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인간 대 기계

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나도 정기적으로 글을 쓰고 있지만, 이 세상에는 글을 잘 쓰는 사람들이 너무 많다. 특히, 이 tech 분야에는 코딩도 잘하고, 마케팅도 잘하고, 투자도 잘하는 분들이 많은데, 이 중 글을 아주 맛깔나게 잘 쓰는 분들도 상당히 많다. YC의 폴 그레이엄, 그리고 USV의 프레드 윌슨은 우열을 가릴 수 없는 최고의 VC이자, 글쟁이들이다. 특히 프레드 윌슨의 블로그를 나는 수년 동안 매일 정독하고 있다(이제 이분이 반 은퇴하셔서 그런지, 글을 훨씬 덜 쓴다).

그런데, 과거 10년 동안 가장 임팩트가 컸던 글을 딱 하나만 꼽자면, 개인적으로는 바로 a16z 마크 앤드리슨의 “Why Software Is Eating the World“를 선택하겠다. 2011년 8월 20일 월스트리트저널에 기고된 이 글은 우리가 하는 일, 그리고 우리가 투자하는 스타트업들이 하는 일을 잘 설명하고, 앞으로 이 세상이 어떻게 변할지에 대해서 간단명료하게, 하지만 총체적으로 설명해준다.

그리고 11년이 지난 현재, 정말로 소프트웨어가 이 세상을 먹어 치우고 있다. 특히 가장 빨리 세상을 먹어 치우고 있는 기술이 AI라고 나는 생각한다. 인간의 두뇌로는 처리하기 힘든 대용량 데이터를 소프트웨어가 학습해서 처리하는 AI가 그동안 일반 소프트웨어가 세상을 먹어 치운 속도보다 훨씬 더 빨리 이 세상을 먹어 치우고 있는데, 갈수록 성능이 좋아지는 하드웨어를 기반으로 과거에는 ‘인공’만 존재하던 AI에 실제 ‘지능’이 더해졌고, 점점 더 발전되고 있다는 생각을 자주 하게 된다.

지난 5년 동안 실제로 AI 분야에서 활동하는 다양한 스타트업이 나왔고, tech 분야에서 내가 아는 가장 똑똑한 엔지니어들이 AI 분야에서 일하고 있다. 이 분야는 앞으로 지금보다 훨씬 더 비약적인 발전을 할 것이고, 그동안 사람만이 할 수 있던 많은 일들을 앞으로는 소프트웨어가 대체할 것이라는 점에 대해서는 나는 의심하지 않는다. AI가 인간의 업무를 일부 대체하는 데 걸리는 시간에 대해서는, 각자 의견이 조금씩 다르고, 나는 여기에 있어서는 조금 더 보수적인 입장이긴 하지만, when의 문제이지, if의 문제는 아니다.

하지만, 그럼에도 불구하고, AI가 인간의 뇌를 완벽하게 대체하진 않을 것이다. 아무리 소프트웨어가 발달하고, AI의 지능이 뇌의 수준을 따라가도, 인간 고유의 영역은 언제나 인간의 것으로 남을 것이라고 나는 생각한다. 인간만이 할 수 있는 이런 분야를 잘 연구해서, 이 분야에서 사업을 하면 AI가 아무리 발달해도 좋은 기회가 존재할 것이고, 기술이 더 발달할수록, 인간 고유의 영역은 이 기술을 보완하고 견제할 수 있기 때문에, 오히려 더 커질 수도 있을 생각한다.

대표적인 것들이 데이터에만 의존할 수 없는, 창의력이 절대적으로 필요한 일들, 또는 아주 오랜 기간 동안 쌓인 지식과 경험을 순간적으로 압축해서 복잡도가 높은 결정을 해야 하는 그런 분야인데, 예술, 운전, 심지어는 내가 하는 초기 벤처 투자 등이 여기에 해당하는 것 같다. 또는, 기계의 성능보단 많은 사람의 집단 지성이 더 큰 힘과 정확도를 발휘하는 분야도 소프트웨어가 아무리 발달해도 AI가 완벽하게 해결할 수 없는 분야라고 생각한다.

