 하나는 시장에 존재하던 기존 서비스들이 고객의 가려운 부분을 제대로 긁어주지 못했기 때문이다. 애견호텔이나 동물병원은 기본적으로 공간이 협소한데, 그 협소한 공간에서 최대한 수익을 많이 내기 위해서 어이없이 많은 개를 숙박시킨다. 수익을 많이 내야 하는 이유는, 호텔이나 병원을 만들기 위해서 들어간 비용을 되찾아야 하거나, 월세를 감당하기 위해서이다. 이러다 보니, 대부분 애견호텔이나 병원에서는 개들을 케이지 안에 가둬놓는데, 이건 개들한테는 정말 최악이다. 그 어떤 개 주인도 자기 개를 케이지에 가둬놓는 걸 좋아할 사람은 없다. 적은 인력이 많은 개를 돌봐야 하고, 개들도 사람같이 모두 성격이 다르기 때문에 불미스러운 일을 방지하기 위해서 어쩔 수 없다. 이렇게 많은 개를 돌봐야 하는데, 비용을 최소화하기 위해서 돌봄 인력은 항상 부족하게 운영하니, 이런 병원이나 호텔에서 모든 개가 세심한 보살핌을 받을 수가 없다. 그러다 보면, 사고도 자주 발생한다. 나도 미국에서 애견호텔에 우리 개를 몇 번 맡겨봤지만, 항상 불안했다. 하지만, 당시에는 Rover와 같은 서비스가 없었기 때문에 어쩔 수 없이 애견호텔을 이용할 수밖에 없었다.

도그메이트는 이 산업의 기존 문제점들을 많이 해결할 수 있는 좋은 대체재다. 물론, 완벽하진 않지만, 최대한 개 주인들의 목소리를 듣고, 반영하고, 지속해서 서비스를 개선하고 있다. 이런 사실을 기존 세력들은 보지도 못하고, 보려고 하지도 않는다. 그냥 이들한테는 족보도 없는 듣보잡 애들이 갑자기 이 시장에 들어와서, 자기들 밥그릇과 점심을 야금야금 빼앗아 가고 있다는 일차원적인 생각밖에 못 하고 있다. 왜 그 점심을 도그메이트가 뺏어갈 수 있는지에 대해서는 아무 생각을 하지 않는다.

미국 비디오/엔터테인먼트 산업을 주무르던 블록버스터는 넷플릭스라는 새로운 플레이어 때문에 망했다는 게 정설이다. 결과론적으로 보면 맞다. 하지만, 여기에는 또 다른 이유가 있다고 생각하는데, 그건 바로 블록버스터가 고객의 목소리를 듣지도 않고, 고객한테 집중하지 않았기 때문이다. 비디오테이프를 늦게 반납하면 지급해야 하는 어마어마한 연체료 때문에 블록버스터 고객들은 불만이 정말 많았지만, 오히려 연체료야말로 회사의 수익원이기 때문에 이 부분에 대해서는 고객의 목소리를 들으려 하지도 않았다. 결국, 좋은 대체서비스인 넷플릭스가 등장하면서 고객을 빼앗기기 시작했고, 인터넷 스트리밍이라는 변화를 부인하다가 회사가 망했다. 이런 과정에서 블록버스터는 고객한테 집중하기보단, 넷플릭스를 모함하고 방해하는 쪽에 더 많은 자원을 집중했던 거 같다.

고객한테 집중하지 않고 경쟁사를 방해하는데 신경을 쓰는 회사의 미래는 밝을 수가 없다.

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