나는 가능하면 이메일이나 문자로 대부분의 문제를 해결하는 걸 선호하지만, 글로 쓰면 설명이 너무 복잡해지고, 고객서비스 전화번호가 눈에 띄게 웹사이트에서 보이면, 전화 통화를 하는 경우가 있다. 미국은 웬만하면 고객이 회사에 전화로 연락을 못 하게 전화 번호 자체를 표시하지 않는 경우가 많다. 가급적이면 이메일로 문의하거나 직접 FAQ를 찾아서 해답을 찾게 고객과 회사의 직접통화를 원천 봉쇄한다. 한국은 작은 회사들도 거의 다 웹사이트 하단에 보면 고객이 언제든지 전화를 들고 회사에 전화해서 욕 할 수 있는 기회를 제공하고 있다. 나의 경우, 화가 나서 도움을 받기 위해서 고객서비스센터에 전화하지, 뭔가 기분이 좋아서 누구를 칭찬하기 위해서 전화한 적은 한 번도 없기 때문이다.
얼마 전에도 이런 경우가 있었다. 실은, 내가 생각해도 조금은 특이한 케이스이긴 하지만, 사용자 입장에서는 많이 불편했던 경험이다. 스타벅스 앱이 국가 간 호환이 안 되기 때문에, 미국에서는 미국 스타벅스 앱을 사용해야 하고, 한국에서는 한국 스타벅스 앱을 사용해야 한다(왜 그런지는 나도 알겠지만, 형편없는 사용자 경험을 제공하는 건 사실이다). 그래서 나는 전화에 두 앱 모두 설치되어 있다. 한국 스타벅스 앱에 등록한 결제 카드를 바꾸기 위해서 한국 앱에서 이걸 시도하다 보면, 특정 단계에서 미국 스타벅스 앱이 자동으로 실행되고, 여기서 카드를 추가하는 화면이 뜨는 에러가 발생한다. 아마도 뒷단에서 두 앱의 코드가 꼬인 게 아닌가 싶다. 여러 번 이런저런 시도를 하다가 그냥 고객서비스센터로 전화를 했다. 내가 좋아하는 스타벅스가 앱을 왜 더 잘 만들지 못 했을까라는 원망하는 마음이 이미 있었고, 여러 번 시도를 하다가 안 돼서 짜증이 난 상태였기 때문에 상담직원에게는 처음부터 화를 살짝 내면서 상황을 설명했다. 열심히 설명했지만, 현재 이 상황을 이 분은 이해조차 못 했다. 나도 설명하면서, 이걸 도대체 어떻게 전화로 설명을 해야지 저 분이 이해할까 고민했으니, 이해 못 하는 게 너무나 당연하다. 결국 여러 번 설명하다가 난 짜증이 더 났고, 대본에 따라서 계속 똑같은 톤으로, 똑같은 이야기를 하는 상담원에게 확 짜증을 냈고, 앱을 좀 제대로 만들라는 훈계?를 하고, 내가 알아서 하겠다고 하면서 통화를 마무리했다.
통화를 마치고도 나는 혼자서 화가 나서 씩씩거리다가 서서히 상담사분에게 미안한 마음이 들었다. 물론, 뉴스에서 우리가 접하는 그런 ‘갑질’과는 완전히 거리가 멀었다는걸 미리 말해주고 싶다. 욕을 하거나 반말을 하거나, 그런 건 전혀 없었다. 나도 잘 아는 사실은, 스타벅스 앱은 이 상담사 분들이 만든 것도 아니고, 이렇게 미국/한국 앱을 둘 다 깔아서 사용하는 사람이 별로 많지도 않을뿐더러, 이런 이슈를 경험하는 사람은 그 중 극소수일테이고, 그 중에 고객센터에 전화하는 사람은 정말 없다는 것이다. 이 분들은 그냥 회사에서 만들어준 매뉴얼에 따라서, 고객이 이런 말을 하면, 이렇게 응대하라는 시나리오에 충실했던 것 뿐이다. 그냥 본인이 해야 할 일을 제대로 한 것이다. 이 분들이 내 문제를 해결해줄 수 있는 권한을 가진 분들도 아니고, 나는 그런 현실을 매우 잘 알고 있음에도 불구하고 화를 낸 것이다.
영어에는 “메신저를 죽이지 말아라”라는 말이 있는데, 내가 한 게 바로 그 메신저를 자꾸 죽이려고 했던 것이다. 문제를 정말 해결하고 싶으면, 이 문제를 해결할 수 있는 권한을 가진 사람한테 직접 연락하거나, 아니면 그런 사람한테 이 문제를 직접 전달하고 escalate할 수 있는 사람과 통화해야한다는 사실을 다시 한번 스스로 상기시켰던 좋은 경험이었다.
그래서 나는 이제 특정 제품을 사용하다가 불만이 있으면, 이게 고객센터에 전화해서 해결이 가능한 일이지 먼저 판단해보고, 그렇지 않다고 생각하면 그냥 가만히 있거나, 그 회사에서 해결이 가능한 사람을 알아보고 직접 연락한다. 하여튼 메신저는 그냥 메시지를 전달하는 사람이니, 그 메시지가 맘에 안 든다고 그 사람을 죽이지 말자.