앞으로 소프트웨어가 세상을 먹어 치울 것이고, 이 중에서도 AI가 그 으뜸일 것이지만, 그럴수록 사람만이 할 수 있는 영역 또한 아주 커지고 세분화 될 것이다. 여기서 나오는 기회를 항상 예의주시해야 한다.

마케팅 회사

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며칠 전에 내가 Stripe 관련 글을 쓰면서 완벽한 제품에 대해 이야기를 했는데, 완벽한 제품과 관련해서 그동안 내가 계속 느끼고 생각한 점들을 조금 더 자세히 써본다.

나는 어느 순간부터 되도록 새로운 앱을 깔지도 않고, 가입도 잘 안 하고 있다(우리 투자사 앱은 제외). 앱스토어가 처음 나왔을 땐 너무나 신기하고, 모든 게 새로워서, 하루에도 몇 번씩 새로운 앱을 깔고, 지우고, 또 깔고, 사용하고, 회원 가입하는걸 반복했는데, 이제 소위 말 하는 app fatigue가 너무 심하게 왔다.

한국도 회원가입 절차가 많이 간소화됐지만, 과거에 한국 서비스 회원 가입하려면 이것저것 요청하는 정보가 너무 많아서, 회원 가입하다가 지친 경험도 많았고, 이런 불편함이 쌓이다 보니, 그냥 요샌 새로운 앱 설치를 잘 안 한다. 얼마 전에 내 폰에 설치된 앱 숫자를 세어보니, 아이폰 기본 앱을 제외하고 147개가 설치되어 있었다. 다른 분들과 비교해보면, 솔직히 이게 그렇게 많은 게 아니지만, 어쨌든 나에겐 징그러울 정도로 많은 앱이었고, 이후에 자주 사용하지 않거나 아예 사용하지 않는 앱은 다 지웠다. 하나씩 지우면서 생각해보면, 처음엔 호기심에 설치했지만, 막상 사용해보니 제품의 완성도가 별로인 앱들이 대부분이었다.

실은 이 제품들의 수준이 그렇게 떨어지는 건 아니다. 대부분 보통 이상으로 개발되긴 했지만, 내가 자주 사용하는, 아주 높은 수준의 완벽을 추구하는 그런 제품들과는 차이가 크게 난다. 이런 보통 수준의 제품들을 만드는 회사의 공통점은, 창업 이후 몇 년 동안은 완벽한 제품을 만들기 위해 상당히 노력을 많이 하고, 좋은 제품을 많이 벤치마킹하고, 제품 관련 인력과 개발 인력 고용에 신경을 많이 쓴다. 그래서 어느 수준 이상의, 제품을 깊게 사용해보지 않으면, 꽤 완벽해 보이는 껍데기까진 만든다. 내가 항상 이야기하는, 90% 완성도의 제품은 만든다. 실은, 여기까지 오는 것도 쉽지 않다. 대부분의 스타트업이 90% 완성도를 달성하지 못하고 그냥 역사 속으로 사라진다.

그런데, 진짜 사업은 여기서부터 시작이다. 이 정도 수준의 제품을 출시하면, 입소문이 조금씩 나기 시작하고, 우리 제품을 자주 사용하는 유저들이 서서히 등장한다. 하지만, 입소문을 더 바이럴하게 퍼트리고, 우리 제품을 자주 사용하는 유저를 우리 제품이 없으면 안 되는 유저로 만들고, 그리고 결국엔 이들이 우리에게 어떤 형태로든지 지갑을 열게 만들기 위해선, 90% 완성도를 95%로 올려야 하고, 그 이후엔 또 97%로 올려야 하고, 그 이후엔 또 100%까지 올리기 위한 노력을 부단하게 해야 한다. 이런 노력은 제품력에서 나와야 하는데, 안타깝게도 대부분의 회사가 마케팅에서 이 노력을 한다.

회사가 커지고, 브랜드가 소문나고, 제품이 좋아질수록, 더욱더 완벽한 제품을 만드는데 스타트업은 대부분의 자원을 투자해야 하는데, 이 시점에서 많은 스타트업이 마케팅 회사로 변해버린다. 좋은 제품을 만드는 데 돈을 쓰기보단, 마케팅에 돈을 쓰고, 돈을 태우는 마케팅으로 인해서 발생하는 바이럴 효과가 마치 우리 제품이 본질적으로 좋아져서 생기는 바이럴 효과로 착각한다. 이렇게 착각하는 순간, 회사는 downward spiral(하강 나선)을 시작하고 서서히 바닥으로 떨어진다.

이 현상을 이해 못 하는 건 아니다. 왜냐하면 좋은 제품을 만드는데 돈을 쓰는 것 보단, 마케팅에 돈을 쓰는 게 훨씬 더 편리하고, 즉각적으로 눈에 보이는 효과가 나타나기 때문이다. 하지만, 내가 누누이 강조하고, 당부하듯이, 이 세상에서 가장 좋은 마케팅은 이 세상에서 가장 좋은 제품을 만드는 것이다. 스타트업 분야는 빠르게 바뀌고 있고, 유일하게 변하지 않는 건 변화 그 자체이지만, 이건 절대로 변하지 않을 것이다.

편리함에 대해

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우리 누님이 미국에 사시는데, 조만간 한국을 잠깐 방문할 예정이다. 그래서 한국에서는 안 파는 마일로 사료를 부탁하기 위해서 아마존 앱을 열고 이것저것 장바구니에 집어넣었다. 그런데 이걸 집에서 한 게 아니라, 영동대로를 건너기 위해서 신호대기를 하는 도중에 했다. 그리고 신호등이 바뀌어서 횡단보도를 건너면서 결제했다. 한 3분 만에 모든 걸 처리한 셈인데, 실제로 아마존 앱을 통해서 구매하고 결제 완료한 건 1분도 안 걸렸다.

이게 뭐 그렇게 대단한 일은 아니고, 항상 내가 하는 거라서 별생각은 하지 않았는데, 이후에 버스를 타고 사무실에 가면서 생각해보니, 우리가 참 편리한 세상에 살고 있다는 감사함이 들었다. 전에는 – 스마트폰 이전 시절 – 인터넷으로 뭔가를 구매하고 싶으면, 일단 저녁에 집에 가서 밥을 먹고, 컴퓨터 앞에 앉아서 쇼핑몰에 접속해서, 신용카드를 지갑에서 꺼내고, 집 주소를 입력하고, 신용카드 번호를 입력하고 구매 프로세스를 완료했다. 이게 당시에는 시간도 좀 걸렸지만, 무엇보다도 인터넷으로 뭔가를 구매하려면, 마음의 준비를 해야 했다.

기술이 점점 더 좋아졌고, 세상도 좋아졌다. PC와 노트북이 작은 핸드폰으로 대체됐고, 랩탑 화면도 이미 작지만, 이보다 훨씬 더 작아진 스마트폰 화면에서 작동되는 모바일 앱은 낮은 가독성 때문에 앱 자체가 훨씬 더 심플하고 사용성이 좋아졌다. 그리고 결제 관련 기술과 API 또한 좋아져서 그냥 원클릭으로 결제가 가능한 서비스들도 많아졌다. 이 모든 개선 사항을 종합한 결과물이 위에서 내가 언급한 경험이다. 우리 모두가 다 기술의 발전의 최대 수혜자가 된 것이다.

나는 그동안 한국과 미국의 많은 이커머스 서비스를 사용해봤는데, 이 중 아마존이 가장 돈을 쉽고 편리하게 쓸 수 있는 UI와 UX를 만들었고, 아마도 아마존의 이 프로세스는 점점 더 완벽해지지 않을까 생각한다. 그리고 한국의 쿠팡도 만만치 않게 편리한 모바일 제품을 만들었다. 가끔은 돈을 써서 물건을 사는 과정이 이렇게 쉬워도 되는 거느냐는 착각을 할 정도로 사용자에게 친숙한 UI와 UX를 만들었다고 생각한다.

전에 내가 제품의 비가역성(irreversibility)에 대한 글을 쓴 적이 있다. 기존 제품보다 더 좋은 제품을 사용하면서, 더 편리한 경험을 한 사용자들은 절대로 그 전의 불편한 경험으로 다시 돌아갈 수 없다는 특성인데, 바쁜 도시의 대로를 건너면서 작은 스마트폰으로 반려동물 사료를 1분 만에 구매할 수 있는 아마존의 이런 경험은 전형적인 비가역성의 성질을 갖고 있다. 구매 경험이 불편한 서비스를 나는 다시는 사용하지 않을 것이다.

어쩌면 나같이 삐삐, 일반 핸드폰, 스마트폰, 그리고 PC, 노트북, 모바일을 모두 다 경험한 사람만 이런 생각을 할지도 모른다. 태어날 때부터 모바일 기기를 접했고, 첫 인터넷 구매와 결제를 쿠팡이나 아마존을 통해서 경험한 세대에겐 이 내용이 그렇게 새롭진 않을 수도 있다. 하지만, 아직도 사용자의 편리성을 전혀 고려하지 않고 서비스를 만들고 있는 회사와 사람들이 너무 많다. 실은, 불편한 서비스가 이 세상에는 훨씬 더 많다.

서비스를 만드는 사람이라면, 누구나 다 이런 비가역적인 편리한 경험을 갖게 하는 제품을 만들어야 한다. 그렇지 않으면 이길 수 있는 제품을 만들긴 쉽지 않다. 한 번 편리한 경험을 한 고객은 절대로 불편한 경험으로 돌아갈 수가 없기 때문이고, 불편한 제품에 대한 시장의 인내심은 점점 바닥나고 있기 때문이다.

종이 한 장 차이

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온라인 결제를 위한 API를 제공하는 Stripe는 전 세계에서 기업가치가 가장 높은 유니콘 회사 중 하나이다. 어떤 리스트를 보냐에 따라 다르지만, 기업가치는 $100B 정도이고, 유니콘 랭킹 탑 5위 안에 든다. 이 회사를 창업한 친구들은 아일랜드 출신의 용감한 형제 Patrick Collison과 그의 동생 John Collison 이다.

나도 Stripe API에 대해서 처음 들어봤던 건 2011년도였던 것 같다. 그때 일론 머스크와 피터 티엘이 이 회사에 투자하면서 TechCrunch에 기사가 나서 관심을 갖고 봤는데, 솔직히 당시에 결제 API의 절대강자는 페이팔이었고, 페이팔보다 개발하기 쉽고, 사용하기 쉬운 API를 제공하는 걸 차별점으로 강조하던 스트라이프를 잘 이해하지 못했다. 아마도 내가 개발자가 아니었고, 결제 시스템을 직접 구축한 경험도 없고, 그리고 그만큼 디테일에 관심을 두지 않아서 그랬던 것 같다.

단순히 페이팔이랑 동일한 서비스를 제공하는 회사라고 생각했고, 조만간 경쟁에서 져서 망하거나 아니면 적당한 규모의 핀테크 B2B API 회사로 성장할 거라고 생각했는데, 10년 만에 이 회사는 세상에서 기업가치가 가장 높은 비상장 회사 중 하나로 성장하면서, 온라인 결제와 돈과 관련된 모든 분야에서 의미 있는 혁신을 만들고 있다. 더 놀라운 건, 현재 기업가치 100조가 넘은 스타트업인데, 앞으로 이보다 훨씬 더 커질 수 있는 가능성이 있다는 점이다. 그만큼 결제와 관련된 핀테크 시장은 크다.

가장 유명한 페이팔, 그리고 수많은 결제 API가 존재하는데, 스트라이프는 어떻게 이렇게 독보적으로 성장할 수 있었을까? 항상 궁금했었는데, 최근에 콜리슨 형제들의 인터뷰와 기사 여러 개를 듣고, 읽었고, 몇 가지 인사이트를 얻으면서 궁금증이 조금은 해소됐다. 단도직입적으로 말하면, 결국엔 제품의 디테일에 있었다. 페이팔과 같은 기존의 결제 솔루션은 온라인으로 물건을 구매하는 소비자의 입장에서 항상 제품을 생각하고, 소비자들의 구매 경험을 더 좋게 만드는 데 집중을 했다. 그런데 막상 콜리슨 형제들이 시장을 자세히 보니, 가장 큰 어려움을 느끼고 있는 이해관계자들은 물건을 사는 소비자 보단, 물건을 파는 판매자였다고 한다. 판매자들이 소비자의 신용카드를 받기 위해서는 인터넷 결제 시스템을 구축해야 하는데, 개발하는 코드도 어려웠지만, 이후에 보이지 않는 뒷단에서 일어나는 모든 프로세스와 이해관계자들까지 신경 써야 했고, 이건 일인 판매자나 작은 스타트업엔 거의 악몽과도 같았다.

스트라이프는 여기에 초점을 두면서 개발자들이 사용하기 가장 쉬운 결제 API를 만들기 시작했고, 그 뒷단의 많은 프로세스도 자동화하는데 집중했는데, 이게 시장에서 잘 먹혔다. 물론, 이후에 카피캣들도 많이 나왔지만, 그럴수록 마케팅에 집중하지 않고, 위대한 제품을 만드는데 대부분의 자원을 투자했다. 이렇게 함으로써, 남들이 단순히 적당히 좋은 제품을 만들어서 마케팅에 돈을 많이 쓸 때, 스트라이프는 위대하고, 완벽한 제품을 만드는데 대부분의 돈과 시간을 썼다고 한다. 그리고 이렇게 제품을 자세히 보고, 고객을 자세히 분석하고, 결제와 관련된 세세한 디테일에 엄청나게 신경을 쓰다 보니, 그 누구도 쉽게 카피할 수 없는, 겉으로 보면 미묘하지만 실제로는 매우 복잡한 디테일로 무장한 제품을 만들 수 있었다.

하지만, 이 차이는 정말 종이 한 장 차이다. 눈으로 그냥 봤을 땐 대부분의 사람이 눈치도 못 채고, 그 차이를 발견하지 못할 것이다. 하지만, 직접 사용해보면, 종이 한 장 차이가 아니라 하늘과 땅만큼 차이가 나는, 그런 큰 차이다.

내가 자주 사용하는 비유가 97%와 100%의 차인데, 대부분의 창업가가 90% 완성도의 제품은 짧은 기간 안에 만들 수 있고, 이 중 소수만이 97% 완성도의 제품을 만들 수 있다. 97% 완성도의 제품은 엄청난 제품이다. 하지만, 고객의 마음을 열고, 지갑을 열게 만드는 건 마지막 3%이다. 돈을 버는 제품을 만들기 위해서는 그 마지막 3%를 완성하기 위해서 치열하게 고민하고, 온갖 시도를 다 해봐야 한다. 물론, 그렇게 하는 과정에서 엄청나게 많은 돈과 시간을 사용/낭비하고, 현실은 대부분의 스타트업이 그 마지막 3%를 완성하지 못하고 역사 속으로 사라진다. 하지만, 이 중 극소수의 회사는 그 3%를 완성해서 시장을 완전히 장악하는데, 스트라이프가 그 길을 현재 가고 있다고 생각한다.

마지막 3%를 완성하는 건 디테일에 대한 집요함이다. 종이 한 장 차이의, 눈에도 잘 안 보이는 간격을 어떻게 메꾸느냐가 가장 중요하다.

한 눈 팔기와 집요함

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이전 포스팅에서 집중에 관한 이야기를 잠깐 했다. 창업가들이 하고 싶은 일은 너무 많지만, 웬만한 일은 전부 다 쳐내서 하지 않는 게 내가 생각하는 집중의 의미이고, 아마도 내가 스트롱 대표님들에게 가장 많이 하는 말 중 하나가, “그냥 하나만 제대로 합시다.” , “작은 칼을 아주 뾰족하게 가는 게 최고의 전략입니다.” , 인 것 같다. 내가 전에 뮤직쉐이크 할 때도, 지금 생각해보면 가장 못 했던 게 이 집중이라서 그런지, 모든 창업가들에게 집중의 중요성을 마치 종교같이 주입하고 있다.

하지만 이전 글에서 고백했듯이, 이런 내 경험과 믿음이 보기 좋게 빗나가는 경우도 간혹 있다. 큰 스케일에서 보면 일론 머스크와 같이 테슬라와 스페이스엑스와 같은 두 개의 큰 기업을 동시에 잘 운영하는 기업가, 또는 한때 트위터와 스퀘어를 동시에 운영하던 잭 도시와 같이 한 가지뿐만 아니라 여러 가지에 집중이 가능한 사람들이 있고, 더 작은 스케일에서 보면 여러 가지 작은 사업을 동시에 하는 유능한 창업가도 가끔 본다.

하지만, 이런 케이스를 일반화하면 안된다. 오히려 이런 분들은 아웃라이어라서 아무리 능력이 좋아도 대부분의 창업가는 하나에만 집중해도 잘할까 말까이다. 그래서 나는 가끔은 틀리겠지만, 한 가지에만 집중하는 걸 종교와도 같이 굳게 믿고 있고, 여러 가지 하는 창업가나 한눈을 너무 많이 파는 분들에게는 투자를 주저한다.

스타트업으로 기존 산업을 변화하거나, 이미 수십 년 또는 수백 년 동안 시장을 장악하고 있는 기존 플레이어를 이기는 건 이성적인 사고방식으로 봤을 때 불가능한 미친 짓이다. 그렇기 때문에 스타트업을 창업하는 그 순간부터 창업가들은 기울어진 운동장에서 열심히 위로 공을 차고, 다시 우리 골대로 내려오는 공을 차고, 계속 이런 이길 수 없는 경기를 하게 될 것이다. 내 경험으로 봤을 때, 그나마 이 낮은 승률의 경기에서 이기는 유일한 방법은 영어에서 말하는 “inch wide, mile deep” 하게 들어가는 수밖에 없다. 굉장히 좁은 면적의 땅을 선택하고, 이곳을 깊게 파고 들어가야 한다. 얼마나 깊게 파고 들어가야 하면, 지구의 핵에 도달하겠다는 각오를 하고 깊게 들어가야 한다. 그러면 어쩌면 이길 수 있다. 나는 이런 전략을 주로 날카로운 칼에 비유하곤 한다. 크지만 무딘 칼 보단, 작지만 날카로운 칼로 아주 깊게 베어서 들어가야지만 애초에 불공평한 게임에서 그나마 승률을 조금이라도 올릴 수 있다.

현실은, 너무 많은 창업가가 한눈팔기를 하고 있다. 창업가들은 원래 호기심이 많고, 자신감과 자존감이 넘치는 분들이라서, 동시에 여러 가지를 하고 싶어하는 마음이 자주 생긴다. 물론, 정말로 동시에 여러 가지 사업을 해서 모든 사업을 일등으로 키울 수 있는 자신감 때문에 한눈을 파는 건지, 아니면 지금 하고 있는 사업이 신통치 않아서 여기저기 기웃거리면서 한눈을 팔고 있는 건지 판단하는 건 참 어렵긴 하다. 오직 본인들만이 정확한 이유와 마음을 알 것이다. 어쨌든, 나는 이렇게 한눈팔고, 여러 가지를 동시에 하는 건 적극적으로 말리고 싶다. 이렇게 해서 스타트업이 이길 수 없기 때문이다.

내가 할 수 있는 한 가지만 선택하고, 이 한 가지를 집요하게 파고 들어가야 한다. 집요하게 집중하지 않고, 한눈을 팔면, 잘 안되는 사업을 절대로 잘 되게 할 수 없고, 잘 되는 사업도 한순간에 망하게 할 수 있다.

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